Capítulo 05
A maneira como sua organização fornece atendimento ao cliente e comunicações de suporte pode encantar ou decepcionar.
Bons ou ruins, esses pontos de contato são experiências memoráveis que moldam a forma como os consumidores veem a sua empresa. Uma mensagem pode ser a diferença entre um cliente fiel e alguém que cancela.
Existem muitas maneiras de melhorar o suporte ao cliente. O primeiro passo é entender como seus clientes querem se comunicar.
O atendimento e o suporte foram feitos para a comunicação multicanal com o cliente. Se sua meta é ter clientes satisfeitos (e por que não seria?), é essencial conversar com as pessoas nos canais que elas preferem. Os especialistas da Sinch falam mais sobre como uma comunicação forte e clientes satisfeitos andam de mãos dadas.
Qual é o seu canal preferido para resolver dúvidas de suporte pré e pós-compra?
A maioria das interações com o suporte ocorre antes e depois de uma compra ou quando ocorre alguma outra troca com seus clientes.
Nossa pesquisa constatou que cerca de 31% das pessoas desejam que as comunicações de suporte ocorram por e-mail, mas esse número é bem menor em comparação com suas preferências de mensagens promocionais e informativas.
Para suporte, há um novato surgindo quase no topo. 22% dizem que querem um chat ao vivo com um ser humano. Cerca de 5% selecionaram um chatbot com IA como sua principal escolha.
O canal de voz também é essencial para o suporte ao cliente, e 19% dos consumidores escolheram um call center para comunicações por telefone.
Mas os 8% dos consumidores que disseram preferir uma combinação de canais estão no caminho certo. As conversas de suporte ao cliente podem e devem ocorrer em uma variedade de canais.
dos baby boomers preferem usar o canal de voz (call center) para o suporte ao cliente.
dos consumidores da Geração X preferem comunicações de suporte por e-mail.
da Geração Z e dos millennials preferem chatbots com IA em vez de outras opções.
da Geração Z quer usar outros apps de mensagens, como o Messenger e o WhatsApp, para conversas de suporte.
Nenhum dos quatro grupos etários preferiu um canal específico para suporte, reforçando que as empresas precisam de uma estratégia multicanal.
Entretanto, havia algumas pequenas diferenças entre as gerações. Por exemplo, é mais provável que os consumidores mais jovens prefiram usar chatbots com IA.
Os baby boomers foram os mais propensos a preferir o uso de um call center para suporte (28%), e menos de 2% dos boomers querem usar outros apps de mensagens. A Geração Z tem muito mais probabilidade de querer conversar com o atendimento ao cliente em canais como o WhatsApp e o Messenger.
Nossa pesquisa pediu que as pessoas selecionassem a partir de uma lista de cenários típicos envolvendo o suporte ao cliente. Os entrevistados escolheram todas as tarefas que provavelmente gostariam de realizar durante essas interações. O suporte técnico e a consultoria confiável estavam entre as quatro principais opções, mas os consumidores também querem realizar o básico, como obter atualizações sobre pedidos e facilitar devoluções e trocas.
Como você se sente quando tem de repetir seu problema ou pergunta durante conversas com o suporte?
Um ponto problemático comum do atendimento ao cliente é a repetição de informações e respostas para as mesmas perguntas ao lidar com o suporte. Isso geralmente ocorre quando a conversa muda de canal ou passa de um chatbot para um atendente humano.
Nossa pesquisa constatou que, no total, 81% dos consumidores têm uma reação negativa a essa situação:
• 42% disseram que é frustrante
• 24% disseram que é perda de tempo
• 15% perdem a confiança na empresa como resultado
Enquanto 14% dos consumidores esperam repetir informações para o atendimento ao cliente, apenas 5% disseram que não se importam em fazer isso.
Qual a importância de que as informações que você fornece ao suporte sejam transferidas entre os canais de comunicação?
Em uma pergunta separada, 59% dos consumidores indicaram que é importante que as informações que eles fornecem fluam entre os canais, como chats ao vivo, e-mail, texto e voz.
Esse é apenas um dos motivos pelos quais os insights de nossa pesquisa do setor revelaram a importância de canais conectados que também se integram a outros sistemas. Essas integrações incluem sistemas de emissão de tíquetes e outros softwares de suporte ao cliente.
Muitos consumidores querem usar a voz como seu canal principal para comunicações de suporte. Uma abordagem integrada que inclua o envio de mensagens de texto, no entanto, pode aumentar a satisfação.
Por exemplo, durante os horários de pico de chamadas, as empresas podem oferecer um número de SMS personalizado para o qual as pessoas podem enviar uma mensagem com o número em que desejam receber uma ligação de retorno quando um agente estiver disponível. Isso significa que não é necessário aguardar na linha.
Com a tecnologia avançada do Elastic SIP Trunking, a integração de SMS com o suporte por voz se torna simples. Além de proporcionar uma experiência perfeita em ambos os canais, isso também ajuda a liberar agentes e reduz a frustração do cliente.
E essa não é a única maneira, o suporte por voz pode se tornar mais eficiente ao mesmo tempo em que melhora a experiência do cliente. Quando projetados intencionalmente, os recursos da API de voz programável, como a URA, ajudam a conectar os clientes com o agente certo mais rapidamente. Isso também significa que será menos solicitado que repitam e expliquem o seu problema.
Você pode até mesmo conectar a URA a uma ferramenta de transcrição para que as chamadas de suporte possam ser facilmente analisadas para melhorar a experiência do cliente.
Você trabalharia com uma solução com IA que tenha sido treinada na documentação de suporte de uma empresa?
O consumidor de hoje interage regularmente com chatbots com IA para suporte, especialmente no contato inicial. Mas é isso que as pessoas querem fazer?
Nossa pesquisa constatou que 42% dos consumidores trabalhariam com IA treinada em documentação de suporte. Entretanto, 26% das pessoas se sentiram inseguras e 32% não gostariam de interagir com a inteligência artificial.
Apesar da hesitação entre algumas pessoas, os chatbots com IA podem fazer muito para criar clientes satisfeitos, especialmente em determinados grupos demográficos/gerações.
Eles trabalham 24/7 e respondem rapidamente. Quando treinados para dar respostas precisas em uma interface amigável, os chatbots com IA podem facilmente contribuir para a satisfação do cliente. É claro que também é importante que esses bots entendam quando é hora de transferir as pessoas para um atendente humano.
As diferentes visões entre as gerações com relação à inteligência artificial e à comunicação com o cliente são claras.
Quanto mais jovem for o consumidor, maior a probabilidade de ele se sentir confortável usando IA para obter suporte ou respostas às suas perguntas.
Quase 72% dos entrevistados da Geração Z disseram que trabalhariam com uma solução de IA para suporte. Compare isso com apenas 20% dos baby boomers que se sentem confortáveis com a IA.
As outras gerações ficaram no meio, com 39% da Geração X e 58% dos millennials dispostos a usar IA para comunicações de suporte.
Demonstração de envio de mensagens móveis
Você já viu como os consumidores tendem a preferir a experiência de mensagens avançadas do RCS para campanhas de carrinho abandonado, lembretes de consulta e mensagens de verificação de conta. Quais são algumas maneiras pelas quais o RCS pode ser usado para fornecer suporte ao cliente? Aqui estão apenas três das possibilidades:
1. Carrosséis de imagens para exibir opções: Esse recurso poderia ser usado para facilitar as trocas por texto.
2. Botões para respostas rápidas: Isso poderia ajudar os clientes a fornecer feedback ou a serem transferidos para um atendente humano.
3. Reagendamento: Botões e respostas sugeridas podem ajudar os clientes a marcar novas consultas, fazer uma reserva em um restaurante ou até mesmo reservar um novo voo após um cancelamento.
Você aproveitaria a possibilidade de fazer devoluções ou trocas a partir do app de mensagens nativo do seu telefone?
varejo satisfeito
Muitos consumidores ficam felizes em fazer mais negócios usando os recursos de RCS no app de mensagens nativo de seus smartphones. Isso inclui devoluções e trocas no varejo.
Um total de 76% está pelo menos disposto a tentar:
• Sim. Isso é conveniente. (45%)
• Não tenho certeza, mas eu tentaria. (31%)
• Não. Prefiro os métodos usuais. (24%)
Assim como ocorre com outras tecnologias de comunicação emergentes, os consumidores mais jovens são mais abertos a novas ideias. 92% dos consumidores da Geração Z e 90% dos millennials estão pelo menos dispostos a tentar fazer devoluções e trocas por meio do app de mensagens nativo de seus telefones. A maioria concorda que seria conveniente.
Se você tivesse dúvidas sobre o status de um pedido, confiaria em um chatbot com IA para lhe dar respostas precisas?
varejo satisfeito
Mais da metade dos consumidores (52%) está feliz em confiar à IA as respostas às perguntas sobre seus pedidos on-line, incluindo prazos de entrega e atualizações de envio. Esse número salta para cerca de 65% da Geração Z e dos millennials.
Apesar de cerca de um quarto dos consumidores ter indicado que não gostaria de receber essas respostas da IA, esse é um dos casos de uso de suporte mais populares.
No Capítulo 1, informamos que 48% das empresas de varejo indicaram que já usam IA para fornecer atualizações de envio e entrega em tempo real.
Mesmo quando uma entrega está atrasada, o simples fato de saber o que esperar geralmente é suficiente para manter os clientes satisfeitos.
Ao discutir assuntos financeiros importantes, como você prefere que a conversa ocorra?
serviços financeiros satisfeitos
Às vezes, o suporte ao cliente exige um alto nível de conhecimento. Isso geralmente é verdadeiro quando se trabalha com marcas de finanças pessoais. Os consumidores podem estar tentando tomar decisões de investimento ou planejar a aposentadoria, por exemplo.
Nessas situações, eles precisarão se comunicar com um especialista, como um consultor financeiro. Embora essa não seja considerada uma função típica de suporte ao cliente, esses consultores definitivamente trabalham para manter seus clientes satisfeitos.
Quando uma reunião presencial não é possível, nossa pesquisa constatou que 41% dos entrevistados preferem uma chamada de voz ou de vídeo com um especialista em finanças.
Pouco menos de 20% escolheriam o e-mail ou a comunicação por meio de um portal/aplicativo do cliente. Cerca de 10% estariam dispostos a ter uma conversa por mensagem de texto.
Deseja dar feedback ou avaliações aos provedores de saúde sobre sua experiência?
saúde satisfeita
Avaliações e pesquisas pós-compra são típicas no varejo, e muitos chats de atendimento ao cliente terminam pedindo feedback. Mas como as pessoas se sentem ao dar feedback sobre as experiências de saúde?
Perguntar aos pacientes sobre a qualidade de seu atendimento após uma consulta tornou-se comum, muitas vezes por meio de acompanhamentos por mensagem de texto ou e-mail.
Nossa pesquisa constatou que 44% dos entrevistados querem dar esse feedback às empresas de saúde. Embora 22% tenham dito “Não”, mais de um terço deseja fornecer seu feedback em determinadas situações.
Quando há opções para obter assistência médica, entender o que mantém os pacientes satisfeitos conquistará a confiança deles para que retornem à sua empresa no futuro.
Você se sentiria à vontade para descrever os sintomas para uma solução com IA se recebesse ajuda mais rapidamente?
saúde satisfeita
A conveniência da inteligência artificial pode ser um fator que muda a opinião dos céticos. No Capítulo 2, dissemos que 40% dos consumidores não gostariam de interagir com um chatbot com IA de uma marca de assistência médica.
Em geral, essas pessoas não confiavam na precisão, preocupavam-se com a privacidade e achavam que era muito impessoal. No entanto, quando perguntamos como eles se sentiriam se a interação com a IA os ajudasse a receber atendimento em menos tempo, as coisas mudaram.
41% dos pesquisados estariam dispostos a descrever os sintomas para uma solução com IA se isso significasse acelerar o processo. Isso pode significar agilizar uma situação urgente ou simplesmente passar por questionários de rotina sobre saúde com a IA.
Case do cliente
As conclusões da pesquisa com líderes empresariais mostram que impressionantes 63% das empresas planejam adotar bots de voz com IA em 2025. Isso inclui 65% dos entrevistados do setor de saúde.
Veja por si mesmo o quanto um bot de voz com IA pode transformar a experiência do cliente.
Nesta história de cliente da Sinch, você descobrirá como a MINDD criou uma solução que ajuda a fazer a triagem de pacientes e reduz drasticamente o tempo necessário para consultar um médico.
