Capítulo 05
A maneira como sua organização atende o cliente pode impressionar ou decepcionar.
Bons ou ruins, esses pontos de contato são experiências memoráveis que moldam a forma como os consumidores veem a sua empresa. Uma mensagem pode ser a diferença entre um cliente fiel e um cliente perdido.
Há muitas maneiras de melhorar o atendimento ao cliente. A primeira etapa é entender como seus clientes querem se comunicar.
A opção de vários canais é perfeita para o atendimento ao cliente. Se sua meta é ter clientes satisfeitos (e por que não seria?), é essencial conversar com as pessoas nos canais que elas preferem. Os especialistas da Sinch falam mais sobre como uma comunicação forte e clientes satisfeitos andam de mãos dadas.
A maioria das interações com o atendimento ocorre antes e depois de uma compra ou quando seus clientes querem trocar um produto.
Nossa pesquisa constatou que cerca de 31% das pessoas desejam que as comunicações de atendimento sejam feitas por email, mas esse número é bem menor em comparação com suas preferências de mensagens promocionais e informativas.
Para atendimento, há um novo canal surgindo. 21% dizem que querem falar com um ser humano. Cerca de 5% selecionaram um chatbot com IA como sua principal escolha.
O canal de voz também é essencial para o atendimento, e 19% dos consumidores escolheram um call center para serem atendidos.
Mas os 8% dos consumidores que disseram preferir uma combinação de canais estão no caminho certo. O atendimento ao cliente pode e deve ocorrer em uma variedade de canais.
dos baby boomers preferem usar um call center para atendimento ao cliente.
da Geração X preferem atendimento por email.
da Geração Z e dos millennials preferem chatbots com IA a outras opções.
da Geração Z quer usar outros aplicativos de mensagens, como o Messenger e o WhatsApp, para atendimento.
Nenhum dos quatro grupos etários preferiu um canal específico para receber atendimento, reforçando que as empresas precisam de uma estratégia multicanal.
Entretanto, havia algumas pequenas diferenças entre as gerações. Por exemplo, é mais provável que os consumidores mais jovens prefiram usar chatbots com IA.
Os boomers são os mais propensos a preferir usar uma central de atendimento para atendimento (28%), e menos de 2% dos boomers querem usar outros aplicativos de mensagens. É muito mais provável que a Geração Z queira conversar com o atendimento ao cliente em canais como o WhatsApp e o Messenger.
Nossa pesquisa pediu que as pessoas selecionassem uma lista de cenários típicos envolvendo atendimento ao cliente. Os entrevistados escolheram todas as tarefas que provavelmente gostariam de realizar durante essas interações. O atendimento técnico e a consultoria confiável estavam entre as quatro principais opções, mas os consumidores também querem realizar o básico, como obter atualizações sobre pedidos e facilitar devoluções e trocas.
Um ponto problemático comum do atendimento ao cliente é a repetição de informações e respostas para as mesmas perguntas ao lidar com o atendimento. Isso geralmente ocorre quando a conversa muda de canal ou passa de um chatbot para um agente ao vivo.
Nossa pesquisa constatou que 81% dos consumidores têm uma reação negativa a essa situação:
• 42% disseram que é frustrante
• 24% disseram que isso desperdiça seu tempo
• 15% perdem a confiança na empresa como resultado
Enquanto 14% dos consumidores esperam repetir informações para o atendimento ao cliente, apenas 5% disseram que não se importam em fazer isso.
Em uma pergunta separada, 59% dos consumidores indicaram que é importante que as informações que eles fornecem fluam entre os canais, como chats ao vivo, email, texto e voz.
Esse é apenas um dos motivos pelos quais os insights de nossa pesquisa do setor revelaram a importância de canais conectados que também se integram a outros sistemas. Essas integrações incluem sistemas de emissão de tíquetes e outros softwares de atendimento ao cliente.
Muitos consumidores querem ser atendidos por telefone. Entretanto, uma abordagem integrada que inclua o envio de mensagens de texto pode aumentar a satisfação do cliente.
Por exemplo, nos horários de pico, as empresas podem oferecer um número de SMS para que as pessoas peçam um retorno quando houver um agente disponível. Isso significa que não há espera.
Com a tecnologia avançada do Elastic SIP Trunking, a integração de SMS com atendimento de voz se torna simples. Além de proporcionar uma experiência perfeita em ambos os canais, o Elastic SIP Trunking também ajuda a liberar os agentes e reduz a frustração do cliente.
E essa não é a única maneira pela qual o atendimento por voz pode se tornar mais eficiente e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente. Quando projetados intencionalmente, os recursos da API de voz programável, como a resposta interativa por voz (IVR), ajudam a conectar os clientes com o agente certo mais rapidamente. Isso também significa que eles não precisarão repetir a explicação de seus problemas.
Você pode até mesmo conectar a resposta interativa a uma ferramenta de transcrição para que as chamadas de atendimento possam ser facilmente analisadas para melhorar a experiência do cliente.
O consumidor de hoje interage regularmente com chatbots com tecnologia de IA para obter ajuda, especialmente no início do atendimento. Mas é isso que as pessoas querem?
Nossa pesquisa constatou que 42% dos consumidores trabalhariam com IA treinada em documentação de atendimento. Entretanto, 26% das pessoas se sentiram inseguras e 32% não gostariam de interagir com a inteligência artificial.
Apesar da hesitação de algumas pessoas, os chatbots com IA podem fazer muito para criar clientes satisfeitos, especialmente em determinados grupos demográficos/gerações.
Eles trabalham 24/7 e respondem rapidamente. Quando treinados para dar respostas precisas em uma interface amigável, os chatbots com IA podem facilmente contribuir para a satisfação do cliente. É claro que também é importante que esses bots entendam quando é hora de transferir as pessoas para um agente ao vivo.
As diferentes visões entre as gerações com relação à inteligência artificial e às comunicações com os clientes são claras.
Quanto mais jovem for o consumidor, maior a probabilidade de ele se sentir à vontade para usar a IA para obter atendimento ou respostas às suas perguntas.
Quase 72% dos entrevistados da Geração Z disseram que poderiam interagir com uma solução de IA para atendimento. Em comparação com apenas 20% dos baby boomers que se sentem confortáveis com a IA.
As outras gerações ficaram no meio termo, com 39% da Geração X e 58% da geração dos millennials dispostos a usar IA para comunicações de atendimento.
Apresentação de mensagens móveis
Você já viu como os consumidores tendem a preferir a experiência de mensagens mais rica do RCS para campanhas de carrinho abandonado, lembretes de agendamento e mensagens de verificação de conta. Como o RCS pode ser usado para dar atendimento ao cliente? Aqui estão apenas três das possibilidades:
1. Carrosséis de imagens para exibir opções: esse recurso pode ser usado para facilitar as trocas por texto.
2. Botões para respostas rápidas: pode ajudar os clientes a dar feedback ou a serem transferidos para um agente em tempo real.
3. Reagendamento: botões e respostas sugeridas podem ajudar os clientes a reagendar, fazer uma reserva em um restaurante ou até mesmo remarcar um novo voo após um cancelamento.
varejo satisfeito
Muitos consumidores aceitariam fazer mais negócios usando os recursos RCS no aplicativo de mensagens nativo de seus smartphones. Isso inclui devoluções e trocas no varejo.
Um total de 76% está pelo menos disposto a tentar:
• Sim. • É conveniente. (45%)
• Não tenho certeza, mas eu tentaria. (31%)
• Não. • Prefiro os métodos usuais. (24%)
Assim como ocorre com outras tecnologias de comunicação emergentes, os consumidores mais jovens são mais abertos a novas ideias. 92% dos consumidores da Geração Z e 90% dos millennials estão pelo menos dispostos a tentar fazer devoluções e trocas por meio do aplicativo de mensagens nativo de seus telefones. A maioria concorda que a opção seria conveniente.
varejo satisfeito
Mais da metade dos consumidores (52%) está satisfeita em confiar à IA as respostas às perguntas sobre seus pedidos on-line, incluindo prazos de entrega e atualizações de envio. Esse número salta para cerca de 65% da Geração Z e dos millennials.
Embora cerca de um quarto dos consumidores tenha indicado que não gostaria de receber respostas da IA, esse é um dos casos de uso de atendimento mais populares.
No Capítulo 1, informamos que 48% das empresas de varejo indicaram que já usam IA para enviar atualizações de remessa e entrega em tempo real.
Mesmo quando uma entrega está atrasada, o simples fato de saber seu status geralmente é suficiente para manter os clientes satisfeitos.
Serviço financeiro que impressiona
Às vezes, o atendimento ao cliente ou ao consumidor exige um alto nível de conhecimento. Isso geralmente se aplica quando o assunto são finanças pessoais. Os consumidores podem estar tentando tomar decisões de investimento ou planejar a aposentadoria, por exemplo.
Nessas situações, eles precisarão falar com um especialista, como um consultor financeiro. Embora essa não seja considerada uma função típica de atendimento ao cliente, esses consultores definitivamente trabalham para manter seus clientes satisfeitos.
Quando uma reunião presencial não é possível, nossa pesquisa constatou que 41% dos entrevistados preferem ligar ou fazer uma chamada de vídeo com um especialista em finanças.
Pouco menos de 20% escolheriam o email ou a comunicação por meio de um portal/aplicativo do cliente. Cerca de 10% estariam dispostos a ter uma conversa por mensagem.
saúde satisfeita
Avaliações e pesquisas pós-compra são típicas no varejo, e muitas conversas de atendimento ao cliente terminam pedindo feedback. Mas como as pessoas se sentem ao dar feedback sobre as experiências de saúde?
Perguntar aos pacientes sobre a qualidade de seu atendimento após uma consulta tornou-se comum, muitas vezes por meio de mensagens de texto ou por email.
Nossa pesquisa constatou que 44% dos entrevistados querem dar esse feedback às empresas de saúde. Embora 22% tenham dito “Não”, mais de um terço deseja fornecer seu feedback em determinadas situações.
Quando há opções para obter assistência médica, entender o que mantém os pacientes satisfeitos conquistará a confiança deles para que retornem à sua empresa no futuro.
saúde satisfeita
A conveniência da IA pode ser um fator que muda a opinião dos céticos. No Capítulo 2, dissemos que 40% dos consumidores não gostariam de interagir com um chatbot com IA de uma marca de assistência médica.
Em geral, essas pessoas não confiavam na precisão, preocupavam-se com a privacidade e achavam que o chatbot era muito impessoal. No entanto, quando perguntamos como eles se sentiriam se a interação com a IA os ajudasse a receber atendimento em menos tempo, as coisas mudaram.
41% dos pesquisados estariam dispostos a descrever os sintomas para uma solução com tecnologia de IA se isso significasse acelerar o processo. Isso pode significar agilizar uma situação urgente ou simplesmente passar por questionários de rotina sobre saúde com IA.
Case do cliente
As conclusões da pesquisa com empresários mostram que 63% das empresas planejam adotar bots de voz com IA em 2025. Isso inclui 65% dos entrevistados do setor de saúde.
Veja por si mesmo o quanto um bot de voz com IA pode transformar a experiência do cliente.
Neste case do cliente da Sinch, você descobrirá como a MINDD criou uma solução que ajuda a fazer a triagem de pacientes e reduz drasticamente o tempo necessário para consultar um médico.
