Domine as comunicações informativas com os clientes

Email, telefone ou mensagem de texto? Existe uma “maneira correta” de mandar mensagens transacionais aos consumidores?

Quando solicitados a identificar qual acreditam ser o melhor canal para receber mensagens informativas das marcas, metade dos consumidores escolheu o email.

Enquanto 12% preferem “Apenas um SMS” para mensagens informativas, o dobro (24%) quer receber um email e um SMS. Quase 1 em cada 10 consumidores diz que quer uma mensagem em todos os três canais: email, mensagem de texto e ligação.

A verdade é que o canal de comunicação digital correto depende da preferência do cliente, bem como da situação e das informações que você precisa fornecer.

Da mesma forma que suas reclamações sobre mensagens promocionais, os consumidores dizem que se sentem mais frustrados com comunicações informativas que são muito frequentes ou excessivas (48%).

Na mesma linha, mais de 30% consideram frustrantes as mensagens informativas redundantes. Ambas as descobertas sugerem que existe a possibilidade de informar demais seus clientes.

Não muito atrás dos dois primeiros, quase 28% dos clientes ficam chateados quando não conseguem responder a uma mensagem que recebem. Essa conversa bidirecional com o atendimento ou com um chatbot com IA é algo que as mensagens de texto e outros canais de mensagens possibilitam.

Outro fator importante é saber a hora certa de mandar mensagem. Mais de 19% ficam frustrados quando essas comunicações não chegam na hora certa ou chegam em um momento inconveniente. Da mesma forma, mais de 20% não gostam quando essas mensagens não têm informações em tempo real.

Nossa pesquisa constatou que 28% dos consumidores se frustram quando não conseguem tirar suas dúvidas. A boa notícia é que 96% dos varejistas entrevistados em nossa pesquisa do setor dizem que estão usando o comércio conversacional para que os clientes possam falar com eles.

Bem mais da metade está usando chatbots nas mensagens de texto e/ou em seus sites. Além disso, mais de 40% dizem que usam mensagens diretas (DMs) de rede social, canais OTT como o WhatsApp ou assistentes de voz digital.

Embora o objetivo do comércio conversacional seja engajar os consumidores e vender mais, apoiar essa experiência com informações úteis pode aumentar as conversões.

Qual é a importância desses lembretes de consultas dos profissionais de saúde?

Cerca de 25% dos consumidores nos disseram que provavelmente perderiam um compromisso sem uma mensagem de lembrete. Outros 7% admitiram que seria muito provável que faltassem ao compromisso. São 32% no total.

Imagine se quase um em cada três pacientes perdesse a consulta agendada. Isso seria um pesadelo operacional de reagendamento e reorganização.

Essas mensagens informativas, que geralmente são entregues por meio de mensagens de texto, beneficiam tanto a empresa quanto o destinatário. O “não comparecimento” no setor de saúde pode levar à perda de receita, ao desperdício de tempo/recursos, a tempos de espera mais longos e até mesmo a impactos negativos na saúde do paciente.

A pesquisa da Sinch mostra que 43% dos consumidores consideram as atualizações do saldo da conta pelo menos um pouco importantes e 37% dizem o mesmo sobre as notificações sobre suas metas de poupança.

Também aprendemos que receber mensagens informativas com muita frequência é uma frustração comum. Então, com que frequência esses clientes querem ser atualizados sobre suas finanças pessoais?

Os resultados sugerem que o ponto ideal para essas informações é algo entre atualizações semanais e mensais. Mais de 50% das pessoas escolheram uma dessas frequências. No entanto, provavelmente é melhor deixar que os clientes definam a frequência que acharem mais conveniente.