Meister der informativen Kundenkommunikation

E-Mail, Telefon oder Textnachrichten? Gibt es einen „richtigen Weg“, um Verbrauchern transaktionsbezogene Mitteilungen zukommen zu lassen?

Auf die Frage, was ihrer Meinung nach der beste Kanal für den Erhalt von Informationsnachrichten von Marken ist, wählte die Hälfte der Verbraucher E-Mail.

Während 12 % bei Informationsnachrichten „nur eine SMS“ bevorzugen, möchten doppelt so viele (24 %) sowohl eine E-Mail als auch eine Textnachrichten erhalten. Fast 1 von 10 Verbrauchern gibt an, dass sie eine Nachricht über alle drei Kanäle erhalten möchten: Via E-Mail, Textnachricht und Sprachdienste.

Die Wahrheit ist, dass der richtige digitale Kommunikationskanal von den Vorlieben des Kunden sowie von der Situation und den Informationen abhängt, die Sie liefern müssen.

Wie bei den Beschwerden über Werbebotschaften geben die Verbraucher an, dass sie am meisten über zu häufige oder übermäßige Informationsmitteilungen frustriert sind (48 %).

Ebenso finden mehr als 30 % überflüssige Informationsmeldungen frustrierend. Beide Ergebnisse legen nahe, dass es so etwas wie eine Überinformation der Kunden gibt.

Nicht weit hinter den beiden Spitzenreitern sind fast 28 % der Kunden verärgert, wenn sie als Reaktion auf eine Transaktionsnachricht keine Fragen stellen können. Diese zweiseitige Konversation mit dem Support oder einem KI-Chatbot ist etwas, das SMS und andere Messaging-Kanäle ermöglichen können.

Die Aktualität der Informationen ist ebenfalls ein Schlüsselfaktor. Mehr als 19 % sind frustriert, wenn diese Mitteilungen nicht pünktlich oder zu einem ungünstigen Zeitpunkt eintreffen. Mehr als 20 % finden es ebenfalls nicht gut, wenn diese Nachrichten keine Echtzeitinformationen enthalten.

Unsere Untersuchung ergab, dass 28 % der Verbraucher frustriert sind, wenn sie keine Fragen stellen können, um weitere Informationen zu erhalten. Die gute Nachricht ist, dass 96 % der befragten Einzelhändler in unserer Branchenumfrage angaben, dass sie Conversational Commerce für die zweiseitige Kundenkommunikation nutzen .

Weit über die Hälfte setzt Chatbots über Textnachrichten und/oder auf ihren Websites ein. Darüber hinaus geben mehr als 40 % an, dass sie Social Media Direct Messaging (DMs), OTT-Kanäle wie WhatsApp oder digitale Sprachassistenten nutzen.

Während das Ziel von Conversational Commerce darin besteht, Kunden zu binden und den Umsatz zu steigern, kann die Unterstützung dieses Erlebnisses durch hilfreiche Informationen die Konversionsrate erhöhen.

Wie wichtig sind die Terminerinnerungen der Gesundheitsdienstleister?

Rund 25 % der Verbraucher gaben an, dass sie einen Termin ohne Erinnerungsnachricht mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit versäumen würden. Weitere 7 % gaben zu, dass sie den Termin mit großer Wahrscheinlichkeit versäumen würden. Das sind insgesamt 32 %.

Stellen Sie sich vor, fast einer von drei Patienten würde seinen Termin verpassen. Das könnte zu einem operativen Albtraum mit Umplanungen und Umstrukturierungen führen.

Diese Informationsmitteilungen, die häufig per SMS übermittelt werden, kommen sowohl dem Unternehmen als auch dem Empfänger zugute. „Nichterscheinen“ im Gesundheitswesen kann zu Einnahmeverlusten, Zeit-/Ressourcenverschwendung, längeren Wartezeiten und sogar zu negativen Auswirkungen auf die Gesundheit der Patienten führen.

Sinch-Untersuchungen haben ergeben, dass 43 % der Verbraucher Aktualisierungen des Kontostands zumindest für einigermaßen wichtig halten, und 37 % sagen dasselbe über Benachrichtigungen über ihre Sparziele.

Wir haben auch erfahren, dass es eine häufige Frustration ist, zu häufig Informationsmeldungen zu erhalten. Wie oft wollen diese Kunden also über ihre persönlichen Finanzen informiert werden?

Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass der optimale Zeitpunkt für diese Informationen zwischen wöchentlichen und monatlichen Aktualisierungen liegt. Mehr als 50 % der Personen wählten eine dieser Kadenzen. Es ist jedoch wahrscheinlich am besten, wenn die Kunden und Auftraggeber die Häufigkeit selbst bestimmen können.