Kapitel 02

Gestalten Sie jeden Touchpoint ansprechend

Engagierte Kunden sind treue Kunden. Wenn jemand regelmäßig Marketing-Nachrichten öffnet und mit ihnen interagiert, zeigt dies, dass Ihre digitale Kommunikation ins Schwarze trifft.

Ansprechende Nachrichten schaffen Verbindungen durch jede einzelne Interaktion. Sie sind einprägsame Touchpoints mit Ihrer Marke, die die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Ihr Unternehmen bei der Entscheidungsfindung im Vordergrund steht. Marketing-Nachrichten, die zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal übermittelt werden, unterstützen eine dauerhafte Beziehung, die das Kundenerlebnis verbessert.

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Ansprechende Kundenerlebnisse über alle Kommunikationskanäle hinweg

Die digitale Kundenkommunikation ist für ein ansprechendes Erlebnis unerlässlich. Aber Aufmerksamkeit wird nicht geschenkt – man muss sie sich verdienen. Experten von Sinch äußern sich dazu, wie Sie Ihre Marketingbemühungen mit Werbekampagnen maximieren können, die man nicht ignorieren kann.

The state of customer communications - Pillar 1: Engaged

Was ist der beste Weg, Werbenachrichten zu erhalten?
(Die Befragten wählten bis zu drei Kanäle aus)

Welche Kanäle bevorzugen die Verbraucher für Werbemaßnahmen?

In unserer weltweiten Umfrage wurden die Verbraucher gebeten, bis zu drei Kanäle auszuwählen, über die sie Werbebotschaften von Marken erhalten möchten.

Der altbewährte Kanal E-Mail lag mit fast 77 % an der Spitze. Allerdings bekommt das E-Mail-Marketing Gesellschaft.

Mehr als 30 % der Verbraucher wünschen sich Werbe-SMS. Andere Messaging-Kanäle wie WhatsApp und Messenger sowie In-App-Nachrichten werden für die Werbekommunikation immer häufiger genutzt. Ihr Unternehmen muss den richtigen Multichannel-Mix für Ihren Kundenstamm finden.

Regionale Präferenzen für OTT-Messaging-Kanäle

Mit Verbrauchern auf der ganzen Welt in Kontakt treten

Wo Ihre Kunden leben und arbeiten, kann die Art und Weise beeinflussen, in der sie mit Marken in Kontakt treten wollen. Ein gutes Beispiel hierfür sind Länder, in denen Over-the-Top (OTT)-Messaging-Kanäle wie WhatsApp beliebt sind.

Wir haben die Ergebnisse der vorherigen Frage gefiltert, um nur Umfrageteilnehmer aus Ländern einzuschließen, die als „Kernregionen“ für WhatsApp-Nutzer gelten:

• Indien
• Brasilien
• Großbritannien
• Deutschland
• Mexiko
• Singapur
• Spanien

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Fast 30 % dieser Befragten wählten „Andere Messaging-Apps“ als bevorzugte Option für Werbeaktionen. Das steht im Vergleich zu etwas mehr als 3 % der US- Verbraucher in unserer Umfrage. Aber bedenken Sie – die Nutzung von WhatsApp in den USA nimmt zu.

Erfahren Sie in unserem kostenlosen Leitfaden mehr darüber, wie Sie sich global vernetzen und lokal kommunizieren können.

41 %

der Verbraucher der Generation Z wünschen sich Werbe-SMS.

28 %

der Millennials und der Generation Z wünschen sich Werbeaktionen auf Messaging-Apps wie WhatsApp.

5,5 %

der Babyboomer wünschen sich Telefonanrufe – der niedrigste Wert aller Generationen.

80 %

der Babyboomer wünschen sich Werbe-E-Mails – der höchste Wert aller Generationen.

Verschiedene Kanäle für verschiedene Generationen

Auch das Alter Ihrer Zielgruppe kann für eine wirksame Marketingkommunikationsstrategie entscheidend sein.

Die Generation Z, die „Digital Natives“, wählte am ehesten SMS (41 %). Gen Z und Millennials wählten jedoch mit gleicher Wahrscheinlichkeit andere Messaging-Kanäle wie WhatsApp oder Messenger (28 %).

Stellen Sie einfach keine Vermutungen an. Die Baby-Boomer (29 %) wählten etwas häufiger als die Generation X (26 %) SMS, und beide Gruppen älterer Erwachsener wollten am wenigsten Werbeanrufe. 

Was frustriert Sie an Werbenachrichten?
(Die Befragten haben bis zu drei Optionen ausgewählt)

Problempunkte beim Werbe-Messaging

Klar ist: Mit 41 % sind häufige oder übermäßige Marketingnachrichten der größte Frustfaktor für Verbraucher. Aber das ist nicht die einzige Möglichkeit, wie Sie Ihre Kunden mit Werbe-Messaging verärgern können.

Etwa ein Drittel oder mehr nannten auch unerwünschte und irrelevante Nachrichten als Werbeprobleme. Mehr als ein Viertel hat Probleme mit irreführenden und sich wiederholenden Angeboten. Die Botschaft an die Marken ist klar …

Wenn Sie wollen, dass Verbraucher mit Ihnen interagieren, dürfen Sie diese nicht belästigen. Seien Sie respektvoll und hilfreich und schaffen Sie mit Ihrem Marketing einen Mehrwert.

58 %

Angebote für kostenlosen Versand

51 %

Aktionen zur Preissenkung

43 %

Treue-/Belohnungspunkte

41 %

Rabattcodes

41 %

Kaufe eins und erhalte eins gratis

40 %

Prozentualer Nachlass

Welche Arten von Werbeaktionen begeistern die Verbraucher?

In unserer Umfrage wurden die Verbraucher gebeten, zu bewerten, wie interessant sie eine Reihe typischer Werbeangebote finden. Ist der Erhalt eines Rabattcodes attraktiver als ein BOGO-Angebot (buy one get one free)? Schlussendlich war es ein Unentschieden.

Wir haben die sechs Arten von Werbeaktionen hervorgehoben, die laut der Verbraucherforschung von Sinch als „sehr interessant.“ angesehen werden.

Kostenlose Geschenke beim Kauf und exklusiver Zugang zu neuen Produkten und Funktionen wurden als deutlich uninteressanter eingestuft als kostenloser Versand und Preisnachlässe.

Was macht mobile Messaging-Werbeaktionen attraktiv?

Während mobiles Messaging traditionell für Konversationen mit Familie und Freunden genutzt wurde, hat es sich als sehr nützlich für Informationsnachrichten von Unternehmen erwiesen. Immer mehr Marken setzen auf SMS, um Verbrauchern personalisierte, relevante und zeitnahe Werbebotschaften zukommen zu lassen.

Unsere Umfrage hat ergeben, dass die Verbraucher diese vier Faktoren als die besten Möglichkeiten ansehen, um mit Werbe-SMS einen Mehrwert zu schaffen:

36 % geben an, dass sie Echtzeit-Updates zu Preis und Verfügbarkeit wünschen.

27 % möchten relevante Produktempfehlungen per SMS erhalten.

24 % wünschen sich die Möglichkeit, Fragen zu Werbeaktionen zu stellen, die sie in einer SMS- oder Messaging-App erhalten.

18 % geben an, dass sie innerhalb der SMS- oder Messaging-App einkaufen oder Produktoptionen anpassen möchten.

Wie erwarten Sie, dass Marken Nachrichten personalisieren?
(Die Befragten haben alle zutreffenden Angaben ausgewählt.)

Erwartungen an die Personalisierung

Der vielleicht effektivste Weg, eine Werbeaktion relevanter und ansprechender zu gestalten, ist die Personalisierung. Eine separate Untersuchung von McKinsey & Co. hat ergeben, dass mehr als 70 % der Verbraucher Personalisierung von Marken erwarten.

Aber die Verbraucher erwarten auch mehr als nur ihren Namen in einer SMS oder E-Mail-Betreffzeile. Sie wollen ein wirklich individuelles Werbeerlebnis.

Deshalb erwarten mehr als 42 %, dass Werbeaktionen basierend auf ihren Einstellungen personalisiert werden. Weitere 29 % erwarten, dass Marken die Kaufhistorie für relevantere Werbeaktionen nutzen.

Bedenken Sie, dass fast 25 % der Verbraucher angeben, dass sie lieber keine personalisierten Marketingnachrichten erhalten möchten.

„Letztendlich wollen Sie sicherstellen, dass Sie Ihren Kunden ein sehr persönliches Erlebnis bieten und in der Lage sind, diese Nachfrage auf allen digitalen Kommunikationskanälen, die Sie nutzen, umzusetzen. Einzelhändler sollten zum Beispiel in Erwägung ziehen, personalisierte Erlebnisse mit RCS zu entwickeln. Ich denke, was sich am meisten auswirkt, ist, dass wir sehen, dass die Konversionsraten mit RCS for Business enorm gestiegen sind.“
Foto von Jonathan Bean
Jonathan Bean CMO, Sinch

Welche Arten von personalisierten Nachrichten sind am wertvollsten?
(Die Befragten haben bis zu drei Optionen ausgewählt.)

Mehrwert durch Personalisierung

Wenn man versteht, wie die Verbraucher von personalisierter Kommunikation profitieren, kann man Wege finden, ansprechendere Kampagnen zu entwickeln.

Die Untersuchung von Sinch ergab, dass fast 54 % der Verbraucher personalisierte Belohnungs-/Treuenachrichten als am wertvollsten ansehen. Diese Mitteilungen sind von Natur aus persönlich, da sie sich direkt darauf beziehen, was der Kunde davon hat.

Viele Verbraucher wählten auch hilfreiche, auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Inhalte (28 %), Kaufempfehlungen auf der Grundlage ihrer Präferenzen (24 %) und personalisierte Produktberatung (23 %).

Fazit? Bei ansprechenden Nachrichten geht es um viel mehr als nur darum, den Namen eines Kunden einzufügen. Personalisierung ist wertvoll, wenn sie einen Zweck hat.

Verbunden

Showdown der mobilen Nachrichten

Wenn eine Marketingnachricht im nativen mobilen Posteingang eines Kunden ankommt, welche Art von Kommunikation findet dieser dann wahrscheinlich am ansprechendsten? Wir haben die Umfrageteilnehmer gebeten, zwischen drei verschiedenen Nachrichten für abgebrochene Warenkörbe zu wählen:

1. Eine einfache SMS
2. Eine MMS-Nachricht mit einem Produktbild
3. Eine RCS-Nachricht mit Branding, Bildmaterial und Interaktivität

Die RCS-Warenkorbabbruchnachricht mit Call-to-Action-Buttons und Branding war der Gewinner: 54 % der Verbraucher wählten sie als die Nachricht, die sie am ansprechendsten fanden. Die Möglichkeit, Einkäufe innerhalb der nativen Messaging-App eines Kunden zu tätigen (oder abzuschließen), ist nur eine von vielen Möglichkeiten, wie RCS die digitale Kundenkommunikation verändern wird. 

Image for Showdown der mobilen Nachrichten

Was bevorzugen Sie, wenn Sie sich für den Erhalt von Angeboten einer Einzelhandelsmarke anmelden?

58% Ich möchte den besten Kanal wählen
11% Ich möchte mehr als einen Kanal auswählen
18% Ich bin mit allem einverstanden
13% Ich melde mich nicht für Angebote an

Kundenbindung im Einzelhandel

Die Macht, den richtigen Kanal zu wählen

Die Untersuchungen von Sinch zeigen, dass die Verbraucher die Möglichkeit haben wollen, ihren bevorzugten Kommunikationskanal zu wählen, wenn sie sich für den Erhalt von Werbebotschaften von Einzelhändlern entscheiden.

Zusätzlich zu den fast 58 %, die den besten Kanal für die Verkaufsförderung im Einzelhandel wählen wollen, wünscht sich jeder zehnte Verbraucher auch die Möglichkeit, mehr als einen Kanal wählen zu können.

Die erfolgreichsten Marken wissen, dass die Übermittlung von Marketingnachrichten über die bevorzugten Kanäle ihrer Kunden die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich mit dem, was Sie senden, auseinandersetzen, deutlich erhöht.

Wären personalisierte Einkaufsempfehlungen durch den KI-Chatbot einer Einzelhandelsmarke hilfreich?

17% Ja. Sehr hilfreich.
23% Ja. Einigermaßen hilfreich.
29% Vielleicht. Wenn die Empfehlungen sinnvoll sind.
12% Nein. Das wird wahrscheinlich nicht helfen.
17% Nein. Ich möchte keine KI-Empfehlungen.

Interaktion mit Künstlicher Intelligenz im Einzelhandel

Obwohl fast 40 % der befragten Verbraucher angaben, dass es ihnen unangenehm wäre, ihre persönlichen Vorlieben mit einem KI-gestützten Chatbot zu besprechen, schienen sie der Idee personalisierter Empfehlungen offen gegenüberzustehen.

Insgesamt 42 % hielten KI-Empfehlungen zumindest für einigermaßen hilfreich. Weitere 29 % sind der Meinung, dass dies hilfreich wäre, solange die Empfehlungen sinnvoll sind.

Alles in allem sind das mehr als 70 %, die bereit sind, mit einem für den Einzelhandel entwickelten KI-Einkaufsassistenten zu interagieren.

Würden Sie mit einem KI-Chatbot Ihres Gesundheitsdienstleisters interagieren?

35% Ja
40% Nein
25% Unsicher

Interaktion mit künstlicher Intelligenz im Gesundheitswesen

Während 35 % der Menschen sich wohl dabei fühlen würden, mit einem KI-Chatbot eines Gesundheitsdienstleisters zu interagieren, tun dies 40 % nicht und 25 % sind unsicher.

Unsere Studie ergab, dass dies die Hauptgründe sind, warum Menschen zögern, mit KI im Gesundheitswesen zu interagieren:

1. Vertrauen nicht auf die Genauigkeit (64 %)
2. Fühlt sich zu unpersönlich an (43 %)
3. Besorgt um den Datenschutz (40 %)

Würden Sie einen KI-Chatbot nutzen, der personalisierte Finanzempfehlungen gibt?

36% Ja
43% Nein
21% Unsicher

Interaktion mit künstlicher Intelligenz bei Finanzdienstleistungen

Die Verbraucher reagierten ähnlich auf das Konzept, mit einem KI-Chatbot ihres Finanzinstituts oder einer persönlichen Finanzmarke zu kommunizieren.

Während 36 % sich wohl dabei fühlen würden, Finanzberatung von einem KI-gestützten Chatbot zu erhalten, würden 43 % dies nicht tun und rund 21 % sind unsicher.

Die Meinung der Verbraucher zu KI ändert sich jedoch schnell, da diese Interaktionen zunehmend zu einem normalen Bestandteil des täglichen Lebens werden.

Wünschen oder erwarten Sie personalisierte Nachrichten mit Hinweisen von Gesundheitsunternehmen?

50% Ja
17% Nein
33% Nur auf Anfrage

Kundenbindung im Gesundheitswesen

Personalisierte Beratung

Unternehmen im Gesundheitswesen müssen ihre Patienten und Kunden auch zwischen den Terminen mit Anbietern und Spezialisten einbinden.

Fast die Hälfte der Verbraucher erwartet, dass diese Mitteilungen auf ihre eigene Situation und ihre Gesundheitsbedürfnisse zugeschnitten sind.

Rund ein Drittel gab an, dass sie persönliche Beratung über die Kommunikation im Gesundheitswesen nur dann wünschen, wenn diese ausdrücklich angefordert wird.

41 %

Inhalt des E-Mail-Newsletters

32 %

In-App-Nachrichten

23 %

Schnelle Tipps per SMS oder Messaging-Apps

18 %

Webinare und/oder interaktive Quizspiele

Kundenbindung bei Finanzdienstleistungen

Beratung anbieten

Genau wie im Gesundheitswesen wünscht sich fast die Hälfte der Verbraucher, dass Finanzmarken personalisierte Kommunikation bereitstellen, die auf ihrer Situation und ihren Bedürfnissen basiert. Aber wie kann man am besten mit den Kunden in Kontakt treten und ihnen diese Beratung anbieten?

Laut unserer Umfrage wünschen sich 41 % der Menschen Beratung durch Inhalte in E-Mail-Newslettern. Rund ein Drittel wünscht sich jedoch In-App-Nachrichten, und 23 % würden sich für Kurztipps entscheiden, die per SMS oder über eine andere Messaging-App übermittelt werden.

Fast 18 % sind an Webinaren oder interaktiven Quizzen interessiert, die ihnen helfen, sich über persönliche Finanzen zu informieren.

Learn how Courir achieved 137% ROI with RCS

Kundengeschichte

Interaktion mit Schuhkäufern durch RCS-Kampagnen

Der europäische Schuheinzelhändler Courir hat alle möglichen Arten von mobilen Marketingkampagnen getestet. Sie haben einige ihrer besten Ergebnisse mit RCS erzielt.

Schauen Sie sich das Video an, um zu sehen, wie sich die digitale Kommunikationsstrategie dieser Marke von einer einfachen SMS zu einer viel umfassenderen Erfahrung entwickelt hat. Die Umwandlung der Werbe-SMS führte zu einem ROI von 137 % dank einer ansprechenderen Erfahrung.

Sind Sie bereit, die Herausforderungen der Kommunikation zu meistern und die Chancen zu nutzen?

Personalisiertes Messaging

Sinch Engage macht es einfach, Multichannel-Messaging-Kampagnen zu versenden, die nicht ignoriert werden können.

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Sinch Engage unterstützt Marketing, Vertrieb, Support und sogar die interne Kommunikation.
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E-Mail-Marketing

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Wie geht es weiter mit der digitalen Kundenkommunikation? Chapter 01 Wie geht es weiter mit der digitalen Kundenkommunikation? Meistern Sie die informative Kundenkommunikation Chapter 03 Meistern Sie die informative Kundenkommunikation