Cómo la API de WhatsApp Business ayudó a Peñarol a marcar el gol perfecto en atención al cliente

Fundado en 1891, el Club Atlético Peñarol tiene una historia única en la escena del fútbol sudamericano. Con decenas de miles de seguidores ansiosos por conocer las últimas novedades de su equipo favorito, la comunicación con los clientes es vital. Pero ¿cómo se puede gestionar este proceso reduciendo al mínimo la carga de trabajo en el centro de llamadas y asegurando al mismo tiempo que los clientes se sientan valorados?

Mantener a los socios al tanto del calendario de partidos, resolver las preguntas frecuentes y mantener el nivel de atención al cliente que se espera de la red de asistencia de un equipo de fútbol de primera división es algo con lo que Peñarol ha tenido dificultades en los últimos años. A menudo los recursos escaseaban, sobre todo en las fechas de partidos importantes, y con miles de socios buscando respuestas al instante, las colas en el centro de llamadas se colapsaban, lo que generaba frustración entre la afición.

Isbel, el proveedor de comunicaciones de Peñarol, se dio cuenta de que era necesario un cambio de ritmo.

«Teníamos que mejorar la comunicación con los socios, eso estaba claro», explica Pablo Nieto, mánager de marketing del Club Atlético Peñarol. «El equipo de atención al cliente en primera línea se sobrecargaba con frecuencia. A menudo respondían a preguntas generales de asistencia muy sencillas y fáciles de automatizar. Gracias al asesoramiento de Isbel, la solución quedó clara: adaptar las comunicaciones al móvil y llegar a la clientela directamente a la palma de su mano era el camino a seguir».

«Nuestra afición lo es todo para nosotros y ofrecer una atención al cliente excelente es una parte importante de la relación que tenemos con ella», afirma Nieto. «Por eso, era esencial encontrar un equilibrio en el que pudiéramos ofrecer respuestas instantáneas a las preguntas frecuentes de una forma que se adaptara a nuestros seguidores y ayudara al equipo de nuestro centro de contacto al mismo tiempo».

Isbel empezó a investigar la mejor manera de mejorar la atención al cliente, dar respuestas inmediatas y liberar recursos del centro de llamadas. ¿Su misión? Encontrar la mejor manera de mejorar la gestión de la comunicación con los clientes (CCM)

Interacciones era importante, por lo que la familiaridad con la plataforma o el canal elegido resultaba clave. Tenía que resultar muy natural para quien lo utilizara. La investigación no tardó en identificar a WhatsApp como el canal social más popular de Uruguay. Había llegado el momento de poner en marcha el proyecto.

Peñarol decidió que estar en contacto conversacional con la afición a través de WhatsApp, una de las mayores plataformas de comunicación del mundo, era la mejor manera de interactuar e informar. Como proveedor de soluciones empresariales (BSP, por sus siglas en inglés) contratado por Isbel para suministrar la API de WhatsApp Business, Sinch estaba en la posición ideal para intervenir y poner en marcha el proyecto.

«Integrar la API de WhatsApp Business en la plataforma de chatbot de Isbel fue facilísimo con la asistencia de Sinch», asegura Nieto. «Nos proporcionaron toda la asistencia que necesitábamos para registrar nuestras plantillas de WhatsApp y crear la tecnología del chatbot, un área en la que no teníamos conocimientos previos».

Para anticiparse a las expectativas de la clientela y reducir aún más la carga del centro de llamadas, Peñarol también integró una función en su chatbot para enviar a los socios actualizaciones importantes sobre su cuenta y novedades generales, así como contenido personalizado basado en su historial de compras y nuevas promociones que pudieran resultarles de interés.

Peñarol se enorgullece de ser el primer club deportivo de Uruguay en ofrecer este tipo de servicio a través del móvil, y no es de extrañar: ¡ha sido todo un éxito!

Los tiempos de respuesta han disminuido un 78 %, el índice de satisfacción del cliente ha aumentado un 32 % y, con la caída del 36 % en las llamadas entrantes al centro de llamadas, Peñarol ha logrado un ahorro de costes enorme.

La plantilla también está satisfecha: el equipo del centro de llamadas ahora tiene más tiempo para ocuparse de los casos complejos que necesitan un toque humano. Por supuesto, siempre están disponibles para relevar al chatbot si es necesario, pero como el 96 % de las interacciones por WhatsApp no requieren la asistencia de un agente en directo, el sistema funciona de maravilla.

WhatsApp también contribuyó a impulsar una campaña de venta anticipada de abonos que consiguió 50 000 $ USD en ventas cuando las puertas del estadio estaban cerradas por la pandemia.

Peñarol no podría estar más feliz con el resultado de este proyecto. Nieto comenta: «Enviar mensajes a nuestros socios a través de la API de WhatsApp Business ha tenido un impacto muy positivo en la satisfacción del cliente. La comodidad y la disponibilidad 24/7 del chatbot, junto con la familiaridad del canal móvil, han sido fundamentales para llegar a nuestra audiencia de formas que nunca creímos posibles».