Case do cliente
Como a API do WhatsApp Business ajudou o Peñarol a marcar um golaço no atendimento ao cliente
Visão geral
Desafio: Reduzir o estresse no call center, melhorar o atendimento ao cliente e fornecer informações imediatas à torcida
Solução: Chatbot integrado ao canal móvel da API do WhatsApp Business para responder instantaneamente às Perguntas frequentes dos clientes por meio de mensagens do WhatsApp
Resultados: Redução no número de chamadas atendidas pelo call center, grande economia de custos e aumento no índice de satisfação do cliente
“O WhatsApp nos oferece um canal de atendimento altamente responsivo que permite que nossos torcedores saibam o quanto valorizamos seu tempo e nos preocupamos com a qualidade de cada interação com eles. Reduzimos nossos custos e aumentamos as vendas, oferecendo experiências ricas e personalizadas, mesmo em meio a uma pandemia.“
Fundado em 1891, o Club Atlético Peñarol tem uma história única no cenário do futebol sul-americano. Com dezenas de milhares de torcedores ansiosos pelas últimas notícias de seu time do coração, uma comunicação com o cliente eficiente é fundamental. Mas como gerenciar esse processo reduzindo a sobrecarga no call center e, ao mesmo tempo, garantindo que os clientes se sintam valorizados?
Manter os sócios atualizados sobre os jogos, responder a perguntas frequentes e manter o nível de atendimento ao cliente esperado da rede de suporte de um time de futebol da primeira divisão é algo com que o Peñarol tem tido dificuldade nos últimos anos. Os recursos costumavam ser escassos, especialmente perto das datas de jogos importantes, e, com milhares de sócios em busca de respostas imediatas, a fila do call center aumentava, gerando frustração na torcida.
A Isbel, provedor de comunicação do Peñarol, percebeu que era preciso mudar o ritmo.
“Precisávamos melhorar a comunicação com os sócios, isso era óbvio”, explica Pablo Nieto, gerente de marketing do Club Atlético Peñarol. “A equipe de atendimento ao cliente na linha de frente ficava frequentemente sobrecarregada. Muitas vezes respondendo a dúvidas gerais de suporte que eram simples e fáceis de automatizar. Com a orientação da Isbel, a solução ficou clara: o caminho a seguir era adotar a comunicação móvel e chegar aos clientes bem na palma de suas mãos.”
Desafio: fornecer informações sem sobrecarregar os recursos do call center
“Nossa torcida é tudo para nós, e fornecer um excelente atendimento ao cliente é uma parte importante da nossa relação”, diz Nieto. “Por isso, era essencial encontrar um equilíbrio em que pudéssemos oferecer respostas imediatas às Perguntas frequentes de uma forma que agradasse a torcida e também ajudasse a nossa equipe de contact center.”
A Isbel começou a pesquisar a melhor forma de melhorar o atendimento ao cliente, fornecer respostas imediatas e liberar os recursos do call center. Sua missão? Encontrar a melhor forma de melhorar o gerenciamento de comunicação com o cliente (CCM).
Interação era importante, portanto a familiaridade com a plataforma ou canal escolhido era fundamental. Precisava ser algo natural para a base de usuários. A pesquisa identificou rapidamente o WhatsApp como o canal social mais popular no Uruguai. Era hora de dar início ao projeto.
Solução: atender às necessidades dos clientes em um canal familiar, o WhatsApp
O Peñarol decidiu que se conectar conversacional com a torcida pelo WhatsApp, uma das maiores plataformas de comunicação do mundo, era a melhor forma de interagir e informar. Como o provedor de soluções para empresas (BSP) contratado pela Isbel para fornecer a API do WhatsApp Business, a Sinch era a escolha ideal para entrar em campo e fazer a bola rolar.
“A integração da API do WhatsApp Business à plataforma de chatbot da Isbel foi muito simples com o suporte da Sinch”, diz Nieto. “Eles nos deram todo o suporte necessário para registrar os nossos modelos do WhatsApp e desenvolver a tecnologia de chatbot, uma área em que não tínhamos qualquer conhecimento prévio.”
Antecipando as expectativas dos clientes e buscando reduzir ainda mais a carga no call center, o Peñarol também integrou um recurso ao seu chatbot para alcançar os sócios com atualizações gerais e avisos importantes sobre a conta, além de conteúdo personalizado com base no histórico de compras e em novas promoções que pudessem ser do interesse deles.
Resultados: um impacto positivo na comunicação com o cliente
O Peñarol se orgulha de ser o primeiro clube esportivo do Uruguai a oferecer esse tipo de serviço móvel. E não é à toa: foi um verdadeiro sucesso!
Os tempos de resposta caíram 78%, o índice de satisfação do cliente aumentou 32% e, com as chamadas recebidas pelo call center caindo 36%, o Peñarol teve uma enorme economia de custos.
A equipe também ficou satisfeita: agora o pessoal do call center tem mais tempo para lidar com casos complexos que precisam do toque humano. É claro que a equipe sempre está de prontidão para assumir as conversas do chatbot, se necessário, mas como 96% das interações no WhatsApp não precisam de suporte de um atendente humano, tudo corre muito bem.
O WhatsApp também teve papel fundamental em uma campanha de venda antecipada de planos de sócio, que garantiu US$ 50.000 em vendas quando as portas do estádio estavam fechadas devido à pandemia.
O Peñarol não poderia estar mais satisfeito com o resultado desse projeto. Nieto comentou: “O envio de mensagens por meio da API do WhatsApp Business para os nossos sócios teve um impacto muito positivo na satisfação do cliente. A conveniência e a disponibilidade 24 horas por dia do chatbot, aliadas à familiaridade do canal móvel, foram fundamentais para alcançar o nosso público de maneiras que nunca imaginamos serem possíveis.”
