Testimonio
El SMS ha ayudado a Specsavers a estrechar y fortalecer la interacción con los clientes
Descripción general
Reto: Reduce la dependencia de canales tradicionales como el email y el correo directo, y conecta con los clientes en tiempo real.
Solución: Introduce actualizaciones y funciones de respuesta por SMS para mejorar el recorrido del cliente.
Resultados: Menos ausencias, tasas de apertura más altas y clientes más satisfechos.
«Los clientes de hoy en día esperan comunicaciones en tiempo real y sin esfuerzo con las marcas; el SMS es una de las formas en que cumplimos estas expectativas.«
Specsavers lleva más de 40 años haciendo que el cuidado oftalmológico sea accesible para todo el mundo. Fundada en el Reino Unido, la marca fue la primera en ofrecer exámenes visuales y gafas asequibles, y hoy en día es la mayor cadena óptica del mundo con más de 2000 tiendas en 11 países, incluyendo Australia y Nueva Zelanda. En los últimos siete años, la empresa también se ha expandido a la salud auditiva, ofreciendo a los clientes el mismo nivel de accesibilidad y valor.
Como responsable de CRM para Australia y Nueva Zelanda, Kate Sterling explica que, aunque la empresa confió durante muchos años en canales tradicionales eficaces como el correo directo (DM) y el email, estaba claro que la estrategia debía evolucionar.
“Buscábamos puntos de contacto en tiempo real para dar un mejor servicio y asistencia a los clientes. Aunque el correo directo y el email siguen desempeñando un rol importante, ya no podían satisfacer todas nuestras necesidades, especialmente en lo que respecta a tener conversaciones más bidireccionales y oportunas con nuestros clientes”.
Este cambio llevó a Specsavers a introducir el SMS a través de su asociación con Sinch, lo que transformó la experiencia del cliente.
Más canales, más conexiones
Para Specsavers, el SMS no ha reemplazado a los canales existentes, sino que los ha mejorado. El equipo ahora utiliza el SMS junto con el email o el correo directo, según las preferencias de cada cliente. Actualmente, el SMS se utiliza para mensajería funcional, como recordatorios de citas, confirmaciones, actualizaciones de pedidos y solicitudes de feedback.
Kate afirma que el enfoque multicanal está impulsando resultados más sólidos:
“Gracias a las pruebas, sabemos que la combinación de canales es lo que mejor funciona para los clientes. Ya sea correo directo y SMS, o email y SMS, vemos constantemente una mayor interacción cuando se utiliza una combinación de canales. Dado que el SMS es instantáneo, y debido a que la gente casi siempre lleva su teléfono encima, ofrece una inmediatez que otros canales no tienen. Puede resultar más personal y atractivo en comparación con un email o un folleto por correo directo”.
Specsavers ahora envía alrededor de 3,5 millones de mensajes de texto cada mes a través de la plataforma Sinch, que se integra a la perfección con su sistema CRM. A pesar de su magnitud, el despliegue ha sido comedido y deliberado.
“Aún estamos en las primeras etapas de aprovechamiento del SMS”, explica Kate. “Parte de nuestro enfoque es asegurarnos de utilizarlo de forma correcta, pero allí donde lo estamos utilizando, vemos grandes oportunidades de expandirnos hacia aún más aplicaciones”.
Sencillez y rapidez para ambas partes
La incorporación del SMS ha aportado sencillez y ahorro de tiempo tanto para los clientes como para las tiendas.
Desde su lanzamiento, Specsavers ha experimentado un aumento del 3 % en la asistencia a citas y una caída del 2 % en las cancelaciones. Con tasas de apertura de alrededor del 98 %, los mensajes llegan, se leen y generan acción.
Los clientes ahora pueden confirmar o cancelar citas en tiempo real, sin necesidad de llamadas ni de visitas a la tienda.
“El beneficio para los clientes es la capacidad de responder al instante, de una manera más accesible y cómoda”, afirma Kate.
Para las tiendas, esto significa mayores tasas de asistencia y la flexibilidad de reprogramar las citas canceladas rápidamente, cubriendo los huecos de última hora.
En última instancia, el objetivo es dar a los clientes la libertad de interactuar con Specsavers cuando y como quieran. Al comunicarse a través de los canales preferidos y hacer que las interacciones no supongan ningún esfuerzo, Specsavers sigue ofreciendo una experiencia fluida y positiva que genera confianza y lealtad, la base de su marca.
¿Qué es lo próximo para Specsavers?
Ante el excelente rendimiento del SMS, Kate y su equipo ya están planificando la próxima evolución en la comunicación con los clientes, con la asistencia continua de Sinch.
El siguiente paso: Rich Communication Services (RCS), un canal emergente que permite contenido enriquecido, de marca y conversaciones bidireccionales directamente en la aplicación de mensajería nativa del teléfono.
Todas estas iniciativas comparten un único objetivo: crear experiencias personalizadas y atractivas que reflejen la calidez y la conexión que sienten los clientes en la tienda.
“Sabemos que nuestra experiencia en tienda fomenta una interacción bidireccional increíblemente fuerte entre nuestros profesionales de la optometría y los clientes”, comenta Kate. “El desafío consiste en replicar ese mismo nivel de interacción fuera de la tienda para mantener una alta satisfacción del cliente”.
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