Témoignage de client
Le SMS a aidé Specsavers à approfondir et à renforcer la façon dont elle interagit avec ses clients
Aperçu
Défi: Réduire la dépendance aux canaux traditionnels tels que l'email et le courrier direct, et communiquer avec la clientèle en temps réel.
Solution: Introduire des mises à jour par SMS et des capacités de réponse pour améliorer le parcours client.
Résultats: Moins de rendez-vous manqués, des taux d'ouverture plus élevés et une clientèle plus satisfaite.
« La clientèle d'aujourd'hui attend des communications fluides et en temps réel avec les marques - le SMS est l'un des moyens par lesquels nous répondons à ces attentes.«
Depuis plus de 40 ans, Specsavers rend les soins oculaires accessibles à tout le monde. Fondée au Royaume-Uni, la marque a été la première à proposer des examens de la vue et des lunettes abordables. Aujourd’hui, elle est le plus grand distributeur mondial dans le secteur de l’optique, avec plus de 2 000 magasins dans 11 pays, dont l’Australie et la Nouvelle-Zélande. Au cours des sept dernières années, l’entreprise s’est également développée dans le domaine des soins auditifs, en offrant à ses clients le même niveau d’accessibilité et de valeur.
En tant que responsable CRM pour l’Australie et la Nouvelle-Zélande, Kate Sterling explique que, même si l’entreprise s’est appuyée pendant de nombreuses années sur des canaux traditionnels efficaces tels que le courrier direct (DM) et l’email, il était évident que la stratégie devait évoluer.
« Nous voulions des points de contact en temps réel pour offrir un meilleur support à notre clientèle. Bien que le DM et l’email continuent de jouer un rôle important, ils ne pouvaient plus répondre à tous nos besoins, en particulier pour avoir des conversations bidirectionnelles et opportunes avec notre clientèle. »
Ce changement a conduit Specsavers à introduire le SMS grâce à son partenariat avec Sinch, transformant ainsi l’expérience client.
Plus de canaux, plus de connexions
Pour Specsavers, le SMS n’a pas remplacé les canaux existants, il les a améliorés. L’équipe utilise désormais le SMS aux côtés de l’email ou du courrier direct, selon les préférences de la clientèle. Actuellement, le SMS est utilisé pour l’envoi de messages fonctionnels, comme les rappels de rendez-vous, les confirmations, les mises à jour de commandes et les demandes de retours.
Kate affirme que l’approche multicanale génère de meilleurs résultats :
« Grâce aux tests, nous savons que la combinaison des canaux fonctionne le mieux pour la clientèle. Que ce soit DM et SMS, ou email et SMS, nous constatons systématiquement un engagement plus fort lorsqu’une combinaison de canaux est utilisée. Le SMS étant instantané – et parce que les gens ont presque toujours leur téléphone sur eux –, il offre une immédiateté que d’autres canaux n’ont pas. Il peut sembler plus personnel et plus engageant comparé à un email ou un prospectus par courrier direct. »
Specsavers envoie désormais environ 3,5 millions de SMS chaque mois via la plateforme Sinch, qui s’intègre parfaitement à son système CRM. Malgré cette ampleur, le déploiement a été mesuré et intentionnel.
« Nous n’en sommes qu’aux premières étapes de l’utilisation du SMS », explique Kate. « Une partie de notre objectif est de nous assurer que nous l’utilisons de la bonne manière – mais là où nous l’utilisons, nous voyons d’énormes opportunités de l’étendre à encore plus de cas d’usage. »
Simplicité et rapidité des deux côtés
L’ajout du SMS a apporté de la simplicité et un gain de temps, tant pour la clientèle que pour les magasins.
Depuis le lancement, Specsavers a constaté une augmentation de 3 % de la présence aux rendez-vous et une baisse de 2 % des annulations. Avec des taux d’ouverture d’environ 98 %, les messages passent, sont lus et incitent à l’action.
La clientèle peut désormais confirmer ou annuler des rendez-vous en temps réel – aucun appel ni visite en magasin n’est nécessaire.
« L’avantage pour la clientèle est la possibilité de répondre instantanément, d’une manière plus accessible et plus pratique », précise Kate.
Pour les magasins, cela signifie des taux de présence plus élevés et la flexibilité de reprogrammer rapidement les rendez-vous annulés, afin de combler les créneaux de dernière minute.
En fin de compte, l’objectif est de donner à la clientèle la liberté d’interagir avec Specsavers quand et comme elle le souhaite. En communiquant via ses canaux préférés et en rendant les interactions fluides, Specsavers continue d’offrir une expérience positive et sans accroc qui renforce la confiance et la fidélité – les fondements de sa marque.
Quelle est la suite pour Specsavers ?
Le SMS affichant d’excellentes performances, Kate et son équipe planifient déjà la prochaine évolution en matière de communication client, avec le support continu de Sinch.
La prochaine étape : le Rich Communication Services (RCS) – un canal émergent qui permet des conversations bidirectionnelles, de marque et riches en médias directement dans l’application de messagerie native du téléphone.
Toutes ces initiatives partagent un seul objectif : créer des expériences personnalisées et engageantes qui reflètent la chaleur et la connexion que la clientèle ressent en magasin.
« Nous savons que notre expérience en magasin favorise un engagement bidirectionnel incroyablement fort entre nos optométristes et la clientèle », affirme Kate. « Le défi est de reproduire ce même niveau d’engagement en dehors du magasin pour maintenir une satisfaction client élevée. »
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