Case do cliente
O SMS ajudou a Specsavers a aprofundar e fortalecer a forma de engajar com os clientes
Visão geral
Desafio: Reduza a dependência de canais tradicionais, como e-mail e mala direta, e conecte-se com os clientes em tempo real.
Solução: Introduza atualizações por SMS e recursos de resposta para aprimorar a jornada do cliente.
Resultados: Menos faltas, maiores taxas de abertura e clientes mais felizes.
“Os clientes de hoje esperam comunicações fáceis e em tempo real com as marcas — o SMS é uma das formas pelas quais estamos atendendo a essas expectativas.“
A Specsavers tem tornado os cuidados oftalmológicos acessíveis a todo mundo há mais de 40 anos. Fundada no Reino Unido, a marca foi a primeira a oferecer exames oftalmológicos e óculos acessíveis e hoje é a maior varejista do setor ótico do mundo, com mais de 2.000 lojas em 11 países — incluindo Austrália e Nova Zelândia. Nos últimos sete anos, o negócio também se expandiu para cuidados auditivos, oferecendo aos clientes o mesmo nível de acessibilidade e valor.
Como Head de CRM da Austrália e da Nova Zelândia, Kate Sterling explica que, embora a empresa tenha confiado em canais eficazes e tradicionais, como mala direta (DM) e e-mail, por muitos anos, ficou claro que a estratégia precisava evoluir.
“Queríamos pontos de contato em tempo real para atender melhor e dar suporte aos clientes. Embora a mala direta e o e-mail continuem a ter uma função importante, eles não conseguiam mais atender a todas as nossas necessidades — particularmente no sentido de ter conversas bidirecionais e mais oportunas com nossos clientes.”
Essa mudança levou a Specsavers a introduzir o SMS por meio de sua parceria com a Sinch, transformando a experiência do cliente.
Mais canais, mais conexões
Para a Specsavers, o SMS não substituiu os canais existentes — ele os aprimorou. A equipe agora usa o SMS junto com o e-mail ou a mala direta, dependendo das preferências de cada cliente. Atualmente, o SMS é usado para o envio de mensagens funcionais, como lembretes de consultas, confirmações, atualizações de pedidos e solicitações de feedback.
Kate diz que a abordagem multicanal está gerando resultados mais fortes:
“Por meio de testes, sabemos que a combinação de canais funciona melhor para os clientes. Seja mala direta e SMS, ou e-mail e SMS, sempre vemos um engajamento mais forte quando uma combinação de canais é usada. Como o SMS é instantâneo — e como as pessoas quase sempre estão com os seus celulares — ele oferece um imediatismo que os outros canais não têm. Ele pode parecer mais pessoal e engajador em comparação com um e-mail ou folheto de mala direta.”
A Specsavers agora envia cerca de 3,5 milhões de mensagens de texto por mês pela plataforma da Sinch, que se integra perfeitamente ao seu sistema de CRM. Apesar dessa escala, a implementação tem sido comedida e intencional.
“Ainda estamos nos estágios iniciais de aproveitamento do SMS”, explica Kate. “Parte do nosso foco é garantir que o usemos da maneira certa — mas, onde estamos usando, vemos grandes oportunidades de expandir para ainda mais aplicações.”
Simplicidade e velocidade de ambos os lados
A adição do SMS proporcionou simplicidade e economia de tempo tanto para os clientes quanto para as lojas.
Desde o lançamento, a Specsavers viu um aumento de 3% no comparecimento às consultas e uma queda de 2% nos cancelamentos. Com taxas de abertura em torno de 98%, as mensagens estão chegando, sendo lidas e gerando ação.
Os clientes agora podem confirmar ou cancelar consultas em tempo real — sem a necessidade de ligações ou visitas à loja.
“O benefício para os clientes é a capacidade de responder instantaneamente, de uma forma mais acessível e conveniente”, diz Kate.
Para as lojas, isso significa maiores taxas de comparecimento e a flexibilidade para remarcar rapidamente as consultas canceladas, preenchendo horários de última hora.
No fim das contas, o objetivo é dar aos clientes a liberdade de interagir com a Specsavers quando e como quiserem. Ao se comunicar pelos canais preferidos e tornar as interações fáceis, a Specsavers continua a oferecer uma experiência fluida e positiva que gera confiança e fidelidade — a base da sua marca.
O que vem a seguir para a Specsavers?
Com o forte desempenho do SMS, Kate e sua equipe já estão planejando a próxima evolução na comunicação com o cliente — com o suporte contínuo da Sinch.
O próximo passo: Rich Communication Services (RCS) — um canal emergente que possibilita conversas bidirecionais, com identidade de marca e mídia diretamente no app de mensagens nativo do celular.
Todas essas iniciativas compartilham um único objetivo: criar experiências personalizadas e engajadoras que reflitam o acolhimento e a conexão que os clientes sentem na loja.
“Sabemos que nossa experiência na loja promove um engajamento bidirecional incrivelmente forte entre a nossa equipe de optometria e os clientes”, diz Kate. “O desafio é replicar esse mesmo nível de engajamento fora da loja para manter a alta satisfação do cliente.”
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