Aumenta la conversión con WhatsApp Flows

Consórcio Magalu cuenta con más de 1400 establecimientos y 98 000 clientes activos en todo Brasil. Durante más de 30 años, ha ayudado a la población brasileña a alcanzar sus objetivos financieros a través de los “consórcios”, unos préstamos que permiten a las personas adquirir coches, inmuebles, electrodomésticos y otros bienes o servicios como parte de un grupo. Cada cliente paga una cuota mensual por el mismo tipo de bien o servicio, con la opción de adquirir su artículo de tres maneras: al finalizar el plazo del préstamo, al presentar una puja ganadora o al ganar un sorteo mensual para liquidar su préstamo individual.

Con el sistema de reservas anterior, se redirigía a los clientes potenciales desde WhatsApp a una experiencia web móvil basada en un calendario para completar su reserva. Pero esta transición provocaba una tasa de abandono del 92 %. El equipo quería automatizar el proceso por completo a través de WhatsApp para minimizar los abandonos, los tiempos de espera de la clientela y la necesidad de intervención de un agente.

Para Consórcio Magalu, un primer paso importante para atraer nueva clientela es facilitar que puedan reunirse con representantes del banco que puedan responder a sus preguntas sobre los préstamos. Lamentablemente, la experiencia de reserva anterior, que dirigía a las visitas a un sitio fuera de WhatsApp después de haber establecido contacto en la aplicación, causaba fricción y una caída significativa del tráfico.

Consórcio Magalu sabía que necesitaba encontrar un enfoque más sencillo e intuitivo que facilitara a los visitantes la reserva de citas. Para ello, se asociaron con Sinch para implementar WhatsApp Flows, una solución que puede ayudar a las empresas a diseñar, crear y personalizar los recorridos de las personas usuarias, lo que puede mejorar las soluciones de chatbots y agentes de IA para la clientela y ayudar a las marcas a crear experiencias más atractivas. El equipo utilizó WhatsApp Flows para crear una nueva experiencia de reserva de usuario integral completamente dentro de WhatsApp. A continuación, el equipo implementó esta experiencia actualizada tanto para la clientela actual como para la clientela potencial que había consultado previamente sobre préstamos en el sitio web.

La nueva experiencia se compartió tanto con las visitas orgánicas del sitio web como con las procedentes de fuentes de marketing de pago. El primer mensaje de WhatsApp notificaba a cada cliente potencial las condiciones de préstamo más recientes para préstamos inmobiliarios, de coches, motocicletas, servicios, electrónica y mobiliario. También indicaba el horario comercial de la empresa y animaba a la persona a programar una cita tocando el botón “Reservar ahora”. Un mensaje de seguimiento indicaba al cliente que buscara una fecha u hora para su cita tocando “Consultar opciones”. A continuación, el cliente accedía a un WhatsApp Flow para elegir la fecha, la hora y el tipo de cita (presencial, videollamada o llamada telefónica) que más le convenía, con unos pocos y sencillos toques.

Al mantener la experiencia de reserva completamente dentro de WhatsApp, Consórcio Magalu logró generar más conversiones tanto del tráfico web orgánico como de pago que con su enfoque de reservas anterior. También informaron de un mayor índice de satisfacción del cliente en la reserva de citas con WhatsApp Flows en comparación con su configuración de reservas original. 

Al hacer que la experiencia de usuario fuera más fluida y cómoda, observaron:

• 2,9 veces más conversiones en citas programadas entre las visitas orgánicas
• Un 49 % más de conversiones entre el tráfico web de pago
• Un aumento del 21 % en la satisfacción del cliente

“WhatsApp Flows nos permitió rediseñar la experiencia de reserva de nuestra clientela de una manera mucho más intuitiva, rápida y sencilla. Ahora la clientela puede seleccionar las fechas y horas de las citas más rápido, sin tener que salir de su hilo de chat de WhatsApp. Esto se ha traducido en un aumento en la reserva de citas por parte de clientes potenciales y ha generado una mayor satisfacción del cliente”, afirmaron Letícia Vilela Bertolini y Leonardo Osório, de Consórcio Magalu. 

“WhatsApp Flows es una función innovadora que hace que tareas como el inicio de sesión, la reserva de citas, la cumplimentación de formularios y la búsqueda de ubicaciones cercanas sean mucho más fáciles y prácticas. Supone un verdadero punto de inflexión en la forma en que las empresas pueden priorizar WhatsApp como canal estratégico para interactuar con su base de usuarios. Estamos muy seguros de que Flows puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente, razón por la cual integramos Flows en los recorridos de chatbot de muchos de nuestros clientes. Nos entusiasma ver cómo Flows ha mejorado el rendimiento de Consórcio Magalu y planeamos ayudar a impulsar un crecimiento aún mayor para la empresa con esta solución”, declaró Carolina Guerrero, de Sinch.