Konversionen mit WhatsApp Flows steigern

Consórcio Magalu hat in ganz Brasilien mehr als 1.400 Standorte und 98.000 aktive Kundinnen und Kunden. Seit mehr als 30 Jahren hilft das Unternehmen der brasilianischen Bevölkerung, ihre finanziellen Ziele durch „Consórcios“ zu verwirklichen – Kredite, die es Verbraucherinnen und Verbrauchern ermöglichen, Autos, Immobilien, Haushaltsgeräte und andere Waren oder Dienstleistungen als Teil einer Gruppe zu erwerben. Jeder Kunde zahlt eine monatliche Rate für die gleiche Art von Ware oder Dienstleistung, mit drei Möglichkeiten, den Artikel zu erwerben: durch Ablauf der Kreditlaufzeit, durch Abgabe eines erfolgreichen Gebots oder durch den Gewinn einer monatlichen Verlosung zur Tilgung des individuellen Kredits.

Beim vorherigen Buchungssystem wurden potenzielle Kunden zur Absolvierung der Buchung von WhatsApp auf ein kalenderbasiertes mobiles Web-Erlebnis umgeleitet. Dieser Wechsel führte jedoch zu einer Abbruchrate von 92 %. Das Team wollte den Prozess komplett über WhatsApp automatisieren, um Absprünge, Wartezeiten der Kunden und die Notwendigkeit des Eingreifens durch Mitarbeitende zu minimieren.

Für Consórcio Magalu ist ein wichtiger erster Schritt zur Gewinnung neuer Kunden, es diesen leicht zu machen, sich mit Bankmitarbeitenden zu treffen, die ihre Fragen zu Krediten beantworten können. Leider verursachte das bisherige Buchungserlebnis, das die Besucherinnen und Besucher nach der Kontaktaufnahme in der App auf eine Website außerhalb von WhatsApp leitete, Reibungsverluste und einen deutlichen Traffic-Rückgang.

Consórcio Magalu wusste, dass ein einfacherer und intuitiverer Ansatz gefunden werden musste, um den Besucherinnen und Besuchern die Terminbuchung zu erleichtern. Zu diesem Zweck schlossen sie sich mit Sinch zusammen, um WhatsApp Flows zu implementieren – eine Lösung, die Unternehmen dabei unterstützt, User Journeys zu entwerfen, zu erstellen und anzupassen. Dies verbessert Chatbot- und KI-Agent-Lösungen für Kunden und hilft Marken, ansprechendere Erlebnisse zu schaffen. Das Team nutzte WhatsApp Flows, um ein neues, durchgehendes Buchungserlebnis für Nutzer komplett innerhalb von WhatsApp aufzubauen. Das Team implementierte dieses aktualisierte Erlebnis anschließend sowohl für bestehende als auch für potenzielle neue Kunden, die zuvor auf der Website eine Anfrage zu Krediten gestellt hatten.

Das neue Erlebnis wurde sowohl mit organischen Besucherinnen und Besuchern der Website als auch mit solchen aus bezahlten Marketingquellen geteilt. Die erste WhatsApp-Nachricht informierte alle potenziellen Kunden über die neuesten Kreditkonditionen für Immobilien-, Auto-, Motorrad-, Dienstleistungs-, Elektronik- und Möbelkredite. Sie listete auch die Geschäftszeiten des Unternehmens auf und forderte die Person auf, einen Termin zu vereinbaren, indem sie auf die Schaltfläche „Jetzt buchen“ tippte. Eine nachfolgende Nachricht wies den Kunden an, durch Tippen auf „Optionen prüfen“ ein Datum oder eine Uhrzeit für den Termin zu finden. Als Nächstes trat der Kunde in einen WhatsApp Flow ein, um mit nur wenigen Fingertipps Datum, Uhrzeit und Art des Termins (persönlich, Videoanruf oder Telefonanruf) auszuwählen, die am besten für ihn passten.

Dadurch, dass das Buchungserlebnis komplett innerhalb von WhatsApp stattfand, konnte Consórcio Magalu mehr Konversionen durch organischen und bezahlten Website-Traffic erzielen als mit dem vorherigen Buchungsansatz. Zudem meldeten sie höhere Werte für den Customer Satisfaction Score bei Terminbuchungen mit WhatsApp Flows im Vergleich zum ursprünglichen Buchungsaufbau. 

Indem sie das Nutzererlebnis reibungsloser und komfortabler gestalteten, verzeichneten sie:

• 2,9-mal höhere Konversionen bei geplanten Terminen unter organischen Besucherinnen und Besuchern
• 49 % mehr Konversionen bei bezahltem Website-Traffic
• 21 % Steigerung der Kundenzufriedenheit

„WhatsApp Flows hat es uns ermöglicht, unser Buchungserlebnis für Kunden auf eine viel intuitivere, schnelle und einfache Weise neu zu gestalten. Kunden können nun Termine und Uhrzeiten schneller auswählen, ohne den WhatsApp-Chat verlassen zu müssen. Dies hat dazu geführt, dass mehr Leads Termine buchen, und eine höhere Kundenzufriedenheit geschaffen“, sagten Letícia Vilela Bertolini und Leonardo Osório von Consórcio Magalu. 

„WhatsApp Flows ist eine innovative Funktion, die Aufgaben wie Anmeldungen, Terminbuchungen, das Ausfüllen von Formularen und das Finden von Standorten in der Nähe viel einfacher und praktischer macht. Es ist wirklich ein Wendepunkt dafür, wie Unternehmen WhatsApp als strategischen Kanal priorisieren können, um mit Nutzern in Kontakt zu treten. Wir sind sehr zuversichtlich, dass Flows dazu beitragen kann, das Kundenerlebnis zu verbessern. Deshalb integrieren wir Flows in die Chatbot-Journeys vieler unserer Kundenunternehmen. Wir sind begeistert, wie Flows die Leistung für Consórcio Magalu verbessert hat, und wir planen, ihnen mit dieser Lösung zu noch mehr Wachstum zu verhelfen“, sagte Carolina Guerrero von Sinch.