Stimuler la conversion avec WhatsApp Flows

Consórcio Magalu compte plus de 1 400 points de vente et 98 000 clients actifs à travers le Brésil. Depuis plus de 30 ans, l’entreprise aide la population brésilienne à atteindre ses objectifs financiers grâce aux « consórcios », des prêts permettant d’acheter en groupe des voitures, des biens immobiliers, de l’électroménager et d’autres biens ou services. Chaque client paie une mensualité pour le même type de bien ou de service, et peut acquérir son article de trois façons : en allant au terme de son prêt, en remportant une enchère, ou en gagnant à un tirage au sort mensuel pour rembourser son prêt individuel.

Avec l’ancien système de réservation, les clients potentiels étaient redirigés de WhatsApp vers une expérience web mobile basée sur un calendrier pour finaliser leur réservation. Cependant, cette transition entraînait un taux d’abandon de 92 %. L’équipe souhaitait automatiser entièrement le processus via WhatsApp pour minimiser les abandons, les temps d’attente des clients et le besoin d’intervention humaine.

Pour Consórcio Magalu, l’une des premières étapes importantes pour attirer de nouveaux clients est de leur faciliter la rencontre avec le personnel bancaire capable de répondre à leurs questions sur les prêts. Malheureusement, l’ancienne expérience de réservation, qui dirigeait le trafic vers un site externe à WhatsApp après un premier contact dans l’application, créait des frictions et une baisse importante du trafic.

Consórcio Magalu savait qu’il fallait trouver une approche plus simple et intuitive, qui faciliterait la prise de rendez-vous pour son public. Pour ce faire, l’entreprise s’est associée à Sinch pour intégrer WhatsApp Flows. Cette solution aide les entreprises à concevoir, créer et personnaliser des parcours utilisateurs, ce qui améliore les solutions de chatbots et d’agents IA pour les clients, tout en aidant les marques à créer des expériences plus engageantes. L’équipe a utilisé WhatsApp Flows pour créer une nouvelle expérience utilisateur de réservation de bout en bout, entièrement dans WhatsApp. L’équipe a ensuite mis en place cette nouvelle expérience, à la fois pour ses clients existants et pour les nouveaux clients potentiels ayant déjà fait une demande de prêt sur le site web.

La nouvelle expérience a été proposée au trafic organique du site ainsi qu’au trafic provenant de sources marketing payantes. Le premier message WhatsApp informait chaque client potentiel des dernières conditions de prêt pour l’immobilier, les voitures, les motos, les services, l’électronique et le mobilier. Il indiquait également les heures d’ouverture de l’entreprise et invitait la personne à prendre rendez-vous en appuyant sur le bouton « Réserver maintenant ». Un message de suivi invitait le client à trouver une date ou une heure pour son rendez-vous en appuyant sur « Vérifier les options ». Ensuite, le client accédait à un WhatsApp Flow pour choisir la date, l’heure et le type de rendez-vous (en personne, appel vidéo ou appel téléphonique) qui lui convenait le mieux, en quelques clics.

En conservant l’expérience de réservation entièrement dans WhatsApp, Consórcio Magalu a pu générer davantage de conversions à partir de son trafic web organique et payant par rapport à son ancienne méthode de réservation. L’entreprise a également fait état de scores de satisfaction des clients plus élevés pour les prises de rendez-vous avec WhatsApp Flows par rapport à son système de réservation initial. 

En rendant l’expérience utilisateur plus fluide et pratique, l’entreprise a observé :

• 2,9 fois plus de conversions pour les rendez-vous programmés parmi le trafic organique
• 49 % de conversions en plus parmi le trafic payant du site
• 21 % d’augmentation de la satisfaction des clients

« WhatsApp Flows nous a permis de repenser l’expérience de réservation de nos clients de manière beaucoup plus intuitive, rapide et simple. Les clients peuvent désormais choisir les dates et heures de leurs rendez-vous plus rapidement, sans avoir à quitter leur chat WhatsApp. Cela a permis d’augmenter le nombre de prospects prenant rendez-vous et d’améliorer la satisfaction des clients », déclarent Letícia Vilela Bertolini et Leonardo Osório de Consórcio Magalu. 

« WhatsApp Flows est une fonctionnalité innovante qui rend les tâches telles que la connexion, la prise de rendez-vous, le remplissage de formulaires et la recherche de points de vente à proximité beaucoup plus faciles et pratiques. Cela change véritablement la donne pour les entreprises, qui peuvent ainsi faire de WhatsApp un canal stratégique pour interagir avec les utilisateurs. Nous sommes tout à fait convaincus que Flows peut contribuer à améliorer l’expérience client, c’est pourquoi nous intégrons Flows dans les parcours de chatbots de nombre de nos clients. Nous sommes ravis de voir comment Flows a amélioré les performances de Consórcio Magalu, et nous prévoyons de stimuler encore davantage sa croissance grâce à cette solution », affirme Carolina Guerrero de Sinch.