Sinch es nombrado líder de nuevo en el Magic Quadrant™ de Gartner® de 2026 para CPaaS

Las comunicaciones con los clientes han entrado en una nueva fase. Las empresas han dejado atrás la experimentación con la IA. Están escalando agentes autónomos en todos los canales, bajo una presión real de cumplimiento y en sistemas que nunca se diseñaron para admitirlos. Este cambio está redefiniendo lo que las empresas necesitan de su proveedor de comunicaciones con los clientes.

Según el Magic Quadrant™ de Gartner® de 2026 para CPaaS, para 2029, se espera que el 95 % de las empresas globales utilicen CPaaS para operativizar la experiencia del cliente y la interacción, frente al 60 % de 2025. En el mismo periodo, el 85 % de las empresas globales requerirá capacidades de seguridad basadas en IA dentro de sus conjuntos de herramientas de CPaaS, en comparación con el 40 % actual.

Los requisitos van mucho más allá de la conectividad básica: las empresas de hoy necesitan una plataforma que pueda guiar de forma inteligente las conversaciones con los clientes en cualquier canal, con fiabilidad y cumplimiento global integrados desde el principio. Ese es el nuevo estándar para los proveedores de CPaaS.

Sinch ha sido nombrado líder en el Magic Quadrant™ de Gartner® de 2026 para plataforma de comunicación como servicio (CPaaS) por cuarto año consecutivo, lo que creemos que refleja nuestra inversión continua en las capacidades que los compradores empresariales evalúan con mayor atención:

Nuestros controles de fraude impulsados por IA y aprendizaje automático —incluida la verificación de identidad y la detección de fraude detectables a través de MCP— permiten a las empresas integrar controles de seguridad autónomos directamente dentro de los flujos de trabajo de los agentes, sin salir de la plataforma. Los clientes nos dicen constantemente que los estándares de seguridad y el cumplimiento se encuentran entre los motivos principales por los que eligen Sinch y se quedan con nosotros.

Una capacidad que vale la pena destacar específicamente es cómo nuestra infraestructura de seguridad se conecta con la capa de IA agéntica. Nuestros controles de fraude y verificación de identidad son detectables a través del Model Context Protocol (MCP); esto significa que pueden ejecutarse directamente dentro de los flujos de trabajo de los agentes autónomos, sin tener que salir de la plataforma. A medida que las empresas pasan de las pruebas piloto de IA a las implementaciones de producción, la capacidad de integrar controles de identidad de confianza en la capa del agente —en lugar de añadirlos a posteriori— se convierte en una decisión arquitectónica importante. Creemos que hacia aquí se dirigen los requisitos de seguridad empresarial: no a formar un perímetro alrededor de las comunicaciones, sino a estar entretejidos en la propia capa de inteligencia.

Con más de 600 conexiones directas de operadores, admitimos una cobertura de nivel empresarial en Norteamérica, EMEA, LATAM y APAC, incluida la India, con equipos regionales y específicos del sector vertical en servicios financieros, retail, sanidad, tecnología y telecomunicaciones. La escala global solo aporta valor cuando está respaldada por la experiencia local. 

En 2026, los clientes esperan inmediatez, personalización y coherencia a medida que interactúan con las empresas y se mueven entre dispositivos y canales.

Para las empresas, el reto inmediato no es si usar la IA en las comunicaciones con los clientes. Es saber si la infraestructura subyacente puede admitirla en producción.

¿Puede mantener la fiabilidad a gran escala? ¿Puede cumplir los requisitos de cumplimiento en todas las regiones? ¿Puede ofrecer experiencias coherentes en los canales que realmente usan tus clientes?

Creemos que esta es la evaluación que realiza Gartner cuando posiciona a los proveedores en su Magic Quadrant, y consideramos que cuatro años consecutivos como líderes reflejan nuestra inversión continua en las capacidades clave en las que confían nuestros clientes para comunicarse de forma más inteligente a gran escala.

La profundidad del ecosistema de partners, la seguridad integrada en la capa del agente y las más de 600 conexiones directas de operadores no son inversiones de producto independientes. Representan lo que significa ejecutar una infraestructura de comunicaciones empresariales capaz de escalar con IA en producción: las integraciones que eliminan la fricción en la adquisición, la capa de confianza que resiste bajo la carga de los agentes autónomos y la red global que hace posible la coherencia en todos los mercados en los que opera una empresa.

Ejecutar comunicaciones inteligentes con los clientes en producción se reduce a si la base puede manejar la complejidad del mundo real, en distintas regiones, canales y grandes volúmenes de mensajes.

Sinch impulsa más de un billón de interacciones seguras al año en más de 190 países, respaldadas por más de 600 conexiones directas de operadores a nivel global. 

Esa capa de infraestructura incluye la detección de fraude impulsada por aprendizaje automático, el cumplimiento de la CCPA, el RGPD, la HIPAA y la Ley de IA europea, así como una plataforma de email nativa que entrega el 95 % de los mensajes a la bandeja de entrada, uno de los mejores estándares de entregabilidad del sector.

Para los compradores empresariales, este cuarto año consecutivo como líder es la validación que importa: no son las propias afirmaciones de un proveedor sobre la fiabilidad, sino una evaluación independiente de si la infraestructura resiste a escala de producción.

Las empresas, las principales plataformas en la nube del mundo y una nueva generación de empresas nativas de IA se están asociando con Sinch para convertir las comunicaciones inteligentes en un valor real para el cliente.

La infraestructura, la inteligencia y la escala global de Sinch admiten una amplia variedad de casos de uso para los retos de comunicación actuales y futuros.

SAP Emarsys escaló la mensajería global y personalizada con la API de conversación de Sinch, lo que generó:

• Una plataforma enriquecida con una única integración

• Interacción con los clientes y ROI desbloqueados

• Entrega global y fiable a través de SMS, MMS, WhatsApp, Line, Viber Business y RCS

Proximus, un proveedor de telecomunicaciones móviles, implementó los chatbots de Sinch Chatlayer.ai en ventas, asistencia y RR. HH. para más de cuatro millones de clientes, lo que resultó en:

• Un aumento del 120 % en los pedidos del sitio web en 3 meses

• Entre 10 y 15 minutos ahorrados por interacción

• Entre un 20 % y un 30 % menos de consultas a RR. HH., lo que libera al equipo

iFood, una empresa de entrega de comida a domicilio, escaló la asistencia y el proceso de incorporación con la IA conversacional de Sinch:

• Un 94,5 % de las incidencias totalmente automatizadas

• Un nivel de satisfacción del 91 % en la incorporación

• Una reducción del 70 % en los costes de entrega

Para nosotros, la evaluación de Gartner® de 2026 refleja hacia dónde se dirigen las comunicaciones con los clientes empresariales: la IA es más que una simple función. Es la infraestructura subyacente de todo lo que haces.

Las inversiones de Sinch en voz nativa de IA, implementación de IA conversacional y capacidades de comunicaciones agénticas se basan en la misma infraestructura de nivel de operador que ya maneja casi un billón de interacciones al año. La base ya está ahí y estamos impacientes por ver lo que construyes sobre ella.

Si estás evaluando proveedores de CPaaS, preparando un caso para invertir internamente en una plataforma o planificando tu hoja de ruta de comunicaciones de IA para el próximo año, el Magic Quadrant™ de Gartner® de 2026 para CPaaS es el punto de partida objetivo.

Gartner, Magic Quadrant for Communications Platform as a Service, Lisa Unden-Farboud, Pankil Sheth, Ajit Patankar [18 de mayo de 2026].

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Autor: Glafira Bunja Glafira es responsable de marketing de productos sénior, con 10 años de experiencia en el sector tecnológico y se especializa en estrategia de mercado y programas de comercialización. Una aprendiz y aventurera con una pasión constante por el crecimiento.