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El informe Critical Capabilities™ de Gartner® de 2026 para CPaaS ya está disponible: lo que significa para los líderes empresariales
Si estás evaluando plataformas CPaaS en este momento, te estás haciendo preguntas más precisas de las que hacían los compradores hace apenas dos años. En aquel entonces, el trabajo era simple conectividad: encontrar las API adecuadas para disparar mensajes, enviar emails o conectar llamadas de forma confiable. Ese ya no es el estándar.
A medida que la AI sale del entorno de pruebas para entrar en producción real, el juego ha cambiado. Hoy en día, las empresas están implementando agentes de AI autónomos que necesitan chatear con naturalidad a través de mensajería, dar un seguimiento fluido y seguro por voz, y mantener el contexto en diferentes canales y regiones. Nuestra reciente investigación Paradoja de Producción de la AI descubrió que el 62 % de las empresas ya tiene agentes de comunicaciones de AI en producción, y el 88 % los tendrá en los próximos 12 meses.
Por eso, hoy en día los líderes empresariales analizan con mucho más detenimiento la infraestructura subyacente. Cuando una plataforma tiene alta latencia, canales desconectados o carece de salvaguardas empresariales adecuadas, incluso el piloto de AI más sofisticado puede estancarse en producción. Nuestra investigación descubrió que El 74% de las empresas se han visto obligadas a cerrar o revertir un agente de AI implementado debido a fallos de gobernanza.
Para los líderes empresariales, la pregunta principal no es solo «¿quién es el líder del mercado hoy?», sino también «¿Qué infraestructura de plataforma puede realmente manejar la complejidad del caso de uso que estamos construyendo hoy?»
Y esto es exactamente de lo que creemos que trata el informe de Capacidades críticas para CPaaS de Gartner® de 2026.
Sinch se sitúa entre las dos puntuaciones más altas en todos los casos de uso en el informe de Capacidades críticas para CPaaS de Gartner®TM de 2026
Publicado junto al Cuadrante Mágico™, donde Sinch fue nombrado Líder este año por cuarta vez consecutiva, el informe de Capacidades críticas para CPaaS de Gartner® en 2026 analiza a fondo cómo actúan los proveedores frente a cinco realidades críticas para las empresas.
En la evaluación de este año, Sinch obtuvo puntuaciones constantes entre 4,53 y 4,70 sobre 5,0 en los cinco casos, ocupando el puesto número 1 en el caso de uso de organizaciones multinacionales.
Creemos que este reconocimiento refleja nuestro profundo compromiso con nuestra misión: construir la base más confiable para la comunicación con los clientes de forma inteligente en la era de la AI.
Esa consistencia es importante para tu decisión sobre la plataforma. Para nosotros, una puntuación alta en un caso de uso te indica que un proveedor creó una cosa bien, pero unas puntuaciones tan similares en los cinco casos te dicen algo diferente: la misma base se mantiene firme sin importar en qué dirección crezcan tus necesidades. Independientemente del caso de uso en el que estés invirtiendo hoy, no te toparás con un muro cuando te expandas a voz, vídeo o nuevas regiones mañana.
Pero la verdadera prueba es la producción, así que aquí tienes cómo funciona esa base frente a la complejidad real de las empresas.
- Comunicaciones básicas: 4,70 sobre 5,0
Incluso las implementaciones de AI más vanguardistas siguen dependiendo de una entrega impecable y de gran volumen para cosas como alertas críticas, OTP y alternativas del sistema. La plataforma MarTech nativa en AI Insider confía exactamente en esta base para enviar más de 500 millones de mensajes SMS al año a 45 países. Con la integración de una sola API, observaron un aumento del 5% en las tasas de entrega al tiempo que manejaban con facilidad un volumen de mensajes cuadruplicado.
- Experiencia del cliente conversacional: 4,67 sobre 5,0
La gestión de la AI generativa y de agentes en todos los canales requiere de sólidas barreras de seguridad empresariales. Cuando iFood, una red de entrega de comida en LATAM, necesitó escalar su asistencia a los repartidores, no se limitó a crear un simple chatbot. Implementaron nuestra AI conversacional en WhatsApp para crear un flujo de trabajo orquestado que automatizó por completo el 94,5% de las incidencias de asistencia, reduciendo los costes de entrega en un 70% y manteniendo a los repartidores contentos (91% de tasa de satisfacción).
- Uso en organizaciones multinacionales: 4,66 sobre 5,0
Escalar a nivel global significa desenredar una caótica red de normativas regionales y enrutamiento transfronterizo. El fabricante global Mirka resolvió este desafío de fragmentación al reunir a 20 filiales globales diferentes en un único centro de contacto omnicanal. Al integrarse profundamente con sus sistemas SAP, estandarizaron la experiencia del cliente a través de las fronteras.
- Comunicaciones de voz avanzadas: 4,69 sobre 5,0
La implementación de agentes de voz con AI requiere de latencia ultrabaja, enrutamiento de red de Nivel 1 y un estricto cumplimiento normativo. Para el proveedor neerlandés de tecnología médica MINDD, la fiabilidad de la voz es, de forma literal, una cuestión de seguridad para el paciente. Utilizando nuestra API de voz y AI conversacional, MINDD creó un bot de triaje por voz con AI que interpreta más de 70 enfermedades en lenguaje natural, enruta las llamadas según la urgencia y transfiere a la perfección datos estructurados a agentes humanos.
- Vídeo: 4,53 sobre 5,0
El vídeo independiente genera fricción. En la actualidad, las empresas utilizan nuestros SDK nativos para integrar vídeo conforme a la HIPAA directamente en sus propias aplicaciones de telesalud, asistencia y colaboración, con exactamente los mismos controles de identidad y seguridad que rigen el resto de la plataforma.
Construye sobre una base en la que puedas confiar
Para un comprador empresarial, un rendimiento constante en todos los casos de uso es la métrica que proporciona verdadera confianza a la hora de tomar decisiones sobre la plataforma. Es la evidencia de una base unificada y fiable que se mantiene firme dondequiera que esté tu prioridad inmediata y a donde sea que se mueva a continuación.
Tanto si necesitas consolidar comunicaciones multinacionales complejas hoy como lanzar experiencias conversacionales impulsadas por AI mañana, la diferencia entre una implementación exitosa que escale y un proyecto piloto estancado se reduce a la base sobre la que estés construyendo.
En Sinch, llevamos 25 años diseñando la columna vertebral de la comunicación con los clientes y estamos aquí para brindarte asistencia en cada paso, desde el descubrimiento hasta la implementación exitosa, para que puedas mantenerte activo y concentrarte en construir las experiencias que tus clientes desean.
Lee el informe completo de Capacidades críticas para CPaaS de Gartner® en 2026 aquí.
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Gartner, Critical Capabilities for Communications Platform as a Service, Ajit Patankar, Pankil Sheth, Lisa Unden-Farboud, 20 de mayo de 2026.
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Este gráfico fue publicado por Gartner, Inc. como parte de un documento de investigación más amplio y debe evaluarse en el contexto del documento completo. El documento de Gartner está disponible previa petición a Sinch.
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