Chapter 2

La producción es donde empieza la verdadera historia

Casi tres de cada cuatro empresas se han visto obligadas a apagar o revertir un agente de comunicaciones de AI implementado. Ese número se mantiene en todas las regiones y todas las industrias del estudio, y no disminuye con la experiencia ni con la inversión. De hecho, entre las organizaciones que describen sus medidas de seguridad como totalmente maduras, la tasa de reversión es aún mayor.

Esto está sucediendo en producción, en canales de cara al cliente, en interacciones reales. Cuando algo sale mal, los clientes están observando. Se dan cuenta. Y cuando eso sucede, un problema técnico se convierte en un verdadero evento de confianza.

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El lanzamiento no resolvió el problema

En la comunicación con los clientes mediante AI, la mayoría de las empresas ya han realizado lanzamientos. Para finales de año, nueve de cada diez organizaciones tendrán un agente de AI activo en producción en uno o más de sus canales.

Pero el 74 % de las que ya han hecho lanzamientos se han visto obligadas a revertirlos o a apagar esos agentes. Entre las organizaciones que describen sus medidas de seguridad como totalmente maduras, la tasa de reversión es del 81 %.

Todo este tiempo, el mercado ha estado dibujando la línea de meta equivocada. Pensábamos que llegar a la producción era la parte difícil. Los datos demuestran que no lo es. En lugar de resolver el problema, las organizaciones lo están aplazando a un momento en el que hay más en juego y la confianza del cliente está en riesgo. 

74 %

Tasa media de reversión entre las organizaciones que llegaron a la producción. (Sinch, 2026)

81 %

Tasa de reversión entre las organizaciones con medidas de seguridad totalmente maduras. (Sinch, 2026)

Por qué la tasa de reversión aumenta en las organizaciones maduras

Las organizaciones con una instrumentación de gobernanza madura pueden ver fallos que a las organizaciones menos maduras se les pasan por alto. Aquellas que no informan de reversiones no están necesariamente ejecutando programas de AI más limpios. En muchos casos, simplemente carecen de la monitorización para saber cuándo algo sale mal.

La explicación más probable, supported por los datos más amplios, es que los programas que fallan en un 81 % (aquellos que informaron de medidas de seguridad totalmente maduras) no están fallando porque estén mal ejecutados. Están fallando porque su monitorización mejorada les permite detectar problemas que otros no pueden detectar. Las organizaciones que no informan de fallos de gobernanza no son el punto de referencia. En su lugar, puede que sean las que tienen la menor visibilidad de lo que está sucediendo. 

ENFOQUE VERTICAL

Ninguna industria ha resuelto el problema de la reversión

Las tasas de reversión son altas en todas las industrias, desde el 66 % en tecnología hasta el 85 % en servicios profesionales. El problema es universal.

El mercado ha asumido que la complejidad del cumplimiento provoca una mayor tasa de fallos, pero nuestros datos no lo respaldan. La atención sanitaria convierte el menor número de pilotos a producción, pero está al mismo nivel que cualquier otra industria en las 19 medidas de cumplimiento y privacidad, y su tasa de reversión se sitúa solo 1 punto por encima de la media mundial. En los servicios financieros, las organizaciones con las medidas de seguridad más maduras también son las más avanzadas en la implementación: cada paso adelante en la madurez de las medidas de seguridad hace que una organización tenga el doble de probabilidades de operar en el nivel más avanzado. Pero la tasa de reversión está cinco puntos por debajo de la media, con un 69 %.

El mercado también ha asumido que los sectores tecnológicamente avanzados han encontrado una salida. Y aunque las empresas de tecnología tienen la tasa de reversión más baja, con un 66 %, eso está solo 8 puntos por debajo de la media mundial. Ninguna industria ha encontrado realmente una forma de superarlo. 

Los datos de Sinch (2026) muestran que las tasas de reversión varían desde el 66 % en la industria tecnológica hasta el 85 % en los servicios profesionales. 

Qué actúa como disparador de las reversiones

La exposición de la información de identificación personal (PII) o de datos del cliente es la causa principal entre aquellos que informaron de una reversión por fallo de gobernanza, citada por el 31 % de las organizaciones. Las alucinaciones o el riesgo de marca ocupan el segundo lugar con un 22 %. La falta de auditabilidad, es decir, la incapacidad de diagnosticar qué salió mal, ocupa el tercer lugar con un 16 %. 

Estas no son categorías de riesgo abstractas. La exposición de la PII significa que los datos personales de un cliente salieron a la luz en una interacción en la que no deberían haberlo hecho. Una alucinación significa que un agente de AI le dijo algo firmemente incorrecto a un cliente real, en un canal en vivo, bajo el nombre de tu marca. Y cuando el 16 % de las reversiones no se pueden diagnosticar por completo porque no hay un rastro de auditoría, la organización se queda con un fallo del que no puede aprender y sin forma de demostrar que se ha solucionado.

Los datos de Sinch (2026) revelan que la PII o la fuga de datos (31 %) y las alucinaciones (22 %) son las principales razones para revertir un agente de AI.

La confianza no es protección

El 90 % de los responsables de la toma de decisiones empresariales se describen a sí mismos como seguros de la preparación de su agente de AI. Pero en el momento en que comparas esas puntuaciones de confianza con la realidad operativa, se abre una brecha. 

De los que se consideran «algo» o «muy seguros», el 75 % ha experimentado al menos una reversión de gobernanza. La confianza no se correlaciona con un menor número de fallos. De hecho, tanto las tasas de implementación como de reversión son ampliamente coherentes independientemente de lo preparadas que se sientan las organizaciones.

La confianza es un indicador principal de ambición, no una garantía de preparación para la gobernanza. La pregunta más útil para cualquier equipo de liderazgo no es «¿estamos seguros?» Sino «¿qué veríamos si algo saliera mal ahora mismo y con qué rapidez lo veríamos?»

La investigación de Sinch (2026) muestra que el 90 % de los responsables de la toma de decisiones comerciales se describen a sí mismos como seguros en su preparación para la AI.

La visión regional

Las dinámicas del mercado dan forma a las tasas de reversión

La tasa de reversión global del 74 % refleja un problema que se mantiene en todas las regiones, pero los modos de fallo se ven diferentes dependiendo de dónde te encuentres.

APAC lidera en implementación y en reversiones. El 83 % de las organizaciones han apagado o revertido un agente de AI, la cifra más alta de cualquier región. El 38 % de esos fallos son impulsados por fugas de PII. Australia tiene la mayor cantidad de reversiones en la región con un 84 %.

Las organizaciones de América Latina revierten en un 82 % y reportan la tasa más alta de incidentes relacionados con PII (41 %) en toda la región: diez puntos por encima del promedio global. Brasil es el mercado de implementación más rápida en el hemisferio y uno de los más rápidos en fracasar.

EMEA se sitúa en un 70 % de reversiones en general, pero Francia es una excepción. El 90 % de las organizaciones francesas han revertido un agente de AI, con un 42 % de esas reversiones relacionadas con PII. La aplicación de la CNIL está creando un modo de fallo específico que el Cumplimiento del RGPD estándar no está impidiendo.

Norteamérica tiene la tasa de reversión más baja de todas las regiones con un 63 %, y el 34 % reporta cero reversiones. Donde ocurren fallos, las alucinaciones y la exposición de la PII están empatadas como la causa principal, la única región donde el fallo del modelo coincide con el fallo de la infraestructura.
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Qué hacer con esto

El 74 % de las organizaciones han tenido que apagar un live agent. 

Esa tasa de reversión es una razón para ser preciso sobre aquello en lo que estás construyendo y lo que podrás ver cuando algo salga mal. Y la incómoda implicación de la cifra del 81 % no es que los programas maduros estén fallando más, sino que son capaces de ver lo que las organizaciones con menos gobernanza están pasando por alto. 

Una pregunta sobre la que vale la pena reflexionar: si tu agente de comunicaciones de AI fallara en este momento, ¿lo sabrías antes que tus clientes? 

La brecha de monitorización es donde las organizaciones están más expuestas, y donde un problema técnico se convierte de repente en un problema de confianza del cliente.