Chapter 6

La infraestructura es donde se decide la carrera

La satisfacción de la infraestructura de comunicaciones es el predictor número 1 del éxito en la implementación de AI. Esta variable supera constantemente a todas las demás en todos los métodos estadísticos aplicados a este conjunto de datos (correlaciones, modelos de regresión y tabulaciones cruzadas). No el presupuesto. No la madurez de la AI. No la sofisticación de los controles.

La inversión por sí sola no es suficiente. En la comunicación con los clientes mediante AI, todo se reduce a la infraestructura. Y ahí es donde se decidirá la carrera.

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La brecha de infraestructura

La correlación entre la satisfacción con la infraestructura y la confianza en la implementación de la AI es de 0,52: la relación más fuerte de los 4.656 pares de variables analizados en este estudio. En pocas palabras: cómo se siente una organización con respecto a su infraestructura de comunicaciones es un mejor predictor del éxito de la AI que su nivel de inversión, la madurez de los controles o el tiempo que lleva implementando AI. 

Sin embargo, a pesar de que el 87 % califica una infraestructura de comunicaciones de alto rendimiento como esencial o muy importante, la mayoría de las organizaciones afirman que su proveedor actual se queda corto en al menos un área significativa. El 42 % informa de una fiabilidad insuficiente, el 37 % cita capacidades multicanal limitadas y el 32 % menciona la falta de integraciones con la plataforma de AI. 

La brecha entre lo que las empresas necesitan y lo que tienen actualmente es de donde provienen la mayoría de los hallazgos de este informe.

87 %

de las empresas califica la infraestructura de comunicaciones de alto rendimiento como esencial o muy importante para su estrategia de AI. (Sinch, 2026)

42 %

de los encuestados informan de una fiabilidad insuficiente para la AI a escala por parte de su proveedor actual. (Sinch, 2026)

37 %

de los encuestados citan una capacidad multicanal limitada por parte de su proveedor actual. (Sinch, 2026)

32 %

de los encuestados informan de una falta de integraciones con la plataforma de AI por parte de su proveedor actual. (Sinch, 2026)

The AI Paradox - Anton Efimenko

La causa yace bajo la superficie

El problema no es cuánto se gasta. Es a dónde va el dinero. Y para la mayoría de los equipos de ingeniería, se destina a crear una infraestructura de seguridad que la plataforma de comunicaciones ya debería proporcionar de forma nativa.

Para muchos de esos fallos, la causa raíz se encuentra un nivel por debajo del programa de gobernanza. Nuestra investigación muestra que más de la mitad de las empresas (55 %) están diseñando a medida la capacidad de preservar el contexto del cliente cuando alguien cambia de canal, desde un chat a voz, desde WhatsApp a una llamada telefónica, porque su plataforma no lo proporciona de forma nativa.

Cuando un cliente tiene que repetirse ante un agente de AI, no está experimentando un fallo del modelo. Están experimentando la brecha de infraestructura directamente, y es tu marca la que paga el precio. 

The AI Paradox - Robert Gerstmann 2

El mercado ya está respondiendo

Las empresas aún no han articulado completamente ese diagnóstico, pero su comportamiento sugiere que lo han sentido. El 86 % ha tenido conversaciones activas o exploratorias con proveedores alternativos en los últimos 12 meses, y solo un 4 % no tiene planes de evaluarlos. 

Los dos disparadores más fuertes para cambiar de proveedor confirman dónde está el problema. El 91 % de las empresas que han experimentado un retroceso en la gobernanza han evaluado o están evaluando activamente a un nuevo proveedor de comunicaciones. Y las organizaciones que califican la infraestructura de alto rendimiento como una preocupación estratégica principal tienen el doble de probabilidades. 

El mercado no está necesariamente buscando porque esté descontento con un vendedor. Está buscando porque las ambiciones de AI han superado lo que la infraestructura actual fue construida para manejar.

ENFOQUE VERTICAL

Las industrias buscan por dos razones

Las industrias que buscan nuevos proveedores se ven impulsadas por la ambición o por el fracaso.

En los servicios financieros, los disparadores son específicos y medibles. Las empresas que citan la falta de integraciones de AI tienen 2,4 veces más probabilidades de evaluar a un nuevo proveedor. Las que señalan una fiabilidad insuficiente tienen 1,4 veces más probabilidades. La brecha de infraestructura ha pasado de una insatisfacción general a una intención de cambio precisa.

Pero no todas las evaluaciones están impulsadas por el fracaso. En el comercio minorista, los operadores más avanzados (aquellos con las tasas de implementación más altas, la mayor confianza y los controles más maduros) son también los compradores más activos: el 57 % está evaluando proveedores activamente en comparación con solo el 10 % de las marcas de comercio minorista que aún se encuentran en la etapa inicial de implementación. Las organizaciones que buscan más activamente un nuevo proveedor son las que ya están más adelantadas. 

57 %
de los operadores más avanzados en el comercio minorista están evaluando proveedores activamente. (Sinch, 2026)
10%
de las marcas de comercio minorista en la etapa inicial de implementación están evaluando proveedores activamente. (Sinch, 2026)

Qué están evaluando los líderes de AI

La brecha de infraestructura se siente de manera diferente dependiendo de dónde te sientes. Los líderes de seguridad son los menos satisfechos con su infraestructura de seguridad y cumplimiento, a pesar de estar más cerca de ella. Los líderes de marketing y CX citan la mayor cantidad de deficiencias de fiabilidad con un 46 %, y solo el 3 % de los líderes de producto (los compradores más exigentes del estudio) afirman que su proveedor no se queda corto.

A nivel mundial, sin embargo, las prioridades están claras. Al pedirles que clasificaran los criterios para evaluar a los nuevos proveedores de comunicaciones para impulsar interacciones de agentes, la fiabilidad ocupó el primer lugar: el 29 % de los encuestados la ubicó en la cima, por delante del alcance global y la capacidad de cumplimiento (23 %) y la facilidad de integración (18 %).

La seguridad, la confianza y las capacidades multicanal cierran el top cinco, por delante de las tarifas. De hecho, las tarifas ocupan el octavo lugar de los nueve factores evaluados en la encuesta. 

Los datos de Sinch (2026) revelan que la fiabilidad y el tiempo de actividad son el factor más importante para el 29 % de los encuestados. 

El coste estructural de construir sin una base

Una buena arquitectura de seguridad no se pregunta si debe crear controles como el enmascaramiento de PII, la limitación de velocidad y el registro de auditoría. Se pregunta dónde. La respuesta correcta es ambas capas: nativa de la plataforma primero, con los equipos de ingeniería añadiendo controles por encima. Eso es defensa en profundidad. 

Construir sin una base significa que los equipos de ingeniería no están tomando decisiones de seguridad. En su lugar, están llenando vacíos, de forma reactiva, en cada nueva implementación de agente y en cada nuevo canal. Pero cuando existe una base sólida, estos equipos son capaces de construir controles intencionales sobre algo que se sostiene. 

Ahí es donde la pregunta arquitectónica se convierte en una pregunta de hoja de ruta. Cuando existen controles nativos de la plataforma, los líderes de ingeniería pueden ver lo que su equipo está construyendo realmente y evaluar qué añade una protección genuina, y qué es solo reconstruir una infraestructura que la plataforma ya debería poseer. Eso determina si los equipos de ingeniería están construyendo hacia la próxima capacidad o simplemente manteniendo las luces encendidas.

«Cada equipo debe decidir qué controles pertenecen a la capa de la plataforma y qué deberían construir sus ingenieros por encima, porque el coste de construir controles personalizados se acumula con el tiempo, especialmente a medida que el equipo avanza en el ciclo de vida del producto. Cada nuevo agente, cada nuevo canal, cada nueva implementación se suma a la pila. Y, finalmente, pierdes ese impulso a la hora de superar a la competencia en el mercado».
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Anton Efimenko Vicepresidente sénior, Ingeniería de software • Sinch

LA PERSPECTIVA REGIONAL

Los mercados más satisfechos siguen buscando

La brecha de infraestructura aparece en todas las regiones, pero de manera diferente. Norteamérica es la región más satisfecha y también es el mercado comprador más activo. Las organizaciones de EMEA (las menos satisfechas en todas las dimensiones de la infraestructura) se quedan rezagadas en la evaluación del proveedor, con la ola de actividad de cambio aún por delante de ellas.

En Norteamérica, la satisfacción con los proveedores actuales es la más alta de todas las regiones y, sin embargo, el 85 % ha tenido conversaciones activas o exploratorias con proveedores alternativos. El listón está alto y el mercado sigue moviéndose.

EMEA está por detrás de la media mundial en cada dimensión de infraestructura analizada, con Alemania como la más rezagada. La región también está 8 puntos por detrás de la media mundial en evaluación activa, pero lidera en los planes de evaluación con un 14 %.

En APAC, las empresas cuyo proveedor no puede integrarse con las plataformas de AI tienen 3 veces más probabilidades de experimentar un fallo de comunicaciones. La mitad de las empresas indias están evaluando activamente a un nuevo proveedor.
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Qué hacer con esto

Has visto los datos. Ahora es el momento de actuar en consecuencia. Tres preguntas que vale la pena llevar a tu próxima revisión de liderazgo:

• ¿Cuánto tiempo de tu equipo de ingeniería se destina a construir controles desde cero frente a construir la próxima experiencia del cliente?

• Si esos controles fallan en una interacción con un cliente en vivo, ¿lo sabrías antes de que se convierta en un problema de confianza?

• ¿Y tu proveedor de comunicaciones está diseñado para lo que planeas implementar en los próximos 12 meses, o para lo que lanzaste hace 18 meses? 

Los hallazgos de este informe señalan dónde deberían estar tus prioridades para el próximo año.

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