O Gartner® Critical Capabilities™ para CPaaS de 2026 foi lançado: O que isso significa para os líderes corporativos

Se você está avaliando plataformas de CPaaS neste momento, está fazendo um conjunto de perguntas mais rigoroso do que os compradores faziam há até mesmo dois anos. Naquela época, o trabalho era uma conectividade simples: encontrar as APIs certas para servir de gatilho para mensagens, enviar e-mails ou conectar chamadas de forma confiável. Esse não é mais o padrão. 

À medida que a AI sai do ambiente de testes e entra em produção, o jogo mudou. Hoje, as empresas estão implantando agentes autônomos de AI que precisam interagir por chat naturalmente durante o envio de mensagens, fazer acompanhamento de forma fluida e segura por voz, e preservar o contexto entre canais e regiões. Nossa recente Paradoxo da Produção de AI pesquisa revelou que 62% das empresas já possuem agentes de comunicação de AI em produção, e 88% os terão nos próximos 12 meses.

É por isso que hoje os líderes corporativos estão analisando com muito mais rigor a infraestrutura subjacente. Quando uma plataforma tem alta latência, canais desconectados ou carece de proteções corporativas adequadas, até mesmo o piloto de AI mais sofisticado pode esbarrar em um obstáculo na produção.  Nossa pesquisa revelou que 74% das empresas foram forçadas a encerrar ou reverter uma AI implantada agente devido a falhas de governança.

Para os líderes empresariais, a principal questão não é apenas “quem é o líder de mercado hoje?”, mas também “a infraestrutura de qual plataforma pode realmente lidar com a complexidade do caso de uso que estamos construindo hoje?”

E é exatamente sobre isso que acreditamos que trata o Gartner® Critical Capabilities™ for CPaaS de 2026.

Publicado junto com o Magic Quadrant™, onde a Sinch foi nomeada Líder este ano, pela quarta vez consecutiva, o relatório Gartner® Critical Capabilities™ for CPaaS de 2026 faz uma análise profunda de como os provedores atuam em cinco realidades críticas das empresas.

Na avaliação deste ano, a Sinch pontuou consistentemente entre 4,53 e 4,70 de 5,0 em todas as cinco, classificando-se em 1º lugar no caso de uso de Organizações Multinacionais.

Acreditamos que esse reconhecimento reflete nosso profundo compromisso com a nossa missão: construir a base mais confiável para a comunicação inteligente com o cliente na era da AI.

Essa consistência é importante para a sua decisão de plataforma. Para nós, uma alta pontuação em um caso de uso indica que um fornecedor construiu algo bem, mas pontuações tão próximas em todos os cinco indicam algo diferente: a mesma base se sustenta não importa de que maneira suas necessidades cresçam. Seja qual for o caso de uso no qual você está investindo hoje, você não encontrará obstáculos quando expandir para voz, vídeo ou novas regiões amanhã. 

Mas o verdadeiro teste é a produção, então veja como essa base se sai em relação à complexidade real da empresa.

• Comunicações básicas – 4,70 de 5,0

Até mesmo as implantações de AI mais avançadas ainda dependem de uma entrega impecável e de alto volume para coisas como alertas críticos, OTPs e fallbacks de sistema. A plataforma de MarTech nativa de AI Insider depende exatamente dessa base para enviar mais de 500 milhões de mensagens SMS por ano em 45 países. Com uma integração com a API única, eles tiveram um aumento de 5% nas taxas de entrega, lidando facilmente com o volume quadruplicado de mensagens.

• Experiência conversacional do cliente – 4,67 de 5,0

Gerenciar AI generativa e de agente em todos os canais exige barreiras de proteção corporativas robustas. Quando o iFood, uma rede de entrega de alimentos da LATAM, precisou escalar o suporte aos motoristas, não criou apenas um chatbot simples. Eles implantaram nossa AI conversacional no WhatsApp para criar um fluxo de trabalho orquestrado que automatizou totalmente 94,5% dos tickets de suporte, reduzindo os custos de entrega em 70% e mantendo os motoristas satisfeitos (taxa de satisfação de 91%).

• Uso por organizações multinacionais – 4,66 de 5,0

Escalar globalmente significa desembaraçar uma teia confusa de regulamentos regionais e roteamento transfronteiriço. A fabricante global Mirka resolveu esse desafio de fragmentação reunindo 20 subsidiárias globais diferentes em um único contact center omnicanal. Ao se integrar profundamente aos seus sistemas SAP, ela padronizou a experiência do cliente além das fronteiras.

• Comunicações de voz avançadas – 4,69 de 5,0

A implantação de agentes de voz de AI requer latência ultrabaixa, roteamento de rede de nível 1 e rigoroso compliance regulatório. Para o provedor holandês de MedTech MINDD, a confiabilidade da voz é literalmente uma questão de segurança do paciente. Usando nossa API de voz e AI conversacional, a MINDD construiu um bot de triagem de voz de AI que interpreta mais de 70 condições médicas em linguagem natural, realiza o roteamento de chamadas com base na urgência e transfere perfeitamente os dados estruturados para agentes humanos.

• Vídeo – 4,53 de 5,0

O vídeo autônomo cria atrito. Hoje, as empresas usam nossos SDKs nativos para incorporar vídeo em conformidade com a HIPAA diretamente em seus próprios aplicativos de telessaúde, suporte e colaboração, com exatamente os mesmos controles de segurança e identidade que governam o resto da plataforma.

Para um comprador corporativo, o desempenho consistente em todos os casos de uso é a métrica que fornece verdadeira confiança nas decisões de plataforma. É a evidência de uma base unificada e confiável que se sustenta onde quer que sua prioridade imediata esteja e para onde quer que ela mude a seguir.

Se você precisa consolidar comunicações multinacionais complexas hoje ou lançar experiências de conversação orientadas por AI amanhã, a diferença entre uma implantação bem-sucedida em escala e um piloto paralisado se resume à base na qual você está construindo.

Na Sinch, passamos 25 anos desenvolvendo a espinha dorsal da comunicação inteligente com o cliente e estamos aqui para dar suporte a você em cada etapa, da descoberta à implantação bem-sucedida, para que você possa continuar operando e focar em construir as experiências que seus clientes desejam.

Leia o relatório completo Gartner® Critical Capabilities for CPaaS de 2026 aqui.

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Gartner, Critical Capabilities for Communications Platform as a Service, Ajit Patankar, Pankil Sheth, Lisa Unden-Farboud, 20 de maio de 2026.

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Este gráfico foi publicado pelo Gartner, Inc. como parte de um documento de pesquisa maior e deve ser avaliado no contexto do documento inteiro. O documento do Gartner está disponível mediante solicitação à Sinch.

Autor: Glafira Bunja Glafira é Gerente Sênior de Product Marketing com 10 anos de experiência no setor de tecnologia. Ela é especializada em estratégia de mercado e programas de entrada no mercado. Uma eterna aprendiz e apaixonada por crescimento.