Sinch 2026 im Gartner® Magic Quadrant™ für CPaaS erneut als Leader ausgezeichnet

Die Kundenkommunikation ist in eine neue Phase eingetreten. Unternehmen haben die Experimentierphase mit KI hinter sich gelassen. Sie skalieren autonome Agenten über verschiedene Kanäle hinweg, unter echtem Compliance-Druck und in Systemen, die nie dafür entwickelt wurden, sie zu unterstützen. Dieser Wandel definiert neu, was Unternehmen von ihrem Partner für Kundenkommunikation erwarten.

Laut dem 2026 Gartner® Magic Quadrant™ für CPaaS, werden bis 2029 voraussichtlich 95 % der weltweiten Unternehmen CPaaS nutzen, um Kundenerlebnis und Engagement zu operationalisieren – ein Anstieg gegenüber 60 % im Jahr 2025. Im gleichen Zeitraum werden 85 % der weltweiten Unternehmen KI-basierte Sicherheitsfunktionen innerhalb ihrer CPaaS-Toolsets benötigen – ein Anstieg gegenüber heute 40 %.

Die Anforderungen gehen weit über grundlegende Konnektivität hinaus: Moderne Unternehmen benötigen eine Plattform, die Kundenkonversationen intelligent über jeden Kanal hinweg steuert, wobei Zuverlässigkeit und weltweite Compliance von Anfang an integriert sind. Das ist der neue Maßstab für CPaaS-Anbieter.

Sinch wurde das vierte Jahr in Folge im 2026 Gartner® Magic Quadrant™ für Communications Platform as a Service (CPaaS) als Leader ausgezeichnet. Wir sind überzeugt, dass dies unsere kontinuierlichen Investitionen in genau die Funktionen widerspiegelt, die Unternehmensentscheider am genauesten prüfen:

Unsere durch KI und ML gesteuerten Betrugskontrollen – einschließlich Identitätsverifizierung und Betrugserkennung, die über MCP zugänglich sind – ermöglichen es Unternehmen, autonome Sicherheitsprüfungen direkt in die Agenten-Workflows einzubetten, ohne die Plattform zu verlassen. Unsere Kunden bestätigen uns immer wieder, dass Sicherheitsstandards und Compliance zu den Hauptgründen gehören, warum sie sich für Sinch entscheiden und uns treu bleiben.

Eine Funktion, die wir besonders hervorheben möchten, ist die nahtlose Anbindung unserer Sicherheitsinfrastruktur an die agentische KI-Ebene. Unsere Betrugskontrollen und Identitätsverifizierungen sind über das Model Context Protocol (MCP) zugänglich – das heißt, sie können direkt innerhalb autonomer Agenten-Workflows abgerufen werden, ohne die Plattform zu verlassen. Während Unternehmen von KI-Pilotprojekten in den produktiven Einsatz übergehen, wird die Fähigkeit, vertrauenswürdige Identitätsprüfungen auf der Agentenebene einzubetten – anstatt sie nachträglich aufzusetzen – zu einer wichtigen Architekturentscheidung. Genau dorthin entwickeln sich unserer Ansicht nach die Sicherheitsanforderungen von Unternehmen: Sie bilden keine reine Schutzhülle um die Kommunikation, sondern sind tief in die Intelligenzebene selbst integriert.

Mit mehr als 600 direkten Carrier-Verbindungen bieten wir eine Netzabdeckung auf Unternehmensniveau in Nordamerika, EMEA, LATAM und APAC, einschließlich Indien – mit regionalen und branchenspezifischen Teams in den Bereichen Finanzdienstleistungen, Einzelhandel, Gesundheitswesen, Technologie und Telekommunikation. Globale Skalierbarkeit bietet nur dann echten Mehrwert, wenn sie durch lokales Fachwissen gestützt wird. 

Im Jahr 2026 erwarten Kunden Unmittelbarkeit, Personalisierung und Konsistenz, wenn sie mit Unternehmen interagieren und zwischen Geräten und Kanälen wechseln.

Für Unternehmen besteht die dringlichste Herausforderung nicht darin, ob sie KI in der Kundenkommunikation einsetzen. Vielmehr geht es darum, ob die zugrunde liegende Infrastruktur den produktiven Einsatz unterstützen kann.

Bietet sie Zuverlässigkeit bei Skalierung? Erfüllt sie Compliance-Anforderungen über alle Regionen hinweg? Bietet sie durchgehend einheitliche Kundenerlebnisse auf den Kanälen, die Ihre Kunden tatsächlich nutzen?

Wir gehen davon aus, dass Gartner bei der Einstufung von Anbietern im Magic Quadrant genau nach diesen Kriterien bewertet. Die Tatsache, dass wir das vierte Jahr in Folge als Leader positioniert wurden, spiegelt aus unserer Sicht unsere kontinuierlichen Investitionen in die zentralen Funktionen wider, auf die sich unsere Kunden verlassen, um intelligenter und in großem Maßstab zu kommunizieren.

Ein umfassendes Partner-Ökosystem, eingebettete Sicherheit auf Agentenebene und mehr als 600 direkte Carrier-Verbindungen – all das sind keine isolierten Produktinvestitionen. Sie definieren, was es bedeutet, eine Kommunikationsinfrastruktur für Unternehmen zu betreiben, die mit KI in der Produktion skalieren kann: Integrationen, die Reibungsverluste bei der Beschaffung beseitigen, eine Vertrauensebene, die der Auslastung durch autonome Agenten standhält, und ein globales Netzwerk, das Konsistenz in jedem Markt ermöglicht, in dem ein Unternehmen tätig ist.

Der produktive Einsatz von intelligenter Kundenkommunikation hängt letztlich davon ab, ob das Fundament der Komplexität der realen Welt gewachsen ist – über Regionen, Kanäle und hohe Nachrichtenvolumen hinweg.

Sinch wickelt jährlich mehr als eine Billion sichere Interaktionen in über 190 Ländern ab – unterstützt von mehr als 600 direkten Carrier-Verbindungen weltweit. 

Diese Infrastrukturebene umfasst durch maschinelles Lernen gestützte Betrugserkennung, Compliance mit CCPA, DSGVO, HIPAA und dem Europäischen KI-Gesetz sowie eine native E-Mail-Plattform, die 95 % der Nachrichten sicher in den Posteingang liefert – einer der stärksten Benchmarks für die Zustellbarkeit in der Branche.

Für Unternehmenskunden ist das vierte Jahr in Folge als Leader die entscheidende Validierung: keine Behauptungen des Anbieters zur eigenen Zuverlässigkeit, sondern eine unabhängige Bewertung darüber, ob die Infrastruktur auch auf Produktionsniveau standhält.

Unternehmen, die weltweit führenden Cloud-Plattformen und eine neue Generation von KI-nativen Firmen arbeiten partnerschaftlich mit Sinch zusammen, um intelligente Kommunikation in echten Mehrwert für Kunden zu verwandeln.

Die Infrastruktur, Intelligenz und globale Skalierbarkeit von Sinch unterstützen eine Vielzahl von Anwendungsfällen für die Kommunikationsherausforderungen von heute und in der Zukunft.

SAP Emarsys skalierte weltweites, personalisiertes Messaging mit der Conversation API von Sinch, was zu folgenden Ergebnissen führte:

• Erweiterte Plattform mit einer einzigen Integration

• Optimiertes Customer Engagement und verbesserter ROI

• Zuverlässige weltweite Zustellung über SMS, MMS, WhatsApp, Line, Viber Business und RCS

Proximus, ein Mobilfunkanbieter, setzte Sinch Chatlayer.ai Chatbots im Vertrieb, im Support und im HR-Bereich für über vier Millionen Kunden ein, mit diesen Ergebnissen:

• 120 % mehr Website-Bestellungen in 3 Monaten

• 10–15 Minuten Zeitersparnis pro Interaktion

• 20–30 % weniger HR-Anfragen, was das Team spürbar entlastete

iFood, ein Anbieter für Essenslieferungen, skalierte seinen Support und das Onboarding mit dialogorientierter KI von Sinch:

• 94,5 % der Tickets vollständig automatisiert

• 91 % Onboarding-Zufriedenheitsrate

• 70 % weniger Zustellungskosten

Für uns spiegelt die Gartner®-Bewertung 2026 wider, wohin sich die Kundenkommunikation in Unternehmen entwickelt: KI ist mehr als nur eine Funktion. Sie ist die Infrastruktur, die allem zugrunde liegt, was Sie tun.

Die Investitionen von Sinch in KI-natives Voice, die Bereitstellung von dialogorientierter KI und agentische Kommunikationsfunktionen bauen auf derselben Carrier-Grade-Infrastruktur auf, die bereits fast eine Billion Interaktionen pro Jahr abwickelt. Das Fundament steht, und wir können es kaum erwarten zu sehen, was Sie darauf aufbauen.

Wenn Sie CPaaS-Anbieter evaluieren, intern für Plattforminvestitionen argumentieren oder Ihre KI-Kommunikations-Roadmap für das kommende Jahr planen, ist der 2026 Gartner® Magic Quadrant™ für CPaaS der ideale objektive Ausgangspunkt.

Gartner, Magic Quadrant for Communications Platform as a Service, Lisa Unden-Farboud, Pankil Sheth, Ajit Patankar [18. Mai 2026].

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Autor: Glafira Bunja Glafira ist Sr. Product Marketing Managerin mit 10 Jahren Erfahrung in der Technologiebranche und spezialisiert auf Marktstrategie und Markteinführungsprogramme. Eine lebenslange Lernende und Abenteurerin mit einer Leidenschaft für Wachstum.