El camino hacia el éxito de Club Med con los mensajes conversacionales enriquecidos

Desde sus inicios en 1950, Club Med ha ofrecido unas vacaciones inolvidables a sus huéspedes en destinos impresionantes de todo el mundo. Con cerca de 70 complejos vacacionales en todo el mundo, desde tranquilos escondites costeros y lujosos veleros hasta impresionantes paisajes montañosos, Club Med destaca como empresa pionera y líder mundial en escapadas de primer nivel para familias y parejas.

El proveedor vacacional tenía un gran reto entre manos. La empresa quería asegurarse de que los clientes pudieran encontrar fácilmente sus vacaciones ideales entre una amplia variedad de opciones durante una oferta relámpago de tres días. La oferta se programó para que coincidiera con la apertura de las reservas del año siguiente, el punto álgido anual de reservas.

El objetivo de Club Med era sencillo: entusiasmar a los clientes ofreciéndoles recomendaciones personalizadas que se ajustaran a sus preferencias.

Club Med se asoció con Sinch para hacer frente a este reto. El operador de viajes y turismo utilizó un test A/B comparativo con SMS enriquecidos y mensajes conversacionales enriquecidos en la plataforma Sinch Campaign, lo que aportó información valiosa y basada en datos.

“Buscábamos un formato de evento innovador para apoyar este punto álgido de ventas y que incorporara un alto grado de personalización”, declaró Charlotte Robillard, directora de CRM para los mercados europeos de Club Med.

El componente de SMS enriquecido del test incluía un enlace directo a una página de destino diseñada específicamente para la venta flash. Por el contrario, el mensaje conversacional enriquecido redirigía a los clientes a un chatbot. Conocido como el “robot simpático”, el chatbot ayudó a los clientes a encontrar su resort de verano perfecto para el año siguiente, actuando como un asistente vacacional personal.

Se plantearon una serie de preguntas a los clientes diseñadas para conocer sus preferencias vacacionales específicas. En función de sus respuestas, el chatbot ofrecía recomendaciones personalizadas y sugería resorts específicos que se ajustaban mejor a sus intereses y deseos. Este innovador enfoque permitió al Club Med ofrecer una experiencia personalizada, atractiva y fácil de usar durante su venta flash.

La venta flash de tres días superó las expectativas, con un aumento significativo de las reservas y una mejora notable en la satisfacción del cliente. Los resultados del test A/B también revelaron datos de interés: la tasa de interacción de los mensajes conversacionales fue un 9 % mayor que la del SMS enriquecido, y hubo una tasa de redirección un 12 % mayor al sitio web del Club Med desde estos mensajes.

Los clientes recibieron con entusiasmo al robot simpático y valoraron las recomendaciones individualizadas, así como las respuestas rápidas y útiles. Este innovador concepto les permitió ofrecer un servicio más personalizado y optimizado para guiar fácilmente a los clientes durante el proceso de reserva. Gracias al éxito de la venta flash, el Club Med ya ha planeado utilizar la mensajería conversacional para una próxima campaña a finales de este año.

“La mensajería conversacional fue la respuesta perfecta y añadió una dimensión lúdica”, afirmó Robillard. «Como la inmersión visual y la personalización son dos aspectos clave para nuestra marca, seguiremos probando y desarrollando campañas de SMS enriquecido basadas en formatos expertos para nuestros destacados».

Al aprovechar la plataforma Sinch Campaign, el Club Med creó una experiencia del cliente única y atractiva durante su venta flash, lo que se tradujo en información de utilidad, una mayor interacción, satisfacción del cliente y un aumento de las conversiones.