Témoignage de client
Révolutionner l’expérience de prêt personnel avec WhatsApp
Aperçu
Défi: Renforcer l'engagement client grâce à une expérience de prêt fluide et personnalisée
Solution: Utiliser WhatsApp pour créer un simulateur de prêt conversationnel
Résultats: Des interactions simplifiées avec les clients et des taux de conversion impressionnants pour la campagne
« Nous sommes ravis de cette initiative. WhatsApp est plus qu'un nouveau canal pour nous. C'est une nouvelle façon d'interagir avec nos clients qui nous permet de comprendre leurs besoins et de proposer des offres ultra-personnalisées dans le même fil de discussion. La force de WhatsApp réside dans la possibilité qu'il nous offre de croiser les données de conversation avec les données client pour personnaliser les processus d'abonnement.«
Challenge : concevoir une expérience de prêt fluide et personnalisée
Créer des expériences bancaires numériques fluides et personnalisées n’est pas une mince affaire, même pour les géants du secteur comme HSBC. Pour relever ce défi, l’entreprise s’est donné pour mission de simplifier les demandes de prêt personnel et de renforcer sa relation avec son immense base de clients mondiale.
Portée par une culture de l’innovation et une forte orientation client, l’équipe CRM de HSBC s’est associée à Sinch pour une mission décisive : simplifier et personnaliser l’expérience de prêt personnel.
Solution : créer une expérience d’IA conversationnelle sur WhatsApp
Après avoir testé divers formats tels que le SMS enrichi et la vidéo personnalisée, HSBC a fait un pas audacieux dans l’univers de la banque conversationnelle et a créé un chatbot IA sur WhatsApp, permettant aux clients d’effectuer une simulation de crédit personnalisée sur leur canal de communication préféré.
À l’issue de la simulation, le client a reçu son devis sous la forme d’une image personnalisée indiquant le montant du prêt souhaité, le taux d’intérêt applicable, les mensualités et les mentions légales.
« Nous sommes ravis de cette initiative. WhatsApp est plus qu’un nouveau canal pour nous. C’est une nouvelle façon d’interagir avec nos clients qui nous permet de comprendre leurs besoins et de proposer des offres ultra-personnalisées dans le même fil de discussion. La puissance de WhatsApp réside dans la possibilité de croiser les données de conversation avec celles des clients pour personnaliser les processus d’abonnement », déclare Sabrina Giry Fernandez, responsable CRM chez HSBC.
Résultats : un engagement client renforcé et des taux de conversion impressionnants
La solution a été lancée en un mois seulement avec plus de 18 variantes et a rencontré un franc succès. Avec 91 % des clients ciblés ayant interagi avec la campagne et un taux de conversion de 1,4 %, la simulation a généré plus de 20 millions d’euros.
« L’équipe Sinch a été formidable et très professionnelle. Son expertise et ses conseils nous ont permis de récolter rapidement des opt-ins, de trouver des solutions techniques pour mettre en place des scénarios complexes et d’offrir une expérience fluide à nos clients. Les résultats dépassent les objectifs que nous nous étions fixés et nous réfléchissons déjà aux prochaines étapes », ajoute Sabrina Giry Fernandez.
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