Offrir une expérience patient fluide grâce à l’API WhatsApp Business

À mesure que la COVID-19 se propageait et que les restrictions liées à la pandémie entraient en vigueur, Salud Digna a dû faire face à un nombre record de demandes de tests de laboratoire, avec moins de centres ouverts et un personnel réduit.

Afin d’honorer son engagement à offrir des services de santé de premier ordre aux populations les plus vulnérables du Mexique, l’association a eu besoin d’une solution intelligente et rentable pour fournir à des millions de patients un accès rapide et sécurisé aux informations essentielles sur les tests et résultats liés à la COVID.

Salud Digna s’est associée à Sinch pour automatiser la plupart des demandes entrantes des patients et minimiser l’impact émotionnel de la pandémie sur les patients et le personnel.

C’est ainsi que l’ WhatsApp assistant virtuel de Salud Digna est né, permettant un accès simple et sécurisé aux rendez-vous et aux résultats des tests de laboratoire, tout en soulageant le stress des employés travaillant en contact direct avec les patients dans les rares cliniques ouvertes.

« L’assistant virtuel de WhatsApp nous permet de répondre rapidement à des questions courantes qui, auparavant, auraient nécessité que le patient se déplace. « Fournir ces communications hautement responsives via WhatsApp est beaucoup plus rapide que de devoir transmettre les mêmes informations en personne ou par téléphone », explique Pedro Josue Vidal Moreno, responsable du laboratoire numérique chez Salud Digna.

L’intégration réussie de l’assistant virtuel de Salud Digna a permis à l’organisation de gérer efficacement l’augmentation drastique des demandes, tout en garantissant une excellente qualité de service aux patients souhaitant prendre rendez-vous, accéder à leurs résultats de tests, trouver l’adresse et les horaires d’ouverture des cliniques, et bien plus encore. En 2021, le nombre total d’interactions avec les patients depuis le début de la pandémie a atteint 35,2 millions, avec jusqu’à 190 000 interactions par jour.

Salud Digna utilise également le bot WhatsApp pour informer les patients des temps d’attente et de tout ce qui pourrait impacter leur expérience.

« Il est clair que WhatsApp est désormais un outil clé dans la façon dont nous interagissons avec nos patients et les servons », déclare Julio César Rocha Cázares, responsable du marketing numérique chez Salud Digna.

Le canal de support WhatsApp automatisé de Salud Digna a permis à l’association de maintenir la satisfaction et la confiance des patients même pendant les périodes les plus difficiles, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle :

• 89 % des interactions ne nécessitent plus de conseiller
• 50 % de temps en moins passé au téléphone, permettant aux conseillers de traiter 30 % d’appels en plus
• 712 % de croissance des interactions en 2020 et 135 % en 2021
• 32,5 millions d’interactions cumulées avec jusqu’à 190 000 patients en une journée
• 16,2 millions de patients servis depuis le début de la pandémie
• 3,7 millions de requêtes WhatsApp effectuées à ce jour
• 5,1 millions de confirmations de rendez-vous pour des tests COVID-19 envoyées
• 2 millions de résultats de tests COVID-19 envoyés automatiquement et en toute sécurité

Salud Digna prévoit désormais d’utiliser l’API WhatsApp Business pour améliorer l’expérience patient pour un plus grand nombre de ses services.