Oferecendo uma experiência fluida para o paciente com a API do WhatsApp Business

À medida que a COVID-19 se espalhava e as restrições da pandemia começavam a ser aplicadas, Salud Digna a organização lidou com um número recorde de consultas sobre exames laboratoriais, contando com menos unidades abertas e equipe limitada.

Para honrar seu compromisso de oferecer excelentes serviços de saúde às populações mais vulneráveis do México, a organização sem fins lucrativos precisava de uma solução inteligente e econômica para oferecer a milhões de pacientes um acesso rápido e seguro a informações essenciais sobre exames e resultados de COVID.

A Salud Digna firmou uma parceria com a Sinch para automatizar a maioria das dúvidas recebidas de pacientes e minimizar o impacto emocional da pandemia nos pacientes e colaboradores.

E assim nasceu o WhatsApp assistente virtual da Salud Digna, possibilitando um acesso fácil e seguro a agendamentos e resultados de exames laboratoriais e aliviando a tensão da equipe que trabalhava no atendimento direto aos pacientes nas poucas clínicas abertas.

“O assistente virtual do WhatsApp nos permite responder rapidamente a perguntas comuns que antes teriam resultado em uma visita presencial do paciente. “Disponibilizar essas comunicações altamente responsivas pelo WhatsApp é muito mais rápido do que ter que fornecer as mesmas informações presencialmente ou por telefone”, diz Pedro Josue Vidal Moreno, gerente de laboratório digital da Salud Digna.

A integração bem-sucedida do assistente virtual da Salud Digna permitiu que a organização lidasse com eficiência com o aumento drástico de dúvidas, garantindo uma ótima qualidade de atendimento aos pacientes que queriam agendar consultas, acessar resultados de exames, encontrar endereços e horários de funcionamento das clínicas e muito mais. Até 2021, o número total de interações com pacientes desde o início da pandemia chegou a 35,2 milhões, com até 190.000 interações por dia.

A Salud Digna também usa o bot do WhatsApp para informar os pacientes sobre o tempo de espera e qualquer situação que possa afetar a experiência deles.

“Ficou claro que o WhatsApp agora é uma ferramenta essencial na forma como interagimos e atendemos nossos pacientes”, afirma Julio César Rocha Cázares, gerente de marketing digital da Salud Digna.

O canal automatizado de suporte pelo WhatsApp da Salud Digna permitiu que a organização mantivesse a satisfação e a confiança dos pacientes mesmo durante os momentos mais desafiadores, ao mesmo tempo em que melhorava a eficiência operacional:

• Um total de 89% das interações não exigem mais um atendente humano
• O tempo gasto em chamadas caiu 50%, permitindo que a equipe atenda 30% mais ligações
• Houve um crescimento de 712% nas interações em 2020 e de 135% em 2021
• Foram 32,5 milhões de interações acumuladas, com até 190.000 pacientes em um único dia
• Um total de 16,2 milhões de pacientes foram atendidos desde o início da pandemia
• Foram realizadas 3,7 milhões de consultas pelo WhatsApp até o momento
• Foram enviadas 5,1 milhões de confirmações de agendamento de exames de COVID-19
• Dois milhões de resultados de exames de COVID-19 foram entregues de forma segura e automática

A Salud Digna agora planeja usar a API do WhatsApp Business para melhorar a experiência dos pacientes em mais de seus serviços.