Témoignage de client
Des SMS qui apportent une vraie valeur ajoutée au parcours client
Aperçu
Défi: Améliorer l'approche marketing en reliant l'ensemble des canaux pour avoir une vision unique de la clientèle, et mettre davantage l'accent sur un marketing mobile direct et personnalisé
Solution: Davantage d'opportunités de segmentation dans le marketing par SMS, avec un système d'opt-in pour les notifications contenant des informations sur la météo et les promotions
Résultats: Hausse de l'engagement client et du taux d'achat
« La messagerie mobile nous permet d'envoyer des SMS ludiques et ainsi de vraiment attirer l'attention d'une personne sur son téléphone, plutôt que d'être noyés dans sa boîte de réception.«
Vail Resorts possède une longue histoire dans l’industrie du ski, débutée avec l’ouverture de Vail Mountain en 1962. Aujourd’hui, l’entreprise est le premier exploitant mondial de stations de montagne, avec des sites aux États-Unis, au Canada et en Australie. Véritable leader du voyage de luxe, Vail Resorts a pour mission d’offrir à sa clientèle « l’expérience d’une vie ».
Défi : une solution axée sur les données
L’un des défis d’une entreprise établie de longue date est qu’il est trop facile de se laisser aveugler par la routine. Vail Resorts était déterminée à ne pas commettre cette erreur.
« Il y a quelques années, nous avons mené un projet de découverte pour obtenir une vue globale de notre approche marketing et MarTech », explique Matt Reid, vice-président du marketing omnicanal chez Vail Resorts. « Nous avons tout examiné, de nos processus à nos données en passant par nos stratégies, pour voir où nous étions en avance et où nous étions en retard. L’un des domaines à améliorer était le marketing par canal direct, et plus particulièrement le marketing mobile ».
Message mobile avait été mis en place quelques années plus tôt pour offrir à la clientèle des bulletins d’enneigement en temps réel, mais il n’y avait aucun lien avec la base de données client de l’entreprise.
« C’était un excellent service pour notre clientèle, mais il était plus ou moins anonyme. Nous ne savions rien de ces clients », ajoute Matt Reid. « Nous avons décidé qu’il était important de créer une expérience plus cohérente expérience personnalisée pour chaque client à l’avenir, en particulier dans le marketing mobile. »
Solution : la personnalisation à grande échelle
Vail Resorts a cherché à créer un programme d’opt-in par SMS plus vaste, contenant des informations plus utiles pour la clientèle ainsi que du marketing contextuel. Le contenu devait être axé sur l’engagement, et non pas purement promotionnel. Il devait créer une expérience client incroyable, permettant de renforcer les relations avec la station, d’accroître la fidélité client, et, in fine, de stimuler les ventes.
Vail Resorts travaillait déjà avec Adobe Campaign et recherchait un outil capable de s’intégrer à ses statistiques actuelles et à ses autres solutions. Sinch, partenaire Adobe Business, était la solution idéale.
« Les tarifs compétitifs pour les SMS de Sinch constituaient un aspect important, mais l’intégration avec Adobe l’était encore plus », souligne Matt Reid. « Le lancement s’est fait de manière fluide et rapide. Sinch était facile à utiliser avec nos plateformes, et c’est un partenaire idéal pour nous aider à nous développer dans la bonne direction. »
Résultats : une approche orientée mobile avec un impact direct sur l’entreprise
Après plusieurs saisons avec le nouveau programme de SMS, Vail Resorts a enregistré des résultats probants.
« Nous avons constaté qu’en utilisant le SMS à la place ou en complément d’un email, nous observions une hausse de l’engagement et parfois du taux d’achat », explique Matt Reid. Par exemple, si un client a donné son opt-in pour recevoir les bulletins d’enneigement au Colorado, et que Vail Resorts lui envoie une offre ciblée de forfaits de ski, on constate une hausse du taux d’achat.
La nature du marketing mobile évolue rapidement, et ce n’est un secret pour personne : les clients s’orientent vers une expérience davantage axée sur le mobile. Mais Vail Resorts est déjà en bonne voie pour mener cette transition vers un nouveau paradigme, après avoir décidé d’investir davantage dans la messagerie mobile multimédia enrichie pour booster l’engagement et accroître encore plus les taux de conversion.
« La messagerie mobile nous permet d’envoyer des messages plus ludiques pour vraiment attirer l’attention d’une personne sur son téléphone, plutôt que d’être noyés dans sa boîte de réception », précise Matt Reid. « Le passage au mobile place une plus grande partie de l’expérience entre les mains des clients. Il faut donc faire preuve de clarté quant à la valeur ajoutée que l’on apporte. »
Sinch est fière d’être un partenaire de confiance de Vail Resorts alors que l’entreprise poursuit son développement dans la messagerie mobile.
Grâce à Sinch, Vail Resorts a trouvé un moyen simple et fiable de susciter l’engagement de ses clients, de personnaliser à grande échelle et d’obtenir de meilleurs résultats commerciaux sur le canal mobile. Sinch se réjouit de poursuivre l’aventure avec Vail, d’apporter de la valeur et de bâtir des relations durables avec sa clientèle.
