Case do cliente
Textos que agregam valor real à jornada do cliente
Visão geral
Desafio: Melhorar a abordagem de marketing, conectando todos os canais a um entendimento unificado do hóspede e, especificamente, adicionando mais foco ao marketing móvel direto e personalizado
Solução: Oportunidades de segmentação mais profundas no marketing por SMS, incluindo opt-in para notificações que oferecem atualizações meteorológicas e informações de vendas
Resultados: Aumento no engajamento do cliente e na taxa de compra
“Há maneiras de sermos mais divertidos no envio de mensagens móveis, que permitem chamar a atenção e realmente aparecer na frente do telefone de alguém, em vez de ficar enterrado na caixa de entrada.“
Vail Resorts tem uma longa história na indústria do esqui, que começou com a inauguração de Vail Mountain em 1962. Atualmente, a empresa é a principal operadora global de resorts de montanha, com complexos nos Estados Unidos, Canadá e Austrália. Uma verdadeira líder em viagens de luxo baseadas em destinos, a missão da Vail Resorts é oferecer aos hóspedes a “experiência de uma vida inteira”.
Desafio: uma solução orientada por dados
Um desafio que acompanha o fato de ser uma empresa tradicional e bem estabelecida é a facilidade de ser pego de surpresa pela rotina. A Vail Resorts estava determinada a não cometer esse erro.
“Há alguns anos, fizemos um projeto de descoberta para ter uma visão holística da nossa abordagem de marketing e MarTech”, afirma Matt Reid, vice-presidente de marketing omnichannel da Vail Resorts. “Analisamos tudo, desde os nossos processos e dados até as nossas estratégias, avaliando onde estávamos à frente e onde estávamos atrás. Uma área que precisava de melhorias era o marketing de canal direto e, especificamente, o direcionamento do marketing móvel.”
Envio de mensagens móveis havia sido implementado alguns anos antes para oferecer aos hóspedes relatórios de neve em tempo real, mas não existia nenhuma conexão com o próprio banco de dados de clientes da empresa.
“Era um ótimo serviço para os hóspedes, mas era mais ou menos anônimo. Não sabíamos nada sobre esses clientes”, afirma Matt Reid. “Decidimos que era importante para nós criar uma estratégia mais consistente, experiência personalizada para cada cliente daqui para a frente, especialmente no marketing móvel.”
Solução: alcançando a personalização em escala
A Vail Resorts tinha o objetivo de criar um opt-in mais amplo para o seu programa de SMS que contivesse informações mais úteis para os hóspedes, além de um marketing contextual. O conteúdo precisava ser focado no engajamento, em vez de ser puramente promocional, ele precisava construir uma experiência incrível do cliente, levando a relacionamentos mais fortes com o resort, a uma maior fidelidade do cliente e, em última análise, a maiores vendas.
A Vail Resorts já trabalhava com o Adobe Campaign e queria uma ferramenta que se integrasse com as suas análises atuais e outras soluções. A Sinch, uma parceira da Adobe Business, foi a escolha perfeita.
“A proposta da Sinch de preços competitivos para SMS foi um aspecto importante, mas ainda mais importante foi a integração com a Adobe”, afirma Matt Reid. “Foi uma transição rápida e sem atritos para começarmos. A Sinch foi fácil de usar com as nossas plataformas e eles são ótimos parceiros para nos ajudar a escalar da forma certa.”
Resultados: uma abordagem que prioriza os dispositivos móveis com impacto direto nos negócios
Após várias temporadas com o novo programa de SMS, a Vail Resorts viu resultados significativos.
“Descobrimos que, quando usamos o SMS no lugar ou em adição a um e-mail, vemos um aumento no engajamento e, às vezes, na taxa de compra”, afirma Matt Reid. Por exemplo, se um cliente fez o opt-in para receber relatórios de neve no Colorado e a Vail Resorts envia uma oferta direcionada de tickets de teleférico, é notado um aumento nas taxas de compra.
A natureza do marketing móvel está mudando rapidamente e não é segredo que os clientes estão migrando para uma experiência mais voltada aos dispositivos móveis. Porém, a Vail Resorts está a caminho de liderar essa transição para um novo paradigma, tendo decidido investir ainda mais no envio de mensagens móveis multimídia ricas para aumentar o engajamento e as taxas de conversão ainda mais.
“Há maneiras de sermos mais descontraídos no envio de mensagens móveis, o que permite chamar a atenção e realmente aparecer na tela inicial do telefone de alguém, em vez de ficarmos perdidos na caixa de entrada”, afirma Matt Reid. “A mudança para os dispositivos móveis coloca grande parte da experiência nas mãos dos clientes, e você precisa ser claro sobre o valor que está agregando.”
A Sinch se orgulha de ser uma parceira de confiança da Vail Resorts, à medida que a empresa continua a sua jornada no envio de mensagens móveis.
Graças à Sinch, a Vail Resorts encontrou uma maneira fácil e confiável de engajar clientes, personalizar em escala e impulsionar resultados de negócios mais fortes no canal móvel. A Sinch está entusiasmada para continuar a jornada com a Vail, agregando valor e construindo relacionamentos de longo prazo com os hóspedes.
