Kundengeschichte
Texte, die der Customer Journey einen echten Mehrwert verleihen
Übersicht
Herausforderung: Verbesserung des Marketingansatzes durch die Verknüpfung aller Kanäle zu einem einheitlichen Verständnis der Gäste und insbesondere durch eine stärkere Fokussierung auf direktes, personalisiertes mobiles Marketing
Lösung: Tiefgreifendere Möglichkeiten der Segmentierung im SMS-Marketing, einschließlich Opt-in für Benachrichtigungen mit Wetter-Updates und Verkaufsinformationen
Ergebnisse: Steigerung von Customer Engagement und Kaufraten
„Es gibt Möglichkeiten für uns, beim mobilen Messaging spielerischer vorzugehen, die es ermöglichen, die Aufmerksamkeit zu erregen und wirklich in den Vordergrund des Telefons einer Person zu gelangen, anstatt im Posteingang zu verschwinden.„
Vail Resorts blickt auf eine lange Geschichte in der Skibranche zurück, die mit der Eröffnung von Vail Mountain im Jahr 1962 begann. Heute ist das Unternehmen der weltweit führende Betreiber von Bergresorts mit Anlagen in den USA, Kanada und Australien. Als wahrer Vorreiter bei luxuriösen Fernreisen hat es sich Vail Resorts zur Aufgabe gemacht, seinen Gästen das „Erlebnis ihres Lebens“ zu bieten.
Herausforderung: Eine datenorientierte Lösung
Eine Herausforderung für traditionsreiche, fest etablierte Unternehmen besteht darin, dass sie sich nur allzu leicht von der Routine blenden lassen. Vail Resorts war fest entschlossen, diesen Fehler nicht zu machen.
„Vor einigen Jahren haben wir ein Discovery-Projekt durchgeführt, um einen ganzheitlichen Überblick über unser Marketing und unseren MarTech-Ansatz zu erhalten“, sagt Matt Reid, Vice President of Omni-Channel Marketing bei Vail Resorts. „Wir haben uns alles angesehen, von unseren Prozessen über unsere Daten bis hin zu unseren Strategien – wo wir der Konkurrenz voraus waren und wo wir hinterherhinkten. Ein Bereich, der verbesserungswürdig war, war das direkte Kanal-Marketing und gezieltes mobiles Marketing.“
Mobile Messaging war bereits einige Jahre zuvor eingeführt worden, um Gästen Schneeberichte in Echtzeit zu bieten, aber es gab keine Verbindung zur unternehmenseigenen Kundendatenbank.
„Es war ein großartiger Service für die Gäste, aber er war mehr oder weniger anonym. Wir wussten absolut nichts über diese Kunden“, so Matt Reid. „Wir haben beschlossen, dass es für uns wichtig ist, eine einheitlichere, personalisiertes Erlebnis für jeden Kunden zu schaffen, insbesondere beim mobilen Marketing.“
Lösung: Personalisierung im großen Maßstab
Das Ziel von Vail Resorts war ein umfassenderes Opt-in- SMS-Programm , das nützlichere Informationen für die Gäste sowie kontextbezogenes Marketing beinhaltete. Die Inhalte sollten sich auf das Engagement konzentrieren und nicht nur reinen Werbezwecken dienen. Sie sollten ein herausragendes Kundenerlebnis schaffen, das zu stärkeren Beziehungen mit dem Resort, einer höheren Kundenbindung und letztendlich zu mehr Umsatz führt.
Vail Resorts arbeitete bereits mit Adobe Campaign und war auf der Suche nach einem Tool, das sich in die aktuellen Analysen und andere Lösungen integrieren ließ. Sinch, ein Business-Partner von Adobe, war dafür ideal geeignet.
„Sinchs wettbewerbsfähige Preisgestaltung für SMS war ein wichtiger Aspekt, aber noch wichtiger war die Integration mit Adobe“, so Matt Reid. „Der Einstieg war für uns ein nahtloser und schneller Übergang. Sinch ließ sich problemlos mit unseren Plattformen nutzen und ist ein großartiger Partner, der uns bei der richtigen Skalierung hilft.“
Ergebnisse: Ein Mobile-First-Ansatz mit direkten geschäftlichen Auswirkungen
Nach mehreren Saisons mit dem neuen SMS-Programm hat Vail Resorts bedeutende Ergebnisse erzielt.
„Wir stellen fest, dass wir eine Steigerung des Engagements und manchmal auch der Kaufrate verzeichnen, wenn wir SMS anstelle von oder zusätzlich zu einer E-Mail nutzen“, sagt Matt Reid. Wenn beispielsweise ein Kunde dem Erhalt von Schneeberichten in Colorado zugestimmt hat und Vail Resorts ein gezieltes Angebot für Lifttickets sendet, lässt sich ein Anstieg der Kaufraten beobachten.
Das mobile Marketing verändert sich rasant, und es ist kein Geheimnis, dass sich die Kunden zunehmend mobileren Erlebnissen zuwenden. Aber Vail Resorts ist auf dem besten Weg, eine Vorreiterrolle bei diesem neuen Paradigma einzunehmen, und hat beschlossen, weiter in vielseitiges multimediales mobiles Messaging zu investieren, um Engagement steigern und die Konversionsraten noch weiter zu steigern.
„Es gibt Möglichkeiten, beim mobilen Messaging spielerischer vorzugehen, um so die Aufmerksamkeit auf sich zu ziehen und direkt auf dem Bildschirm einer Person zu erscheinen, anstatt im Posteingang unterzugehen“, sagt Matt Reid. „Durch die Verlagerung auf Mobilgeräte liegt ein größerer Teil des Erlebnisses in den Händen der Kunden, weshalb der gebotene Mehrwert klar erkennbar sein muss.“
Sinch fühlt sich geehrt, ein vertrauenswürdiger Partner von Vail Resorts zu sein, während das Unternehmen seine Reise im Bereich des mobilen Messagings fortsetzt.
Dank Sinch hat Vail Resorts einen einfachen und zuverlässigen Weg gefunden, Kunden einzubinden, Personalisierung in großem Maßstab umzusetzen und bessere Geschäftsergebnisse im mobilen Kanal zu erzielen. Sinch freut sich darauf, die Reise mit Vail fortzusetzen, Mehrwert zu schaffen und langfristige Beziehungen zu den Gästen aufzubauen.
