Vous recherchez des plateformes d’engagement client ? Découvrez ces 13 options !

10 juin 2026

Vous jonglez encore avec des solutions ponctuelles ? Les outils et plateformes d’engagement client modernes relient chaque canal, flux de données et flux de travail pour vous permettre d’avancer plus vite, de personnaliser à grande échelle et de prouver le ROI.

Explorons les outils qui valent le coup d’œil en 2025, comment ils se comparent selon les cas d’utilisation, comment ils peuvent répondre à l’évolution du comportement des clients et ce qu’il faut prendre en compte lors de l’évaluation des meilleures plateformes pour votre entreprise.

Une engagement client outil – ou plateforme complète d’engagement client – centralise les canaux, les données et les automatisations qui maintiennent le public engagé, informé et satisfait.

Cela peut paraître simple comme bonjour, mais ne vous y trompez pas : répondre à ces attentes des consommateurs est devenu beaucoup plus complexe en 2025. Selon l’enquête mondiale de Sinch L’état des communications clients, les clients du monde entier souhaitent des interactions fluides, des messages hautement personnalisés et des communications opportunes de la part des entreprises, sur divers canaux de communication.

Ainsi, envoyer un email de marketing du type « Bonjour Joe ! Voici nos offres de fêtes pour vous ! » et s’en arrêter là ne suffira plus si vous voulez vraiment créer une expérience client exceptionnelle. Voici ce qu’un client comme Joe attend réellement.

• Il veut que vous lui envoyiez des offres qui le concernent spécifiquement.
• Joe s’attend également à ce que vous sachiez que vous devez lui envoyer un message le soir, lorsqu’il a le temps de parcourir les offres.
• Même s’il aime recevoir vos newsletters par email, une fois qu’il a passé une commande, il préfère les mises à jour par SMS sous forme de notifications push concernant l’état d’expédition et de livraison afin de pouvoir les consulter en déplacement.
• Et lorsqu’il remarque un problème avec sa commande, il souhaite parler à un agent humain par téléphone pour le résoudre.

Et il n’y a pas que « Joe » qui ressent cela ; c’est littéralement chaque client de votre liste de contacts. Pour votre entreprise, cela signifie que vous devez atteindre les bons clients avec le bon message au bon moment. Fournir ce type d’interactions client personnalisées nécessite un logiciel d’engagement client hautement intégré doté de fonctionnalités de communication modernes, de l’automatisation aux capacités omnicanales.

Cela nécessite une évaluation détaillée de ce que vos outils d’engagement client doivent réellement apporter à votre entreprise.

Lorsque vous évaluez des fournisseurs et des outils, recherchez ces cinq éléments non négociables.

Des données détaillées au-delà des taux d’ouverture et des taux de clics, telles que le temps passé sur une page, les visites de retour ou les points d’abandon du processus d’achat sont essentielles, non seulement pour prouver le ROI, mais aussi pour comprendre rapidement comment optimiser les campagnes et mieux répondre aux attentes des clients.

Selon l’étude de Sinch, 97 % des entreprises utilisent ou prévoient d’utiliser l’AI dans les communications avec les clients cette année, et ce que révèlent les déploiements d’AI en production façonne exactement les capacités d’automatisation que les outils d’engagement client doivent fournir. Des automatisations fluides vous permettent de configurer des parcours opportuns sans personnel supplémentaire. Les outils d’engagement que vous évaluez doivent vous offrir des options telles que l’automatisation des flux continus pour les campagnes de marketing et la programmation des messages.

Il n’est pas très utile de disposer d’un excellent outil de gestion de la relation client (CRM) et d’un outil de marketing par SMS exceptionnel si les deux ne peuvent pas communiquer entre eux. Cela signifie une perte d’informations et de ressources, ainsi qu’un parcours client décousu. Les meilleures plateformes d’engagement client doivent offrir une intégration simple pour un échange de données complet et facile.

Gardez à l’esprit que 36 % des consommateurs souhaitent des mises à jour informatives sur plus d’un canal de communication et que la préférence de canal varie selon la région, le cas d’utilisation, ou la génération. En même temps, vous ne voulez pas gérer plusieurs outils de messagerie ou différentes boîtes de réception qui créeront beaucoup de va-et-vient pour votre équipe. Recherchez des outils déjà configurés avec des capacités omnicanales.

La pertinence favorise l’engagement de l’utilisateur, mais en 2025, cela doit aller au-delà d’une personnalisation de type {{firstname}}. Recherchez des outils qui vous permettent d’analyser en profondeur des statistiques individuelles telles que l’historique des achats ou le temps passé sur les pages de produits pour vraiment comprendre ce dont vos clients ont besoin.

Lorsqu’il s’agit d’engager les clients, L’état des communications clients l’enquête montre que les consommateurs souhaitent une personnalisation – mais veulent que les marques soient très réfléchies et intentionnelles à ce sujet.

Garder les utilisateurs constamment engagés et répondre aux besoins des clients nécessite donc des outils dotés de statistiques approfondies et de fonctionnalités de personnalisation affinées. Voici quatre plateformes qui répondent à ce besoin.

HubSpot excelle pour les équipes de marketing fortement axées sur l’inbound qui souhaitent disposer d’un CRM, de l’automatisation du marketing et de l’engagement client dans une seule interface utilisateur (UI). Des règles de contenu intelligent personnalisent les emails, le web et les publicités. Grâce à leurs flux de travail automatisés, vous pouvez nourrir les prospects nouveaux et existants pour des campagnes de cycle de vie. HubSpot propose également une marketplace en constante évolution et se connecte directement aux outils ERP, de finance et de support.

La portée par canal se concentre principalement sur l’email, mais vous pouvez l’étendre aux publicités, aux réseaux sociaux, au SMS et à WhatsApp via des partenaires.

Sinch Engage offre aux équipes des moyennes et petites entreprises un seul espace de travail pour le SMS, WhatsApp et le RCS.

Imaginez : un créateur de parcours sans code qui vous permet de lancer des campagnes en quelques minutes et où vous pouvez automatiser les flux et obtenir des informations grâce à des statistiques en temps réel.

Vous pouvez également compter sur des intégrations approfondies avec Salesforce, HubSpot, Shopify et les suspects habituels de CRM ou de plateforme de données client (CDP) pour que les données circulent dans les deux sens. Il existe même un service d’envoi de SMS par email, afin que votre équipe puisse profiter de l’envoi de SMS professionnels à partir de services tels que Gmail ou Outlook, sans avoir à télécharger ou à apprendre un nouvel outil.

La personnalisation s’effectue au niveau du segment ou du un-à-un, et vous pouvez tout gérer à partir d’une boîte de réception centralisée.

Et si tout cela semble génial en soi, c’est encore plus impressionnant lorsque vous rassemblez le tout comme Family Quest. Pour la marque de divertissement en direct, la sensibilisation des clients est essentielle pour maintenir et accroître la fréquentation, en particulier grâce à une combinaison d’email et de SMS. Avec Sinch Engage, Family Quest a trouvé un outil qui a facilité l’intégration du SMS dans leurs flux d’emails HubSpot pour automatiser leurs efforts de sensibilisation tout en gardant leurs campagnes hautement personnalisées.

Pour les entreprises B2C axées sur le e-commerce, Klaviyo marie des données comportementales en temps réel avec des modèles de parcours pour les paniers abandonnés, les reconquêtes et les lancements de produits. L’intégration est étroite avec Shopify, BigCommerce et WooCommerce.

La segmentation avancée, le churn prédictif, les modules complémentaires SMS et les profils de type CDP rendent la personnalisation intuitive. L’optimisation des objets et des heures d’envoi par l’AI complète la boîte à outils.

Si vous receviez un centime pour chaque fois que l’email a été proclamé mort, vous seriez millionnaire à l’heure qu’il est. La vérité est que : en 2025, l’email est non seulement bien vivant, mais les gens l’aiment toujours autant. Pour une majorité de consommateurs, cela reste le canal numéro un pour interagir avec les entreprises.

Donc, si vous recherchez une solution axée principalement sur l’email – Sinch Mailjet est un excellent choix, surtout en ce qui concerne l’email marketing !

Besoin de créer rapidement de superbes campagnes d’emailing ? L’éditeur d’emails collaboratif de Mailjet, le Kit de Marque, l’assistant d’écriture propulsé par l’AI, les outils d’A/B testing et l’éditeur de landing page permettent aux marketeurs de créer des emails à fort taux de conversion sans trop d’efforts.

Vous recherchez une personnalisation avancée ? Dans ce cas, Mailjet propose des fonctionnalités telles que les balises liquid et les segments pour que vos promotions se démarquent vraiment auprès de chaque destinataire.

Et si vous souhaitez automatiser les flux de travail, Mailjet propose des outils d’automatisation qui couvrent les campagnes au compte-gouttes, la création de contenu et les flux basés sur des événements.

De plus, si vous souhaitez aller au-delà de l’email, il existe des options d’API qui vous permettront d’ajouter divers connecteurs.

En 2025, les clients s’attendent à ce que les messages informatifs, tels que les rappels de rendez-vous ou les mises à jour de commandes, soient opportuns et interactifs. 28 % des consommateurs mondiaux sont frustrés lorsqu’ils ne peuvent pas répondre aux messages informatifs ou contacter le support. Mais si vous voulez tenir les gens au courant, vous ne voulez pas non plus en faire trop. La chose qui ennuie le plus les utilisateurs est de recevoir des communications trop fréquentes.

Cela signifie que votre équipe de support client doit maintenir un équilibre délicat entre la tenue à jour des clients et la surcommunication.

Jetons donc un œil à quelques outils qui offrent la rapidité et la cohérence que recherchent les clients, tout en facilitant leur intégration dans les flux de travail des entreprises.

L’API robuste de Mailgun offre des vérifications automatiques de la délivrabilité et des journaux granulaires. Les webhooks d’événements alimentent les tableaux de bord de statistiques ou les lacs de données en temps réel.

L’automatisation de Mailgun couvre le traitement par lots, les envois programmés et les modèles. Les intégrations s’étendent aux CRM, aux ERP et à pratiquement n’importe quelle application via Zapier.

La personnalisation s’effectue à l’heure d’envoi via des modèles dynamiques, ce qui réduit considérablement les ressources nécessaires. C’est un outil idéal pour les équipes axées sur les développeurs. Une entreprise technologique SparkToro, par exemple, a construit ses communications intégrées via Mailgun et n’a pas touché au code depuis cinq ans.

Et si vous cherchez à ajouter d’autres canaux pour tenir vos clients informés, Mailgun offre une intégration facile avec le SMS, WhatsApp, le RCS et la voix.

Pour les organisations centrées sur les ERP, NetSuite propose des flux de travail intégrés qui transmettent les mises à jour des commandes, des factures et des stocks directement par email ou SMS.

Une intégration approfondie est garantie grâce à un vaste réseau de partenaires, et les statistiques se trouvent dans les mêmes tableaux de bord que la finance utilise déjà.

La personnalisation est pilotée par les dossiers des clients. Et avec les modules complémentaires d’AI qui recommandent les meilleures actions suivantes ou les ventes croisées et incitatives, vous pouvez facilement améliorer le ROI.

Workato est le lien low-code qui transforme tout événement commercial en mise à jour client – pensez à un « paiement reçu » dans Stripe – agissant comme un déclencheur de SMS via Sinch Engage.

Plus de 1 000 connecteurs gèrent l’intégration, les recettes orchestrent l’automatisation et les classificateurs d’AI enrichissent ou acheminent les messages.

L’omnicanal est possible, mais la portée dépend des canaux que vous connectez.

Les détaillants misent de plus en plus sur le commerce conversationnel : 96 % l’utilisent déjà, de la gestion des remboursements à la personnalisation des recommandations de produits. Dans le même temps, les équipes commerciales sont aux prises avec des frais généraux et l’intégration de systèmes pour fournir les interactions fluides que les clients attendent.

Voici quelques plateformes d’engagement client qui vous aideront vraiment à stimuler les ventes sans perturber l’expérience de l’utilisateur.

Shopify est la référence absolue en matière de vente directe au consommateur. Les flux intégrés pour les paniers abandonnés, les alertes de produits et les offres post-achat couvrent l’email, le SMS et l’application Shop.

L’écosystème de 8 000 applications ajoute le chat, le SMS automatisé, le MMS, le RCS, la fidélité, le merchandising par AI, et plus encore.

Les intégrations se font en quelques clics tandis que la personnalisation réside dans Shopify Audiences, et Shopify Magic AI suggère du contenu et des segments.

BigCommerce convient aux catalogues plus vastes, au B2B ou aux architectures headless. Leur vitrine multi-boutique, leur processus quote-to-cash natif et leurs listes de prix personnalisées aident les vendeurs complexes.

Des capacités omnicanales existent avec l’email et le SMS via des partenaires ainsi que la diffusion vers Amazon, Meta et TikTok.

Les recommandations de produits basées sur l’AI sont arrivées en 2024 et continuent de mûrir.

Si WordPress propulse votre site, WooCommerce est la couche commerciale naturelle. Des extensions ajoutent des emails automatisés, le SMS via des partenaires, des paniers WhatsApp et des chatbots par AI.

Les intégrations s’étendent aux outils d’inventaire, de comptabilité et d’exécution des commandes. La personnalisation s’effectue via des blocs, des tarifs dynamiques et des plugins de recommandation.

Lorsqu’il s’agit de support client, les consommateurs ont des exigences élevées. C’est compréhensible. Après tout, nous voulons tous une aide rapide et qualifiée lorsque nous rencontrons des difficultés. Et cela fait vraiment la différence ! Si vous pouvez être présent lorsque cela compte, vous gagnerez la fidélité des clients à long terme. Alors, comment pouvez-vous atteindre la satisfaction du client en 2025 ?

Les consommateurs du monde entier disent qu’ils souhaitent résoudre rapidement les problèmes avec des chatbots ou sur un canal de messagerie et ne pas attendre des heures pour avoir un agent au téléphone. En même temps, ils s’attendent à parler à un humain lorsqu’ils ont des problèmes complexes. Et ils veulent que l’ensemble du processus soit rapide et efficace. Devoir répéter leur problème encore et encore ? Pour 66 %, c’est à la fois frustrant et une perte de temps.

Les plateformes d’engagement client performantes qui couvrent divers canaux et permettent des automatisations sont vraiment indispensables pour vos équipes de support. Jetons un coup d’œil à quelques options !

Zoho Desk est une plateforme de gestion des tickets multicanale et économique. L’email, les réseaux sociaux, le chat et le téléphone se trouvent dans un seul panneau d’agent.

L’analyse des sentiments par AI signale les tickets urgents et des macros automatisent les réponses, afin que votre équipe puisse travailler plus efficacement.

Les intégrations incluent Zoho CRM, Slack et Shopify. Avec leur réseau de partenaires, vous pouvez également ajouter des capacités omnicanales pour le SMS, le RCS, WhatsApp et bien plus encore.

La personnalisation provient des données client contextuelles, tandis que l’AI aide avec des résumés et des suggestions de base de connaissances.

Une infrastructure vocale de qualité opérateur, un serveur vocal interactif programmable et la possibilité d’utiliser des robots vocaux gérés par l’AI font de Sinch Voice une solution idéale pour un support réglementé ou nécessitant de nombreux contacts. Sinch exploite et gère également son propre réseau vocal (le plus grand réseau privé des États-Unis), garantissant une disponibilité de 99,999 %, une faible latence et une résolution rapide des problèmes – afin que votre support téléphonique puisse être là pour vos clients en cas de besoin.

Les statistiques couvrent les flux d’appels et les sentiments, les intégrations se connectent aux outils de communication unifiée ou de CRM, et les invites dynamiques permettent la personnalisation. Une expérience multicanal avec le SMS et l’email est également possible et la solution voix de Sinch prend également en charge les appels intégrés à l’application.

Zendesk prend en charge l’email, le chat, les réseaux sociaux, la voix et la messagerie intégrée dans une seule suite. Les robots de réponse par AI dévient les questions courantes, les flux de travail automatisent les SLA et les vastes intégrations de la marketplace étendent la portée. La personnalisation fait apparaître le contexte client à côté de chaque ticket.

Bien que Zendesk soit agnostique en termes de secteur, il est particulièrement fort dans le SaaS et le commerce de détail.

Pour vous faciliter l’évaluation des différentes solutions d’engagement client, nous avons élaboré un tableau comparatif des fonctionnalités. La coche (✔︎)  indique une fonctionnalité intégrée tandis que le cercle (o) signifie qu’il s’agit d’une fonctionnalité limitée ou uniquement disponible via un module complémentaire.

Outil	Statistiques	Automatisation	Intégrations	Omnicanal	Personnalisation
Sinch Engage	✔︎	✔︎	✔︎	✔︎	✔︎
HubSpot	✔︎	✔︎	✔︎	Email + SMS	✔︎
Mailjet	✔︎	✔︎	API	Email	✔︎
Klaviyo	✔︎	✔︎	✔︎	Email + SMS	✔︎
Mailgun	✔︎	✔︎	API	o	o
NetSuite	✔︎	✔︎	Natif	Email + SMS	✔︎
Workato	✔︎	✔︎	✔︎	Dépend	Dépend
Shopify	✔︎	✔︎	Applications	Email + SMS + Push	✔︎
BigCommerce	✔︎	o	Applications	Email + SMS	✔︎
WooCommerce	✔︎	o	Extensions	Email + SMS + Chat	✔︎
Zoho Desk	✔︎	✔︎	✔︎	Email + Chat + Voix	✔︎
Sinch Voice	✔︎	✔︎	API	Voix + SMS + Email	✔︎
Zendesk	✔︎	✔︎	✔︎	Email + Chat + Voix	✔︎

Avant de faire un choix définitif, voici quelques questions que vous devriez aborder.

1. La plateforme peut-elle évoluer avec vous ? Vérifiez les limites d’utilisateurs, les volumes de messages et les plafonds de canaux.
2. S’intègrera-t-elle facilement à votre infrastructure existante ? Évitez les middlewares coûteux ou les problèmes d’intégration à l’avenir.
3. À quel point les contrôles de sécurité et de conformité sont-ils solides ? Si votre outil ne peut pas répondre aux exigences de sécurité et de conformité, il ne devrait même pas être envisagé.
4. Prend-elle en charge l’orchestration multicanale ? Les attentes des clients s’orientent clairement vers une expérience omnicanale – assurez-vous que l’outil de votre choix puisse l’offrir.
5. La prise en main est-elle facile ? Selon vos capacités ou vos priorités, vous n’avez ou ne voulez peut-être pas investir dans des ressources informatiques pour configurer un outil d’engagement client.
6. Qu’en est-il du support ? Votre partenaire de solution vous laissera-t-il en plan en cas de problème, ou pouvez-vous compter sur un support et une expertise fiables ?

Contactez notre équipe pour parler de détails spécifiques, ou si vous êtes prêt à vous lancer, réserver une démonstration ou essayez gratuitement notre plateforme d’engagement client prête à l’emploi Sinch Engage.

Quelle est la différence entre les outils d’engagement client et les plateformes d’engagement client ?

Techniquement, un outil maîtrise généralement un canal (comme l’email). Une plateforme regroupe plusieurs outils afin que les données, la logique et les statistiques restent connectées. Cependant, les termes sont souvent utilisés de manière interchangeable, vous trouverez donc de nombreuses solutions qui sont appelées « outils » et qui peuvent également gérer plusieurs canaux.

Quel budget dois-je prévoir ?

Les équipes des entreprises de taille intermédiaire consacrent généralement 3 à 7 % du budget marketing aux technologies d’engagement. Tenez compte du coût de la licence et des frais d’envoi de SMS ou d’email (s’ils ne sont pas inclus dans votre solution).

Quelles statistiques prouvent le succès ?

Commencez par l’engagement (ouverture, clic, lecture), passez à l’action (conversion, achat répété) et terminez par la valeur (LTV, réduction de l’attrition).

Ai-je vraiment besoin de l’omnicanal ?

Oui – 36 % des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises leur envoient des mises à jour pertinentes sur plus d’un canal, et ce chiffre ne cesse de grimper. Les entreprises qui ne l’adoptent pas maintenant seront perdantes à long terme.

À quelle vitesse puis-je être opérationnel avec Sinch Engage ?

Sinch Engage a été créé pour les entreprises de taille intermédiaire, les petites et moyennes entreprises (PME) et les startups – avec la rapidité et la facilité d’utilisation dont ces entreprises ont besoin à l’esprit. C’est pourquoi les clients lancent leur premier parcours multicanal en moins de deux semaines grâce à des modèles prédéfinis et des connecteurs CRM natifs.