Témoignage de client
L’AAA fait évoluer l’expérience de ses membres grâce à la messagerie mobile
Aperçu
Défi: Éviter la perte des messages des membres
Solution: Permettre l'interaction par messages SMS
Résultats: Plus de clients aidés et des économies pour l'AAA
« Le travail en collaboration avec les équipes de Sinch a été facile. Nous leur avons décrit nos besoins en tant qu'entreprise et, ensemble, nous avons développé une solution innovante qui a tout de suite répondu à nos problèmes immédiats, et qui en plus nous a donné les outils nous permettant de croître et de répondre à, voire dépasser, nos opportunités futures.«
Depuis près de 120 ans, l’ AAA histoire est marquée à la fois par la constance et par le changement.
Depuis sa création en 1902, l’AAA (American Automobile Association) s’engage à garantir la sécurité, la protection et la tranquillité d’esprit des automobilistes. L’assistance routière d’urgence est devenue synonyme de l’AAA, et sa capacité à fournir ce service de manière fiable et rapide est fondamentale.
Ce qui a commencé avec seulement neuf clubs automobiles et moins de 1 500 membres compte aujourd’hui plus de 62 millions de membres, répartis dans 30 clubs automobiles et plus de 1 000 agences à travers l’Amérique du Nord.
Défi : interagir avec les membres comme ils le souhaitent
Tout comme les chiffres ont augmenté, les besoins et les attentes des membres de vivre l’expérience AAA sur le canal de leur choix ont également évolué. Les innovations ont permis d’intégrer des services d’assistance routière via des assistants virtuels domestiques, l’expérience en ligne traditionnelle et, plus récemment, des fonctionnalités de chat. Mais à l’ère du mobile, de nombreux membres souhaitent interagir avec l’AAA comme ils le font avec les autres : via la messagerie mobile. Et l’AAA s’adapte.
En voici un exemple :
L’AAA a découvert que les membres envoyaient fréquemment des SMS au numéro 800-HELP (800-222-4357). Cependant, le numéro n’était pas configuré pour répondre aux SMS, tous ces messages étaient donc perdus.
Solution : des SMS bidirectionnels avec des réponses automatiques
Mais ce n’est plus le cas aujourd’hui. L’AAA a collaboré avec Sinch pour organiser une réponse à ces messages. Ensemble, nous avons activé la réception de SMS sur ce numéro afin que ces milliers de messages ne se perdent plus dans la nature. Nous nous sommes assurés que l’AAA puisse y répondre.
Les résultats sont remarquables.
Depuis mi-2020, le numéro 800-HELP est compatible avec les SMS. Désormais, lorsqu’un membre envoie un SMS, la réponse de l’AAA inclut un lien Web permettant à l’utilisateur de créer une demande d’assistance routière sans avoir à parler à un conseiller de l’AAA.
Résultats : plus de clients aidés et davantage d’économies réalisées
Les chiffres montrent que les membres, tout comme l’AAA, en tirent de nombreux avantages.
À la mi-2021, la moyenne mensuelle de SMS entrants vers le numéro 800-HELP numéro gratuit s’élevait à près de 10 000. De plus, l’AAA a enregistré près de 800 demandes d’assistance routière, ce qui signifie que le taux de conversion d’un SMS entrant en une demande de service était d’environ 8 %.
Au-delà d’une meilleure expérience client, ce changement s’est également traduit par des économies de coûts indirects de plus de 30 000 $ pour l’AAA.
« L’AAA répond à des millions de demandes d’assistance routière chaque année. Bien qu’il y ait toujours besoin d’un conseiller humain pour interagir avec le membre, la plupart de ces appels peuvent être traités via le canal numérique. Nous continuons d’observer d’excellents scores de satisfaction de la part de nos membres et des opportunités de croissance sur ce canal. » Jake Parks, directeur de la gestion de projet DRR, AAA.
Et les changements vont se poursuivre !
L’AAA prévoit désormais d’ajouter une option pour les membres en attente au téléphone, afin qu’ils puissent demander un SMS contenant un lien pour demander une assistance routière en ligne plutôt que de patienter au téléphone. L’association a également ajouté ce lien au verso de la carte de membre numérique de l’AAA.
Le résultat ?
La constance et l’évolution pour le mieux restent la marque de fabrique de l’AAA.
