Comment Picard a augmenté l’engagement client de 42 % grâce à une expérience RCS conversationnelle

Picard a été décrit comme « le paradis absolu » ». Cela peut surprendre de la part d’une enseigne spécialisée dans les produits surgelés. Mais l’engagement de Picard envers des produits premium et l’expérience client lui a permis de fidéliser sa clientèle. Aujourd’hui, l’entreprise est présente dans 18 pays et est incontournable en France avec plus de 1 100 magasins à travers le pays.

Dans le secteur très concurrentiel de la vente au détail, il est crucial d’engager les clients pendant la période des fêtes. Cette période représente 25 % du chiffre d’affaires annuel de Picard. C’est pourquoi Alix Berthon, responsable CRM de Picard, a cherché de nouvelles solutions pour augmenter l’engagement et les ventes. Son équipe utilisait déjà l’email et le SMS. 

« L’email est notre canal principal et nous avons introduit le SMS en 2021. Nous apprécions l’immédiateté du SMS. Nous l’utilisons pour nos campagnes stratégiques, les communications liées à notre programme de fidélité et les conseils destinés à notre communauté. Nous voulions maintenant explorer ce que donnerait une expérience conversationnelle », explique Alix. 

Alix savait que Picard avait l’opportunité d’augmenter ses ventes et de fidéliser ses clients en allant plus loin dans son expérience par SMS. C’est pourquoi son équipe a décidé d’essayer le Rich Communication Services (RCS).

Le RCS est un protocole de messagerie destiné aux personnes utilisant Android, doté de fonctionnalités de chat similaires à celles d’iMessage d’Apple. Il permet d’obtenir des accusés de lecture, des ID d’expéditeur vérifié, des médias haute résolution, et bien plus encore. Le RCS connaît une croissance rapide, et Apple devrait adopter le protocole en 2024. 

« La messagerie RCS s’est imposée comme une évidence pour nous », déclare Alix. « Ce canal permet d’utiliser des ID d’expéditeur vérifié pour envoyer des messages de marque à toute la clientèle équipée d’un appareil compatible RCS, ce qui est synonyme de sécurité et de confiance accrues. » 

La mission de Picard est de « nourrir sans cesse l’amour du bon ». L’enseigne a donné vie à cette mission grâce au RCS en créant une expérience conversationnelle qui élimine le stress lié à la préparation du menu de fêtes.

Au cours de ce parcours interactif, la clientèle a pu partager des détails sur ses préférences alimentaires, son budget et son envie (ou non) de cuisiner, le tout directement depuis son application de messagerie native. 

En fonction de ses réponses, un menu de fêtes personnalisé lui a été proposé, accompagné d’un appel à l’action renvoyant vers le site web de Picard. 

Les messages ont été envoyés grâce à la solution de Sinch, API de conversation, qui prend en charge le SMS, le MMS, le RCS et des canaux OTT comme WhatsApp, Viber, Telegram, entre autres. Cette API unifiée simplifie le développement en ne nécessitant qu’une seule intégration, tout en permettant d’activer facilement des canaux supplémentaires selon les besoins. 

Pour la campagne de Picard, notre API a été directement intégrée à notre outil de création de chatbot IA, l’outil utilisé pour concevoir l’expérience conversationnelle. Cela a permis à Alix et à son équipe de voir comment les réponses de la clientèle correspondaient aux menus personnalisés. 

Pour garantir le succès de la campagne sur tous les appareils, Picard s’est appuyé sur notre API RCS et sa fonction de vérification de compatibilité pour identifier les contacts disposant d’appareils compatibles. Pour les contacts n’ayant pas accès au RCS, Picard a envoyé un SMS enrichi contenant un lien vers une version web du chatbot. Cette approche a permis de s’assurer que toute la clientèle, quel que soit son appareil, pouvait participer à l’expérience interactive. 

Alix a pu déployer et mesurer la campagne des fêtes depuis le tableau de bord de campagne de Sinch. Elle a facilement comparé les performances des messages RCS par rapport à celles des SMS enrichis. 

« En termes de statistiques, le RCS nous permet de réaliser des évaluations plus détaillées, notamment grâce au suivi des taux de lecture et des taux de clics, qui ne sont pas disponibles sur les campagnes SMS classiques », explique Alix. 

Au final, la campagne a enregistré un taux de clics trois fois supérieur à celui du SMS enrichi. L’engagement client a été 42 % plus élevé avec la campagne RCS, même si le public ciblé était deux fois plus restreint que celui du SMS enrichi. Le format RCS a également généré plus de 10 % de clics supplémentaires vers le site web par rapport au SMS enrichi. 

« Nous avons été très impressionnés par les résultats », déclare Alix. « Les expériences conversationnelles permettent de donner vie facilement à notre proposition de valeur pour notre clientèle. Nous avons déjà de nombreuses idées pour continuer à explorer ce nouveau canal. »