Wie Picard das Customer Engagement durch ein dialogorientiertes RCS-Erlebnis um 42 % steigerte

Picard wurde schon beschrieben als „das reinste Paradies.“ Das mag überraschend sein für ein Geschäft, das auf Tiefkühlkost spezialisiert ist. Doch dank seines Engagements für Premium-Produkte und das Kundenerlebnis hat sich Picard eine treue Anhängerschaft aufgebaut. Heute ist das Unternehmen in 18 Ländern vertreten und in Frankreich mit über 1.100 Filialen landesweit ein bekannter Name.

In der hart umkämpften Einzelhandelslandschaft ist es entscheidend, die Kundschaft während der Feiertage einzubinden. Dieser Zeitraum macht 25 % des Jahresumsatzes von Picard aus. Deshalb suchte Alix Berthon, CRM-Managerin bei Picard, nach neuen Lösungen, um das Engagement und den Umsatz zu steigern. Ihr Team nutzte bereits E-Mail und SMS. 

„E-Mail ist unser wichtigster Kanal und 2021 haben wir SMS eingeführt. Wir schätzen die Unmittelbarkeit von SMS. Wir nutzen sie für strategische Kampagnen, Mitteilungen zu unserem Treueprogramm und Tipps für unsere Community. Nun wollten wir herausfinden, wie ein dialogorientiertes Erlebnis aussehen könnte“, sagt Alix. 

Alix wusste, dass Picard die Chance hatte, den Umsatz zu steigern und Kundentreue zu gewinnen, indem das Messaging-Erlebnis noch einen Schritt weiter geht. Deshalb beschloss ihr Team, es mit Rich Communication Services (RCS) zu versuchen.

RCS ist ein Messaging-Protokoll für die Android-Nutzerschaft mit Chat-Funktionen, die denen von Apples iMessage ähneln. Es ermöglicht Lesebestätigungen, verifizierte Absender-IDs, hochauflösendere Medien und mehr. RCS wächst schnell und es wird erwartet, dass Apple das Protokoll 2024 übernimmt. 

„RCS-Messaging war für uns eine offensichtliche Wahl“, sagt Alix. „Dieser Kanal ermöglicht es verifizierten Absender-IDs, markenkonforme Nachrichten an die gesamte Kundschaft mit einem RCS-fähigen Gerät zu senden – das bedeutet mehr Sicherheit und Vertrauen.“ 

Die Mission von Picard ist es, „die Liebe zu gutem Essen ständig zu pflegen“. Mit RCS haben sie dies zum Leben erweckt, indem sie ein dialogorientiertes Erlebnis schufen, das die Stressfaktoren bei der Planung des Festtagsmenüs ausräumt.

Auf dieser interaktiven Journey teilte die Kundschaft Details zu ihren Ernährungseinstellungen, ihrem Budget und ihrer Bereitschaft (oder mangelnden Bereitschaft) zum Kochen mit – und das alles direkt in ihrer nativen Messaging-App. 

Basierend auf ihren Antworten wurde ihnen ein personalisiertes Festtagsmenü sowie ein Call-to-Action präsentiert, der sie auf die Website von Picard weiterleitete. 

Die Nachrichten wurden gesendet über Sinchs Conversation API, , die SMS, MMS, RCS und Over-the-Top-Kanäle wie WhatsApp, Viber, Telegram und andere unterstützt. Diese einheitliche API vereinfacht die Entwicklung, da sie nur eine einzige Integration erfordert und gleichzeitig bei Bedarf die einfache Aktivierung zusätzlicher Kanäle ermöglicht. 

Für die Kampagne von Picard wurde unsere API direkt in unseren KI-Chatbot-Builder integriert – das Tool, das zur Gestaltung des dialogorientierten Erlebnisses genutzt wurde. So konnten Alix und ihr Team sehen, wie die Antworten der Kundschaft mit den personalisierten Menüs verknüpft wurden. 

Um eine erfolgreiche Kampagne auf jedem Gerät zu gewährleisten, nutzte Picard von unserer RCS-API den Capability Check , um Kontakte mit kompatiblen Geräten zu identifizieren. An Kontakte ohne RCS-Fähigkeit sendete Picard eine Rich SMS mit einem Link zu einer webbasierten Version des Chatbots. Dieser Ansatz stellte sicher, dass alle Kunden unabhängig vom Gerät an dem interaktiven Erlebnis teilnehmen konnten. 

Alix konnte die Festtagskampagne über das Kampagnen-Dashboard von Sinch bereitstellen und messen. Sie verglich mühelos die Leistung der RCS-Nachrichten mit der von Rich-SMS-Nachrichten. 

„Im Hinblick auf Datenanalysen ermöglicht uns RCS detailliertere Auswertungen, insbesondere dank nachverfolgbarer Lesebestätigungen und Klickraten, die bei klassischen SMS-Kampagnen nicht verfügbar sind“, erklärt Alix. 

Letztendlich verzeichnete die Kampagne eine dreimal höhere Klickrate als die Rich SMS. Das Customer Engagement war bei der RCS-Kampagne um 42 % höher, obwohl die Zielgruppe nur halb so groß war wie bei der Rich SMS. Zudem generierte das RCS-Format über 10 % mehr Klicks auf die Website als die Rich SMS. 

„Wir waren von den Ergebnissen wirklich beeindruckt“, sagt Alix. „Dialogorientierte Erlebnisse machen es einfach, unser Nutzenversprechen für unsere Kunden erlebbar zu machen. Wir haben bereits viele Ideen, wie wir diesen neuen Kanal weiter erkunden können.“