Case do cliente
Como a Picard aumentou o engajamento do cliente em 42% com uma experiência conversacional de RCS
Visão geral
Desafio: Aumento das vendas durante a crucial temporada de festas
Solução: Criação de uma experiência conversacional e personalizada usando RCS
Resultados: Maior engajamento usando RCS – e o preparo de refeições festivas sem complicações
A Picard já foi descrita como “o verdadeiro paraíso.” Isso pode ser surpreendente para uma loja especializada em alimentos congelados. Mas o compromisso da Picard com produtos premium e com a experiência do cliente conquistou um público fiel. Hoje, ela está presente em 18 países e é uma marca muito conhecida na França, com mais de 1.100 lojas em todo o país.
No cenário altamente competitivo do varejo, engajar os clientes durante as festas de fim de ano é fundamental. Esse período representa 25% das vendas anuais da Picard. Por isso, Alix Berthon, gerente de CRM da Picard, buscou novas soluções para aumentar o engajamento e as vendas. Sua equipe já aproveitava o e-mail e o SMS.
“O e-mail é o nosso principal canal e introduzimos o SMS em 2021. Valorizamos o imediatismo do SMS. Aproveitamos esse recurso para campanhas estratégicas, comunicações relacionadas ao nosso programa de fidelidade e dicas para a nossa comunidade. Agora, queríamos explorar como seria uma experiência conversacional”, diz Alix.
O RCS entrou no chat
Alix sabia que a Picard tinha a oportunidade de aumentar as vendas e conquistar a fidelidade do cliente ao levar a experiência de mensagens de texto um passo adiante. Por isso, a equipe dela decidiu experimentar o Rich Communication Services (RCS).
O RCS é um protocolo de envio de mensagens para a base de usuários do Android com recursos de chat que são semelhantes ao iMessage da Apple. Ele oferece recibos de leitura, IDs do remetente verificados, mídia de alta resolução e muito mais. O RCS está crescendo rapidamente, com a expectativa de que a Apple adote o protocolo em 2024.
“O envio de mensagens RCS foi uma escolha óbvia para nós”, diz Alix. “Esse canal permite que IDs do remetente verificados enviem mensagens com identidade de marca para qualquer cliente com um dispositivo compatível com RCS, o que significa mais segurança e confiança.”
Engajando os clientes com uma experiência conversacional
A missão da Picard é “nutrir continuamente o amor pela boa comida”. Eles deram vida a isso com o RCS, criando uma experiência conversacional que elimina o estresse do planejamento do seu cardápio de festas.
Nessa jornada interativa, os clientes compartilharam detalhes sobre suas preferências alimentares, orçamento e disposição (ou a falta dela) para cozinhar, tudo dentro de seu app de mensagens nativo.
Com base em suas respostas, as pessoas receberam um cardápio de festas personalizado e uma chamada para ação que as direcionava para o site da Picard.
A tecnologia nos bastidores
As mensagens foram enviadas usando a plataforma da Sinch, a Conversation API, que oferece suporte a SMS, MMS, RCS e canais over-the-top, como WhatsApp, Viber, Telegram e outros. Essa API unificada simplifica o desenvolvimento, exigindo apenas uma integração e, ao mesmo tempo, permitindo a fácil ativação de canais adicionais conforme necessário.
Para a campanha da Picard, nossa API foi integrada diretamente ao nosso construtor de chatbot de IA, a ferramenta usada para projetar a experiência conversacional. Isso permitiu que Alix e sua equipe vissem como as respostas do cliente correspondiam a cardápios personalizados.
Para garantir o sucesso da campanha em todos os dispositivos, a Picard utilizou a função da nossa API de RCS de verificação de capacidade para identificar contatos com dispositivos compatíveis. Para contatos sem capacidade de RCS, a Picard enviou um SMS avançado com um link para uma versão do chatbot baseada na web. Essa abordagem garantiu que todos os clientes, independentemente do dispositivo, pudessem se engajar na experiência interativa.
Mensurando os resultados
Alix conseguiu lançar e mensurar a campanha de festas diretamente no painel de campanhas da Sinch. Ela comparou facilmente o desempenho das mensagens RCS em relação às mensagens de SMS avançado.
“Em termos de análises de dados, o RCS nos permite realizar avaliações mais detalhadas, principalmente graças às taxas de leitura e taxas de cliques rastreáveis, que não estão disponíveis em campanhas de SMS clássicas”, explica Alix.
No final, a campanha teve uma taxa de cliques três vezes maior do que a do SMS avançado. O engajamento do cliente foi 42% maior com a campanha RCS, mesmo com o público sendo duas vezes menor do que o segmentado com o SMS avançado. O formato RCS também gerou um aumento de mais de 10% nos cliques para o site em comparação ao SMS avançado.
“Ficamos realmente impressionados com os resultados”, diz Alix. “As experiências conversacionais facilitam a concretização da nossa proposta de valor para os nossos clientes. Já temos muitas ideias de como podemos continuar explorando esse novo canal.”
