Témoignage de client
Soutenir les membres en période de pandémie avec la messagerie enrichie
Aperçu
Défi: Informer les membres des actions nécessaires après un report de paiement
Solution: SMS enrichi interactif comprenant des boutons d'appel à l'action, des conseils et un contact avec le support
Résultats: Taux d'engagement et taux de clics 4 fois supérieurs à la moyenne du secteur
« En peu de temps, Sinch a vraiment compris nos valeurs et l'éthique de Nationwide. Nous avons une relation ouverte, honnête et de confiance sur laquelle nous pouvons nous appuyer.«
Depuis 1846, la Nationwide Building Society donne la priorité à ses membres, s’engageant à les aider à acheter leur logement et à épargner pour l’avenir. Mais elle n’avait jamais eu à gérer une crise telle que celle de la COVID-19. Découvrez comment le SMS enrichi de Sinch a aidé Nationwide à rester proche de ses membres et à leur apporter du support, même en pleine pandémie.
En tant que plus grande société de crédit immobilier au monde, la Nationwide Building Society s’est toujours consacrée à ses membres et a toujours été guidée par eux. Pour tenir ses membres informés et favoriser leur engagement, Nationwide a toujours communiqué de manière proactive.
« Nous envoyons environ 120 millions d’emails, effectuons environ 60 millions de communications papier et, avec l’aide de Sinch et d’autres partenaires, envoyons de l’ordre de 200 millions SMS chaque année », déclare Simon Dixon, Demand Manager, Communication Delivery & Logistics chez Nationwide.
Nationwide a toujours été avant-gardiste, cherchant à bousculer le statu quo et à améliorer les choses pour ses membres. Ainsi, même si Nationwide utilisait les SMS de Sinch depuis quelques années, en janvier 2020, la société de crédit immobilier nous a demandé ce que nous pouvions faire d’autre pour elle.
Défi : une relation à long terme avec de nouveaux besoins
« Nous avions à cœur de faire évoluer le parcours de communication chez Nationwide », explique Simon Dixon. « Nous savions que Sinch fait bien plus que simplement envoyer des messages, alors que pouvions-nous faire d’autre ? Nous voulions étudier certaines des nouvelles technologies et capacités que nous pourrions utiliser à l’avenir. »
À l’époque, l’équipe ne se doutait pas que ce désir d’innover deviendrait si vite un besoin critique.
« À peine trois mois plus tard, nous devions envoyer un message assez complexe à nos membres pour leur expliquer comment nous allions leur fournir un support face à la COVID-19. »
Lorsque la pandémie a frappé, des millions de personnes ont été touchées économiquement. Nationwide a accordé un report de paiement à ses membres, leur permettant de suspendre temporairement les remboursements de leurs prêts et hypothèques. À la fin de cette période, il fallait également communiquer sur les prochaines étapes et sur les démarches que les membres devaient entreprendre.
Nationwide devait fournir aux membres toutes les informations nécessaires, sans pour autant les submerger. Elle devait également communiquer de manière personnalisée, fiable et sécurisée, tout en réduisant les demandes de support entrant à un moment où la majeure partie du personnel des centres d’appels travaillait à domicile.
« Pendant le confinement, nous ne pouvions pas nous fier uniquement aux communications papier », précise Simon Dixon. « Nous avions besoin de la rapidité du SMS, mais avec le niveau de détail de email. Et quel meilleur moyen de transmettre un message à la fois complet et instantané que le SMS enrichi ? »
Solution : comment le SMS enrichi aide Nationwide à montrer son engagement
L’objectif principal était d’offrir aux membres un parcours clair et un accompagnement, tout en les informant qu’ils devaient agir. Il ne s’agissait pas simplement de dire « Votre report de paiement a expiré », mais d’être clair et transparent sur les prochaines étapes tout en rassurant les membres sur le fait qu’ils étaient pris en charge.
« Nous sommes à vos côtés et en cas de besoin, nous répondrons présent. C’est le fondement même de Nationwide. Dans cette période déjà difficile, nous voulions offrir la meilleure expérience possible », ajoute Simon Dixon.
Sinch a présenté la solution parfaite. Avec le SMS enrichi de Sinch, Nationwide a pu envoyer aux membres un message instantané contenant un lien vers une landing page, comprenant des informations supplémentaires dépliables, des boutons déroulants, des images, des appels à l’action et d’autres ressources. Le message expliquait que le report de paiement touchait à sa fin et présentait deux options aux membres : continuer à effectuer les paiements ou, pour les personnes rencontrant encore des difficultés, demander une prolongation.
De l’idée à la mise en œuvre, l’ensemble du processus n’a pris qu’environ cinq semaines.
« L’équipe Sinch a été formidable, et nous avons bénéficié d’une communication et d’un support très transparents », ajoute Dixon. « Ils ont été ouverts aux changements rapides, ont fait des ajustements lorsque c’était possible et ont vraiment tenu leurs promesses. C’était un processus simple qui nous a mis en confiance. »
Résultats : des résultats sans précédent
Et pour Nationwide, la réponse a montré qu’elle avait visé juste.
Dans le secteur bancaire, les campagnes par SMS affichent généralement un taux de clics (CTR) unique d’environ 10 % et un taux d’engagement de 22 %. La campagne de Nationwide a enregistré un taux de clics de 47,6 % et un taux d’engagement stupéfiant de 90,7 %.
« Non seulement nous avons eu une forte réponse des membres, mais nous avons aussi eu une réponse interne très positive », indique Dixon. « Aujourd’hui, d’autres équipes viennent nous demander : “Oh, devrions-nous utiliser le SMS enrichi pour cela ?” Cette réaction extrêmement positive nous a aidés à instaurer la confiance en interne et en externe. »
Le CTA le plus cliqué de la campagne a été le bouton contenant les instructions pour reprendre les paiements, près de 60 % des destinataires ayant choisi cette option. De plus, 7 % des membres ont cliqué sur le bouton pour télécharger l’application de Nationwide, renforçant ainsi leur relation avec la société de crédit immobilier.
Nationwide étudie actuellement comment utiliser davantage le SMS enrichi dans ses différents secteurs d’activité, mais aussi quelles autres technologies elle peut utiliser pour fournir un support aux membres et augmenter l’engagement.
« C’était vraiment rafraîchissant et amusant de faire cela dans un domaine comme la livraison de services, qui peut être très routinier », déclare Dixon. « Avec Sinch, nous pouvons explorer toutes ces autres technologies formidables qui existent, et notre département cherche à devenir ce centre d’excellence qui fait évoluer les cas d’usage de demain. Il s’avère que la livraison de services peut être passionnante ! »
