Mitglieder in einer Pandemie durch Rich Messaging unterstützen

Seit 1846 stellt die Nationwide Building Society ihre Mitglieder an die erste Stelle und engagiert sich dafür, ihnen beim Hauskauf und beim Sparen für die Zukunft zu helfen. Aber sie musste noch nie eine Krise wie COVID-19 bewältigen. Erfahren Sie, wie Sinch Rich SMS Nationwide dabei geholfen hat, nah an ihren Mitgliedern zu bleiben und diese zu unterstützen – sogar mitten in einer Pandemie.

Als weltweit größte Bausparkasse Nationwide Building Society stand schon immer im Dienst ihrer Mitglieder und richtete sich nach ihnen aus. Um die Mitglieder auf dem Laufenden zu halten und sie aktiv einzubinden, hat Nationwide schon immer proaktiv kommuniziert. 

„Wir versenden rund 120 Millionen E-Mails, verschicken etwa 60 Millionen Mitteilungen in Papierform und versenden mit Sinch und anderen Partnern im Bereich von 200 Millionen SMS jedes Jahr“, sagt Simon Dixon, Demand Manager in Communication Delivery & Logistics bei Nationwide. 

Nationwide dachte schon immer zukunftsorientiert, stellte den Status quo infrage und wollte die Dinge für die Mitglieder verbessern. Obwohl Nationwide also bereits seit einigen Jahren SMS von Sinch nutzte, fragte die Bausparkasse im Januar 2020, was wir noch für sie tun könnten. 

„Wir waren bestrebt, die Kommunikation bei Nationwide weiterzuentwickeln“, erklärt Dixon. „Wir wussten, dass Sinch viel mehr macht, als nur Nachrichten zu versenden. Was konnten wir also noch tun? Wir wollten einige der neuen Technologien und Funktionen untersuchen, die wir in Zukunft nutzen könnten.“ 

Zu diesem Zeitpunkt ahnten sie nicht, dass der Wunsch, etwas Neues zu tun, so bald zu einer kritischen Notwendigkeit werden würde.  

„Nur drei Monate später mussten wir eine recht komplexe Nachricht an unsere Mitglieder senden, in der wir erklärten, wie wir ihnen durch COVID-19 hindurch Support bieten würden.“ 

Als die Pandemie ausbrach, waren Millionen von Menschen wirtschaftlich betroffen. Nationwide gewährte den Mitgliedern eine Zahlungspause, sodass sie Raten für Kredite und Hypotheken vorübergehend aussetzen konnten. Als dieser Zeitraum endete, mussten sie auch kommunizieren, was als Nächstes passieren würde und welche Schritte die Mitglieder unternehmen mussten. 

Nationwide musste den Mitgliedern alle erforderlichen Informationen zur Verfügung stellen, ohne sie dabei zu überfordern. Sie mussten zudem auf eine Art und Weise kommunizieren, die persönlich, zuverlässig und sicher wirkte, und so eingehende Support-Anfragen in einer Zeit reduzierte, in der die meisten Mitarbeitenden im Callcenter von zu Hause aus arbeiteten. 

„Wir konnten uns während des Lockdowns nicht ausschließlich auf gedruckte Mitteilungen verlassen“, sagt Dixon. „Wir brauchten das Tempo von SMS, aber die Detailtiefe von E-Mail. Und wie könnte man eine umfassende, aber sofortige Nachricht besser übermitteln als mit Rich SMS?“ 

Das Hauptziel bestand darin, den Mitgliedern einen klaren, unterstützenden Prozess zu bieten und sie gleichzeitig darüber zu informieren, dass sie handeln mussten. Nicht einfach zu sagen: „Ihre Zahlungspause ist abgelaufen“, sondern die nächsten Schritte klar und offen darzulegen und den Mitgliedern gleichzeitig das Gefühl zu geben, dass man sich um sie kümmert.  

„Wir kümmern uns, und in Zeiten der Not sind wir da. Darauf baut Nationwide auf. In dieser ohnehin schon herausfordernden Zeit wollten wir das bestmögliche Erlebnis bieten“, sagt Dixon.  

Sinch bot die perfekte Lösung. Mit Sinch Rich SMSkonnte Nationwide eine sofortige Nachricht an die Mitglieder senden, die einen Link zu einer Landingpage enthielt – ausgestattet mit ausklappbaren Zusatzinformationen, Drop-down-Schaltflächen, Bildern, Calls-to-Action und zusätzlichen Ressourcen. Die Nachricht erklärte, dass die Zahlungspause endete, und bot den Mitgliedern zwei Optionen: die Zahlungen fortzusetzen oder, für diejenigen, die sich noch in einer schwierigen Lage befanden, eine Verlängerung zu beantragen. 

Von der Idee bis zur Umsetzung dauerte der gesamte Prozess nur etwa fünf Wochen. 

„Das Team von Sinch war großartig, und wir hatten sehr offene Kommunikationswege und Support“, fügt Dixon hinzu. „Sie waren offen für schnelle Änderungen, nahmen wo möglich Anpassungen vor und haben wirklich abgeliefert. Es war ein einfacher Prozess, der uns Vertrauen gab.“ 

Und für Nationwide zeigte die Resonanz, dass sie einen vollen Erfolg gelandet hatten.  

Im Bankensektor weisen SMS-Kampagnen im Allgemeinen eine eindeutige Klickrate (CTR) von etwa 10 % und eine Engagement-Rate von 22 % auf. Die Kampagne von Nationwide erzielte eine CTR von 47,6 % und eine erstaunliche Engagement-Rate von 90,7 %.  

„Wir hatten nicht nur eine starke Resonanz seitens der Mitglieder, sondern auch eine sehr starke interne Resonanz“, sagt Dixon. „Jetzt kommen Leute aus anderen Teams auf uns zu und fragen: ‚Oh, sollten wir dafür Rich SMS verwenden?‘ Die überwältigend positive Resonanz hat uns geholfen, intern und extern Vertrauen aufzubauen.“ 

Der am häufigsten geklickte CTA der Kampagne war die Schaltfläche mit Anweisungen, wie die Zahlungen wieder aufgenommen werden können. Fast 60 % der Empfänger wählten diese Option. Außerdem folgten 7 % der Mitglieder der Schaltfläche, um die App von Nationwide herunterzuladen – was ihre Beziehung zur Bausparkasse weiter stärkte. 

Nationwide prüft nun, wie sie Rich SMS verstärkt in ihren Geschäftsbereichen einsetzen kann – aber auch, welche anderen Technologien sie nutzen kann, um Mitgliedern Support zu bieten und Engagement erhöhen. 

„Es war tatsächlich erfrischend und hat Spaß gemacht, dies in einem Bereich wie der Service-Zustellung zu tun, der sehr routinemäßig sein kann“, sagt Dixon. „Mit Sinch können wir all diese anderen großartigen Technologien da draußen erkunden, und unsere Abteilung strebt danach, dieses Kompetenzzentrum zu werden, das die Anwendungsfälle der Zukunft entwickelt. Wie sich herausstellt, kann die Service-Zustellung spannend sein!“