Los SMS automatizados y conversacionales ayudan a Dutton Group a mantenerse en primera línea para la venta

En las ventas de coches de lujo, la rapidez importa, pero también importa seguir siendo memorable mucho después de la primera consulta. Para Dutton Group, los SMS se convirtieron en una forma de hacer ambas cosas: responder más rápido en el momento y mantener una buena relación con los clientes a lo largo del tiempo. 

Dutton Group es el mayor concesionario de coches de lujo de Australia, con una reputación basada no solo en vehículos de prestigio, sino también en un alto nivel de atención al cliente. En un mercado donde los compradores suelen ponerse en contacto con múltiples concesionarios a la vez, la empresa sabía que el tiempo de respuesta podía influir directamente en si se ganaba o se perdía una venta. Los clientes también tenían diferentes preferencias sobre cómo querían comunicarse, lo que hacía que la flexibilidad fuera tan importante como la rapidez. 

La empresa ya utilizaba SMS, pero tras cambiarse a Sinch Engage (anteriormente MessageMedia), vio la oportunidad de hacer mucho más con el canal. Con la integración con Salesforce ya implementada, Dutton pudo introducir flujos de trabajo de SMS automatizados para las nuevas consultas, al tiempo que proporcionaba a su equipo las herramientas para gestionar conversaciones de texto individuales a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Para una empresa que vende vehículos de gran valor, la primera respuesta puede determinar el resultado final de la venta. Dutton observó que los compradores de coches suelen ponerse en contacto con tres a cinco concesionarios, y que la primera marca en responder generalmente tendrá la mejor oportunidad de ganar el negocio. Los SMS automatizados ayudaron al equipo a confirmar la recepción de las consultas de inmediato, incluso fuera del horario laboral, y a hacer saber a los clientes que un vendedor se pondría en contacto con ellos lo antes posible. 

Eso era importante independientemente de si el equipo de ventas estaba gestionando uno o cien clientes potenciales. Los flujos de trabajo automatizados garantizaban que cada consulta recibiera un seguimiento oportuno, mientras que las notificaciones de mensajes en la aplicación de Salesforce ayudaban a los vendedores a responder rápidamente incluso cuando no estaban en sus escritorios. Según el responsable de marketing, Marcus George, algunos clientes completan todo el proceso de compra de un coche por mensaje de texto, lo que hace que las preferencias de canal y el momento sean fundamentales para el rendimiento de las ventas.

Pero esta historia no trata solo de la velocidad de respuesta a los clientes potenciales. Dutton también utilizó los SMS para que la experiencia del cliente se sintiera más personal y continua. Con un número dedicado que los clientes podían reconocer, el equipo de ventas podía continuar las conversaciones individuales durante todo el proceso de compra y mucho después de que la venta se hubiera cerrado. 

Eso le dio a Dutton una forma sencilla de mantenerse en contacto en los aniversarios de compra, en los momentos de actualización y durante otros puntos de contacto para fortalecer relaciones que son importantes en el entorno de la automoción prémium. En lugar de tratar los SMS como un canal de notificación transaccional, la empresa los utilizó como una forma de crear continuidad y hacer que el contacto con el cliente se sintiera más personalizado.

Los resultados sugieren que el enfoque está funcionando. Dutton informa de una tasa de entrega de SMS del 100 % y de una tasa media de mensajería entrante del 7 %, lo que da al equipo la confianza de que los mensajes llegan a los clientes y generan respuestas. La empresa afirma que la combinación de la automatización y la mensajería conversacional ha ayudado a acelerar el proceso de ventas, al tiempo que ofrece el tipo de atención personal que genera fidelidad a largo plazo.