O SMS automatizado e conversacional ajuda o Dutton Group a se manter na frente para fechar a venda

Nas vendas de carros de luxo, a velocidade é importante — mas continuar sendo memorável muito depois da primeira consulta também é. Para o Dutton Group, o SMS se tornou uma maneira de fazer ambos: responder mais rapidamente no momento e manter o relacionamento com o cliente aquecido ao longo do tempo. 

O Dutton Group é a maior concessionária de carros de luxo da Austrália, com uma reputação construída não apenas em veículos de prestígio, mas em um alto nível de atendimento ao cliente. Em um mercado onde os compradores costumam entrar em contato com várias concessionárias ao mesmo tempo, a empresa sabia que o tempo de resposta poderia influenciar diretamente se uma venda era ganha ou perdida. Os clientes também tinham preferências diferentes sobre como desejavam se comunicar, o que tornou a flexibilidade tão importante quanto a velocidade. 

A empresa já usava o SMS, mas após mudar para o Sinch Engage (anteriormente MessageMedia), viu uma oportunidade de fazer muito mais com o canal. Com a integração com o Salesforce implementada, a Dutton pôde introduzir fluxos de SMS automatizados para novas consultas, ao mesmo tempo em que deu à sua equipe as ferramentas para gerenciar conversas de texto individuais ao longo de toda a jornada do cliente.

Para um negócio que vende veículos de alto valor, a primeira resposta pode moldar todo o resultado das vendas. A Dutton observou que os compradores de carros costumam entrar em contato com três a cinco concessionárias, e que a primeira marca a responder geralmente terá a melhor chance de conquistar o negócio. O SMS automatizado ajudou a equipe a confirmar o recebimento de consultas imediatamente, mesmo fora do horário comercial, e a informar aos clientes que um vendedor entraria em contato o mais breve possível. 

Isso era importante, não importa se a equipe de vendas estava lidando com um ou cem leads. Os fluxos de trabalho automatizados garantiram que cada consulta recebesse um acompanhamento oportuno, enquanto as notificações de mensagem no aplicativo do Salesforce ajudavam os vendedores a responder rapidamente, mesmo quando estavam longe de suas mesas. De acordo com o Head de Marketing Marcus George, alguns clientes concluem todo o processo de compra do carro por texto, tornando a preferência de canal e o tempo críticos para o desempenho das vendas.

Mas essa história não se trata apenas da velocidade com os leads. A Dutton também usou o SMS para tornar a experiência do cliente mais pessoal e contínua. Com um número dedicado que os clientes pudessem reconhecer, a equipe de vendas pôde continuar as conversas individuais ao longo da jornada de compra e muito depois da venda ter sido concluída. 

Isso deu à Dutton uma maneira simples de se manter conectada em aniversários de compra, em momentos de upgrade e durante outros pontos de contato de construção de relacionamento que importam em um ambiente automotivo premium. Em vez de tratar o SMS como um canal de notificação transacional, a empresa o utilizou como uma maneira de criar continuidade e tornar o contato com o cliente mais personalizado.

Os resultados sugerem que a abordagem está funcionando. A Dutton relata uma taxa de entrega de SMS de 100% e uma taxa média de envio de mensagens de entrada de 7%, dando à equipe a confiança de que as mensagens estão chegando aos clientes e gerando respostas. A empresa afirma que a combinação de automação e mensagens conversacionais ajudou a acelerar o processo de vendas, ao mesmo tempo em que dá suporte ao tipo de atenção pessoal que constrói lealdade a longo prazo.