Como a Oz Hair and Beauty obteve um ROI 38 vezes maior com SMS personalizados

A Oz Hair and Beauty não vende apenas produtos premium. É um local onde os clientes podem obter recomendações personalizadas para tudo, desde o melhor xampu para cabelos secos até a rotina de cuidados com a pele certa para peles com tendência à acne. 

“Queremos conversar com nossos clientes sobre seus cabelos e pele, para que possamos orientá-los sobre os produtos certos”, disse Chris Haddad, gerente de CRM e e-commerce da Oz Hair and Beauty. 

Mas, como o varejista triplicou de tamanho nos últimos anos, manter o relacionamento com os clientes na loja e on-line tornou-se um desafio. Desta vez, Chris e sua equipe precisavam de suas próprias recomendações personalizadas.

Chris entrou em contato com a Sinch* para aprender sobre maneiras econômicas de alcançar os clientes. Juntos, eles optaram pelo marketing por SMS.  

Para testar a ideia, Chris enviou uma campanha simples com uma oferta de uma grande marca. A resposta foi imediata e avassaladora. O armazém registrou um aumento nos pedidos e os canais de atendimento ao cliente ficaram repletos de consultas. 

“Foi então que percebemos que precisávamos ser mais estratégicos com o SMS. Nós nos divertimos, enviamos uma mensagem e obtivemos um ótimo resultado, mas queríamos expandir isso”, disse Chris. 

Agora, a Oz Hair and Beauty usa o SMS para aumentar o engajamento do cliente e as vendas por meio de: 

Para os principais eventos de vendas, como a Black Friday e a Cyber Monday, Chris segmenta os contatos com base em compras anteriores, interesses e comportamento. Para um engajamento ainda maior, ele personaliza as mensagens com campos personalizados como o nome do cliente, localização e preferências de produtos. 

“Com a ajuda da Sinch, descobrimos o que funciona”, disse Chris. “Sabemos que podemos enviar um SMS de 160 caracteres em questão de minutos, e as pessoas responderão a ele.” 

A abordagem direcionada e conversacional da Oz Hair and Beauty levou a resultados impressionantes. Por exemplo, sua campanha de Black Friday/Cyber Monday de 2022 gerou:

• 12% de taxa de cliques
• 15% de taxa de resposta
• 100% de taxa de entrega 

Desde então, todas as campanhas promocionais de SMS atingiram uma taxa de cliques de 10,32% ou mais. 

“Usando o SMS como uma ferramenta de engajamento e conversação, podemos agregar mais valor aos nossos clientes”, disse Chris. “E a Sinch é a plataforma mais fácil de usar para ter essas conversas.” 

Eles também integraram os serviços de SMS da Sinch ao Shopify, impulsionados pela integração da Sinch, para acionar mensagens com base no comportamento do cliente. Por exemplo, se um cliente abandonar os itens no carrinho, ele receberá um SMS convidando-o a concluir a compra. 

“Observamos uma taxa de conversão de 13% para isso, o que é incrível”, disse Annaliese Evans, Especialista em CRM e Fidelidade da Oz. 

Melhor ainda, eles geraram um ROI de até 38 vezes em suas mensagens de carrinho abandonado. 

Os clientes podem enviar perguntas sobre produtos para a linha direta de SMS da Oz e receber recomendações personalizadas de especialistas em beleza.  

Os especialistas em beleza podem fornecer conselhos e compartilhar promoções relevantes para incentivar as vendas. 

“Sabemos o que nossos clientes querem, e com a Sinch, podemos enviar a eles ofertas dos produtos que adoram usando o canal que sabemos que eles preferem”, disse Chris. 

Com base nesse sucesso, a Oz Hair and Beauty implementou uma estratégia omnicanal que conecta as experiências on-line e na loja. 

Por exemplo, se um cliente receber um SMS promocional de um produto que não está em estoque na loja local, a equipe poderá imediatamente facilitar um pedido on-line com envio direto. 

Experiências de varejo integradas como essa, impulsionadas pelos recursos de SMS da Sinch, ajudarão a Oz Hair and Beauty a se manter conectada com os clientes à medida que cresce.