Testimonio
Cómo Oz Hair and Beauty consiguió multiplicar su ROI por 38 con SMS personalizados
Resumen
Reto: Crea experiencias de compra personalizadas a escala en los canales online y minoristas
Solución: Implementa campañas de SMS dirigidas y mensajería bidireccional para una mayor interacción con los clientes
Resultados: Mejora de la interacción con los clientes y las tasas de conversión
«Utilizando el SMS como herramienta de interacción y conversación, podemos añadir más valor para nuestros clientes. Y Sinch Engage es la plataforma más fácil de usar para mantener esas conversaciones.«
Oz Hair and Beauty no solo vende productos prémium. Es un lugar donde los clientes pueden obtener recomendaciones personalizadas para todo, desde el mejor champú para cabello seco hasta la rutina de cuidado de la piel adecuada para la piel propensa al acné.
«Queremos tener conversaciones con nuestros clientes sobre su pelo y su piel, para poder guiarlos hacia los productos adecuados», dijo Chris Haddad, gerente de CRM y comercio electrónico en Oz Hair and Beauty.
Pero cuando el minorista triplicó su tamaño en los últimos años, mantener las relaciones con los clientes en la tienda y en internet se convirtió en un reto. Esta vez, Chris y su equipo necesitaban algunas recomendaciones personalizadas propias.
Probar una nueva forma de conectar con los clientes
Chris se puso en contacto con Sinch* para conocer formas rentables de llegar a los clientes. Juntos llegaron al marketing por SMS.
Para probar la idea, Chris envió una campaña sencilla con una oferta de una gran marca. La respuesta fue inmediata y abrumadora. El almacén experimentó un aumento de los pedidos y los canales de atención al cliente se llenaron de consultas.
«Fue entonces cuando supimos que teníamos que ser más estratégicos con los SMS. «Nos habíamos divertido, habíamos hecho un envío masivo y habíamos obtenido un gran resultado, pero queríamos ir más allá», dijo Chris.
Crear experiencias personalizadas y conversacionales con SMS
Ahora Oz Hair and Beauty utiliza los SMS para aumentar la interacción con los clientes y las ventas mediante:
1. Campañas promocionales dirigidas
Para los grandes eventos de ventas, como el Black Friday y el Cyber Monday, Chris segmenta los contactos en función de compras anteriores, intereses y comportamiento. Para una interacción aún mayor, personaliza los mensajes con campos personalizados como el nombre del cliente, la ubicación y las preferencias de producto.
«Con la ayuda de Sinch, hemos descubierto lo que funciona», dijo Chris. «Sabemos que podemos enviar un SMS de 160 caracteres en cuestión de minutos y la gente responderá a él».
El enfoque orientado y conversacional de Oz Hair and Beauty ha dado unos resultados impresionantes. Por ejemplo, su campaña de Black Friday/Cyber Monday de 2022 generó:
- 12 % de tasa de clics
- 15 % de tasa de respuesta
- 100 % de tasa de entrega
Desde entonces, cada campaña promocional de SMS ha alcanzado una tasa de clics del 10,32 % o superior.
«Al usar el SMS como herramienta de interacción y conversación, podemos añadir más valor para nuestros clientes», dijo Chris. “Y Sinch es la plataforma más fácil de usar para mantener esas conversaciones”.
2. Mensajes de carrito abandonado
También integraron los servicios de SMS de Sinch con Shopify, impulsados por la integración de Sinch, para disparar mensajes basados en el comportamiento del cliente. Por ejemplo, si un cliente abandona artículos en su carrito, recibirá un mensaje de texto invitándolo a completar su compra.
«Hemos visto una tasa de conversión del 13 % para eso, lo cual es asombroso», dijo Annaliese Evans, especialista en CRM y fidelización de Oz.
Incluso mejor, han generado un ROI de hasta 38x en sus mensajes de carrito abandonado.
3. Mensajería bidireccional
Los clientes pueden enviar preguntas sobre productos por SMS a la línea directa de Oz y recibir recomendaciones personalizadas de expertos en belleza.
Los expertos en belleza pueden dar consejos al tiempo que comparten promociones relevantes para fomentar las ventas.
«Sabemos lo que quieren nuestros clientes, y con Sinch, podemos enviarles ofertas de los productos que les encantan utilizando el canal que sabemos que prefieren», dijo Chris.
Lograr el éxito omnicanal
Basándose en este éxito, Oz Hair and Beauty ha implementado una estrategia omnicanal que conecta las experiencias en línea y en la tienda.
Por ejemplo, si un cliente recibe un SMS promocional para un producto que no está en stock en su tienda local, el personal puede facilitarle inmediatamente un pedido en línea con envío directo.
Experiencias minoristas integradas como esta, impulsadas por las capacidades de SMS de Sinch, ayudarán a Oz Hair and Beauty a mantenerse en contacto con los clientes a medida que crecen.
