Kundenbericht
Wie Oz Hair and Beauty mit personalisierten SMS einen 38-fachen ROI erzielte
Überblick
Herausforderung: Erstellen Sie personalisierte Einkaufserlebnisse in großem Umfang über alle Online- und Einzelhandelskanäle
Lösung: Implementieren Sie gezielte SMS-Kampagnen und Zwei-Wege-Messaging für ein höheres Customer Engagement
Ergebnisse: Verbessertes Customer Engagement und Konversionsraten
„Durch den Einsatz von SMS als Instrument für Engagement und Konversation können wir unseren Kunden einen Mehrwert bieten. Und Sinch Engage ist die benutzerfreundlichste Plattform, um diese Konversationen zu führen.„
Oz Hair and Beauty verkauft nicht nur Premium-Produkte. Hier können Kunden persönliche Empfehlungen für alles bekommen, vom besten Trockenshampoo bis zur richtigen Hautpflege für akneanfällige Haut.
„Wir möchten mit unseren Kunden Konversationen über ihre Haare und ihre Haut führen, damit wir ihnen die richtigen Produkte empfehlen können“, sagt Chris Haddad, CRM und E-Commerce Manager bei Oz Hair and Beauty.
Doch als sich die Größe des Einzelhändlers in den letzten Jahren verdreifachte, wurde die Pflege der Kundenbeziehungen im Geschäft und online zu einer Herausforderung. Dieses Mal brauchten Chris und sein Team selbst einige persönliche Empfehlungen.
Erprobung eines neuen Weges, um mit Kunden in Kontakt zu treten
Chris wandte sich an Sinch*, um mehr über kosteneffiziente Möglichkeiten zu erfahren, Kunden zu erreichen. Gemeinsam haben sie sich für SMS-Marketing entschieden.
Um die Idee zu testen, schickte Chris eine einfache Kampagne mit einem Angebot einer großen Marke. Die Resonanz war unmittelbar und überwältigend. Das Lager verzeichnete einen sprunghaften Anstieg der Bestellungen und die Kundenservicekanäle wurden mit Anfragen überhäuft.
„Da wussten wir, dass wir mit SMS strategischer vorgehen mussten. Wir hatten unseren Spaß, haben eine Massennachricht verschickt und ein großartiges Ergebnis erzielt, aber wir wollten das noch ausbauen“, sagte Chris.
Personalisierte, dialogorientierte Erlebnisse mit SMS schaffen
Jetzt nutzt Oz Hair and Beauty SMS, um das Customer Engagement und den Umsatz zu steigern durch:
1. Gezielte Werbekampagnen
Bei großen Verkaufsveranstaltungen wie dem Black Friday und dem Cyber Monday segmentiert Chris die Kontakte auf der Grundlage früherer Einkäufe, Interessen und Verhaltensweisen. Für ein noch höheres Engagement personalisiert er die Nachrichten mit benutzerdefinierten Feldern wie dem Namen des Kunden, dem Standort und den Produkteinstellungen.
„Mit der Hilfe von Sinch haben wir herausgefunden, was funktioniert“, sagt Chris. „Wir wissen, dass wir eine 160-Zeichen-SMS in wenigen Minuten verschicken können – und die Leute werden darauf reagieren.“
Der zielgerichtete, dialogorientierte Ansatz von Oz Hair and Beauty hat zu beeindruckenden Ergebnissen geführt. Zum Beispiel generierte ihre Black Friday/Cyber Monday-Kampagne 2022:
- 12 % Klickrate
- 15 % Antwortrate
- 100 % Zustellrate
Seitdem hat jede Werbe-SMS-Kampagne eine Klickrate von 10,32 % oder mehr erreicht.
„Durch den Einsatz von SMS als Engagement- und Konversationswerkzeug können wir unseren Kunden einen größeren Mehrwert bieten“, sagte Chris. „Und Sinch ist die am einfachsten zu bedienende Plattform, um diese Konversationen zu führen.“
2. Nachrichten über verlassene Warenkörbe
Sie integrierten auch die SMS-Dienste von Sinch in Shopify, unterstützt durch die Sinch-Integration, um Nachrichten basierend auf dem Kundenverhalten auszulösen. Wenn ein Kunde zum Beispiel Artikel in seinem Warenkorb zurücklässt, erhält er eine SMS mit der Aufforderung, den Kauf abzuschließen.
„Wir haben eine Konversionsrate von 13 % erreicht, was erstaunlich ist“, sagt Annaliese Evans, CRM und Loyalty Specialist bei Oz.
Noch besser: Sie haben mit ihren Nachrichten zu verlassenen Warenkörben einen bis zu 38-fachen ROI erzielt.
3. Zwei-Wege-Nachrichten
Kunden können Produktfragen an die SMS-Hotline von Oz senden und erhalten persönliche Empfehlungen von Schönheitsexperten.
Schönheitsexperten können Ratschläge erteilen und gleichzeitig relevante Werbeaktionen zur Verkaufsförderung teilen.
„Wir wissen, was unsere Kunden wollen, und mit Sinch können wir ihnen über den Kanal, von dem wir wissen, dass sie ihn bevorzugen, Angebote für die Produkte senden, die sie lieben“, sagte Chris.
Omnichannel-Erfolg freisetzen
Aufbauend auf diesem Erfolg hat Oz Hair and Beauty eine Omnichannel-Strategie implementiert, die Online- und In-Store-Erlebnisse miteinander verbindet.
Wenn ein Kunde beispielsweise eine Werbe-SMS für ein Produkt erhält, das in seinem Geschäft vor Ort nicht vorrätig ist, können die Mitarbeiter sofort eine Online-Bestellung mit direktem Versand veranlassen.
Integrierte Einzelhandelserlebnisse wie diese, die durch die SMS-Funktionen von Sinch unterstützt werden, helfen Oz Hair and Beauty dabei, mit Kunden in Verbindung zu bleiben, während sie wachsen.
