Kundengeschichte
Wie ein weltweiter Anbieter von Jugendaktivitäten drei Länder mit Sinch Engage in einem HubSpot-Posteingang vereinte
Übersicht
Herausforderung: Ein globaler Anbieter von Jugendaktivitäten benötigte ein einziges System für SMS in drei Ländern, um ein maßgeschneidertes, von einer Einzelperson entwickeltes Setup ohne gemeinsamen Posteingang oder Sichtbarkeit von Antworten zu ersetzen
Lösung: Mit dem HubSpot-Partner The RevOps Company führte das Unternehmen Sinch Engage ein, den einzigen Anbieter, der britische, US-amerikanische und spanische Nummern mit RCS-Support anbietet, um jede Konversation über einen einzigen HubSpot-Posteingang abzuwickeln.
Ergebnisse: Ein Posteingang für jede SMS-, RCS- und E-Mail-Konversation, automatisiertes CRM-personalisiertes Messaging und volle Sichtbarkeit für Antworten, die zuvor unsichtbar waren.
„Sinch war der einzige Anbieter, der sich durchsetzte – der einzige, der uns Nummern in Großbritannien, den USA und Spanien zur Verfügung stellen und sich gut in HubSpot integrieren ließ. RCS war einer der Hauptgründe, warum die Wahl auf Sinch statt auf einen anderen Anbieter fiel.„
Ein etablierter Anbieter von Jugendaktivitäten veranstaltet Kurse für Kinder an über 300 Standorten und eröffnet fast wöchentlich neue. Das in Großbritannien ansässige Client-Success- und Retention-Team besteht aus zehn bis 20 Personen und verwaltet die täglichen Beziehungen zu Zehntausenden von Familien. Die Kinder dieser Familien nehmen täglich an Kursen in Großbritannien, den USA und Spanien teil.
Um einen operativen Fußabdruck dieser Größe zu verwalten, stützte sich das Unternehmen auf ein maßgeschneidertes Kommunikationssystem, das von einem einzigen Software Developer in Wales entwickelt und gepflegt wurde. Es funktionierte, war jedoch fehleranfällig, schwer zu skalieren und entsprach zunehmend nicht mehr den Ambitionen der Führungsebene.
Als die Modernisierung anstand, holte das Unternehmen The RevOps Company an Bord, einen HubSpot-zertifizierten Trainingspartner und eine der wenigen erstklassigen HubSpot-Agenturen weltweit. Die Agentur wählt ihre Kundschaft sorgfältig aus – typischerweise arbeitet sie direkt mit Führungskräften zusammen, die bereit sind, die Arbeitsweise ihres Unternehmens neu zu überdenken, anstatt nur Bestehendes auszubessern. Dies war genau so ein Projekt.
Die Herausforderung: Ein maßgeschneidertes System, das nicht mehr mithalten konnte
Kevin de Jong, der Gründer von The RevOps Company, flog zu einem persönlichen Treffen mit der Führungsebene des Unternehmens, um das Projekt zu planen, bevor die eigentliche Implementierung begann.
„Sie hatten ein sehr maßgeschneidertes System, das von einer einzigen Software-Fachkraft entwickelt wurde. Sie wollten ihre gesamte Arbeitsweise umstellen – der Wechsel zu HubSpot und die Automatisierung der gesamten Kommunikation, einschließlich SMS und RCS. Das ist ein großartiges Projekt, und das ist etwas, das ich sehr gerne annehme.“
Lösung: Jede Konversation in einem einzigen HubSpot-Posteingang
Mit dem alten maßgeschneiderten System des Unternehmens gab es zwar die Möglichkeit, automatisierte Nachrichten auszulösen, aber das eigentliche Problem war die Fragmentierung: Es gab keinen zentralen Ort, um eine Konversation zu senden, zu verfolgen oder darauf zu antworten. Bei der Vorstellung des idealen Setups wollte das Team, dass HubSpot zum Zentrum von allem wird.
Das bedeutete, einen Messaging-Anbieter zu finden, der drei Anforderungen auf einmal erfüllt:
- lokale SMS-Nummern in jeder Region, in der die Akademie tätig war
- tiefe native Integration mit HubSpot
- Support für RCS – das reichhaltigere, interaktive Nachrichtenformat, das die Akademie für die Kommunikation mit der Kundschaft wünschte.
Sinch Engage war der einzige Anbieter, der alle drei Anforderungen auf einmal erfüllte und sich in Tests gegen andere Optionen durchsetzte. Die Akademie profitierte letztendlich von:
1. Eine Messaging-Journey, die auf jede Familie zugeschnitten ist
Mit der Integration von Sinch Engage direkt in HubSpot baute das Unternehmen eine vollständige, automatisierte Customer Journey auf – alles basierend auf CRM-Daten ausgelöst und von lokalen britischen, US-amerikanischen und spanischen Nummern versendet:
- Kursbestätigungen per RCS, einschließlich eines kurzen Willkommensvideos
- Erinnerungen an bevorstehende Kurse, mit dynamisch aus HubSpot abgerufenen Standortdetails
- Feedback-Anfragen nach dem Kurs und Follow-ups
- Meilenstein-Nachrichten, die wichtige Momente in der Beziehung markieren
- Werbevorlagen für Nachrichten, die das Personal direkt aus einem Kontaktdatensatz in HubSpot senden kann
Jede Nachricht zieht dynamische Felder direkt aus dem CRM – den Namen eines Kindes, das Datum des nächsten Kurses und den Kontostatus. Dadurch wirken sowohl Trigger-basierte Texte als auch einmalige individuelle Antworten persönlich, ohne manuelle Suchvorgänge.
2. Ein einheitlicher Posteingang für alle Antworten
Vor Sinch Engage waren Antworten auf automatisierte Nachrichten im Grunde unsichtbar. Es gab keinen gemeinsamen Posteingang und keine einfache Möglichkeit für das Retention-Team, zu sehen, wer auf was geantwortet hatte.
„Antworten waren eine Art Blackbox. Jetzt schaut sich das Team einfach die offenen Nachrichten an – sie sehen, ob jemand auf die RCS-Nachricht geantwortet oder eine SMS geschrieben hat, um abzusagen. Alles ist an einem Ort und sehr einfach zu verwalten.“
Jetzt landet jede eingehende Nachricht – SMS an eine der regionalen Nummern des Unternehmens, RCS-Antworten, E-Mails und sogar übermittelte Website-Formulare – in einem einzigen HubSpot-Posteingang. Dort wickelt das Retention-Team individuelle Konversationen neben den automatisierten Abläufen ab und kann zusätzlich übergreifende Kampagnen, wie Benachrichtigungen über Standortwechsel, integrieren.
3. Praktischer Support von Sinch, von Anfang bis Ende
Für The RevOps Company war das Maß an praktischem Support durch Sinch ein herausragender Teil der Implementierung – nicht nur die Übergabe von Software, sondern eine durchgängig eingebundene Partnerschaft.
Kevin traf seine Sinch-Kontaktperson sogar persönlich in Dublin und merkte an: „Er war wirklich sehr engagiert – schnelle Antworten, verwies mich an die richtigen Fachleute und half beim Durchdenken von Prozessen. Es ist nicht so, als ob man die Software kauft und damit fertig ist. Es ist tatsächlich jemand da, der bei der Implementierung hilft.“
Sinch hat auch den RCS-Genehmigungsprozess direkt abgewickelt. Das Unternehmen füllte lediglich ein kurzes Formular aus, und Sinch kümmerte sich um den Rest. So wurde der Weg für interaktives RCS-Messaging mit der Kundschaft geebnet, ohne dass das RevOps-Team zusätzlichen Aufwand hatte.
Ergebnisse: Zeiteinsparungen und Personalisierung, die zuvor nicht möglich waren
Der Wechsel zu Sinch Engage in HubSpot hat die tägliche Arbeitsweise des Retention-Teams auf operativer Ebene verändert:
- Ein Posteingang für jede SMS-, RCS- und E-Mail-Konversation, der ein maßgeschneidertes System ohne gemeinsame Sichtbarkeit ersetzt
- Volle Transparenz über Antworten auf automatisierte Nachrichten, die das Team zuvor weder einsehen noch darauf reagieren konnte
- Automatisiertes, CRM-personalisiertes Messaging entlang der gesamten Customer Journey
- Schnellere, einfachere 1:1-Kommunikation für ein schlankes Retention-Team von 10 bis 20 Personen, das Zehntausende von Familien betreut
- RCS-Genehmigung und Implementierungs-Support werden direkt von Sinch abgewickelt, was das RevOps-Team entlastet
„Es ist personalisierter, automatisierter und einfacher zu verwalten – eine enorme Zeitersparnis. Es geht nicht immer nur um nackte Verkaufszahlen. Das muss nicht alles sein, und das muss es in diesem Fall auch nicht.“
Blick in die Zukunft
Das Unternehmen eröffnet fast wöchentlich neue Standorte. Durch die Konsolidierung von SMS, RCS und E-Mail in einem einzigen HubSpot-Posteingang verfügt das Team nun über ein Kommunikationsrückgrat, das mitwachsen kann – durch das Hinzufügen von Regionen, Nummern und Konversationen ohne zusätzliche Komplexität.
Für The RevOps Company ist es genau die Art von Projekt, nach der die Agentur sucht: eine Kundschaft, die bereit ist, ihre Arbeitsweise zu überdenken, und ein Technologiepartner wie Sinch, der sowohl leistungsstark als auch praxisnah genug ist, um die Umsetzung zu unterstützen.
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