Témoignage de client
Comment un fournisseur mondial d’activités pour la jeunesse a réuni trois pays dans une seule boîte de réception HubSpot avec Sinch Engage
Aperçu
Défi: Un fournisseur mondial d'activités pour la jeunesse avait besoin d'un système unique pour les SMS à travers trois pays, afin de remplacer une installation sur mesure gérée par une seule personne au développement, sans boîte de réception partagée ni visibilité sur les réponses
Solution: Avec l'accompagnement de The RevOps Company, partenaire HubSpot, l'organisation a adopté Sinch Engage, le seul fournisseur proposant des numéros britanniques, américains et espagnols avec le support du RCS, pour gérer chaque conversation depuis une seule boîte de réception HubSpot.
Résultats: Une seule boîte de réception pour chaque conversation par SMS, RCS et email, une messagerie automatisée et personnalisée via le CRM, et une visibilité totale sur les réponses jusqu'alors invisibles.
« Sinch est le seul fournisseur à s'être démarqué, le seul capable de nous fournir des numéros au Royaume-Uni, aux États-Unis et en Espagne, tout en offrant une bonne intégration avec HubSpot. Le RCS a été l'une des principales raisons pour lesquelles l'organisation a choisi Sinch de préférence à tout autre fournisseur.«
Un fournisseur reconnu d’activités pour la jeunesse organise des sessions pour les enfants dans plus de 300 lieux, et ouvre de nouveaux sites presque chaque semaine. L’organisation dispose d’une équipe de succès client et de fidélisation de 10 à 20 personnes basée au Royaume-Uni, qui gère la relation quotidienne avec des dizaines de milliers de familles. Les enfants de ces familles participent quotidiennement à des sessions au Royaume-Uni, aux États-Unis et en Espagne.
Pour gérer une empreinte opérationnelle de cette envergure, l’organisation s’appuyait sur un système de communication sur mesure, conçu et géré par une seule personne au développement logiciel au Pays de Galles. Ce système fonctionnait, mais il était fragile, difficile à faire évoluer et de plus en plus en décalage avec les ambitions de l’équipe dirigeante.
Lorsqu’elle a décidé de se moderniser, l’organisation a fait appel à The RevOps Company, un partenaire de formation certifié HubSpot et l’une des rares agences HubSpot de premier plan au monde. Cette agence sélectionne avec soin sa clientèle, travaillant généralement en direct avec des leaders prêts à repenser le fonctionnement de leur entreprise, sans se contenter de colmater l’existant. C’était exactement ce type de projet.
Le défi : un système sur mesure qui ne suivait plus le rythme
Kevin de Jong, fondateur de The RevOps Company, s’est déplacé pour rencontrer l’équipe dirigeante de l’organisation en personne et planifier le projet avant le début de la phase d’implémentation.
« Ils avaient un système très spécifique, conçu sur mesure par une seule personne au développement. Ils voulaient repenser entièrement leur façon de fonctionner en migrant vers HubSpot et en automatisant l’ensemble de leurs communications, y compris les SMS et les RCS. C’est un projet d’envergure, et c’est le genre de défi que je relève avec grand plaisir. »
Solution : regrouper chaque conversation dans une seule boîte de réception HubSpot
Avec l’ancien système sur mesure de l’organisation, il était possible d’utiliser des déclencheurs pour envoyer des messages automatisés, mais le véritable problème était la fragmentation : il n’y avait aucun espace centralisé pour envoyer, suivre ou répondre à une conversation. En imaginant son installation idéale, l’équipe voulait que HubSpot devienne le centre de tout.
Cela impliquait de trouver un fournisseur de messagerie capable de cocher trois cases à la fois :
- des numéros SMS locaux dans chaque région où l’académie était présente
- une intégration native approfondie avec HubSpot
- le support du RCS, le format de message interactif et enrichi que l’académie souhaitait pour sa communication avec la clientèle.
Sinch Engage était le seul fournisseur qui répondait à ces trois exigences à la fois, et celui qui s’est imposé lors des tests face aux autres options. L’académie y a finalement gagné :
1. Un parcours de messagerie pensé pour chaque famille
Avec l’intégration de Sinch Engage dans HubSpot, l’organisation a mis en place un parcours client complet et automatisé, entièrement activé par des déclencheurs basés sur les données du CRM et envoyé depuis des numéros locaux britanniques, américains et espagnols :
- Des confirmations de session envoyées par RCS, comprenant une courte vidéo de bienvenue
- Des rappels avant les sessions à venir, avec les détails du lieu extraits dynamiquement de HubSpot
- Des demandes de retours après la session et des suivis
- Des messages d’étape, pour marquer les moments clés de la relation
- Des modèles de messages promotionnels que l’équipe peut envoyer directement depuis la fiche d’un contact dans HubSpot
Chaque message intègre des champs dynamiques provenant directement du CRM (le nom de l’enfant, la date de la prochaine session et le statut du compte). Ainsi, les SMS basés sur des déclencheurs comme les réponses individuelles ponctuelles semblent personnalisés, sans aucune recherche manuelle.
2. Une boîte de réception unifiée pour toutes les réponses
Avant Sinch Engage, les réponses aux messages automatisés étaient quasiment invisibles. Il n’y avait pas de boîte de réception partagée, et aucun moyen simple pour l’équipe de fidélisation de savoir qui avait répondu à quoi.
« Les réponses étaient en quelque sorte une boîte noire. Désormais, l’équipe n’a qu’à consulter ses messages ouverts : elle voit que quelqu’un a répondu au message RCS, ou a envoyé un SMS pour prévenir de son absence. Tout est réuni au même endroit, ce qui facilite grandement la gestion. »
Désormais, chaque message entrant (les SMS envoyés aux numéros régionaux de l’organisation, les réponses RCS, les emails et même les soumissions de formulaires sur le site web) arrive dans une seule boîte de réception HubSpot. L’équipe de fidélisation y gère les conversations individuelles parallèlement aux flux automatisés, tout en pouvant y ajouter des campagnes plus larges, comme des notifications de changement de lieu.
3. Le support pratique de Sinch, de bout en bout
Pour The RevOps Company, le niveau de support pratique offert par Sinch a été un élément marquant de l’implémentation : il ne s’agissait pas seulement de livrer un logiciel, mais de collaborer avec un partenaire impliqué à chaque étape.
Kevin a même rencontré son représentant Sinch en personne à Dublin, soulignant : « il s’est vraiment impliqué : des réponses rapides, il m’a orienté vers les bonnes personnes et m’a aidé à bien réfléchir au projet. Ce n’est pas comme si vous achetiez le logiciel et que tout s’arrêtait là. Il y a vraiment quelqu’un pour vous accompagner dans l’implémentation. »
Sinch a également géré directement le processus d’approbation RCS. L’organisation a simplement rempli un court formulaire, et Sinch s’est chargé du reste, ouvrant ainsi la voie à une messagerie RCS interactive destinée à la clientèle, sans aucune difficulté supplémentaire pour l’équipe RevOps.
Résultats : un gain de temps et une personnalisation inédits
Le passage à Sinch Engage dans HubSpot a transformé le fonctionnement quotidien de l’équipe de fidélisation de l’organisation :
- Une seule boîte de réception pour chaque conversation par SMS, RCS et email, remplaçant un système sur mesure dépourvu de visibilité partagée
- Une visibilité totale sur les réponses aux messages automatisés, que l’équipe ne pouvait ni voir ni traiter auparavant
- Une messagerie automatisée et personnalisée via le CRM tout au long du parcours client
- Une communication individuelle plus rapide et plus simple pour une équipe de fidélisation agile de 10 à 20 personnes offrant un support à des dizaines de milliers de familles
- Le support pour l’approbation et l’implémentation du RCS géré directement par Sinch, allégeant ainsi la charge de travail de l’équipe RevOps
« C’est plus personnalisé, plus automatisé et plus facile à gérer, ce qui représente un gain de temps considérable. Il ne s’agit pas toujours de se concentrer sur des objectifs de vente chiffrés. Tout n’a pas à l’être, et ce n’est pas nécessaire ici non plus. »
Perspectives pour l’avenir
L’organisation continue d’ouvrir de nouveaux sites presque chaque semaine. Grâce au regroupement des SMS, des RCS et des emails dans une seule boîte de réception HubSpot, l’équipe dispose désormais d’une infrastructure de communication capable d’évoluer avec elle, en intégrant de nouvelles régions, de nouveaux numéros et de nouvelles conversations sans complexité supplémentaire.
Pour The RevOps Company, c’est le type de projet que l’agence recherche : une clientèle prête à repenser son mode de fonctionnement, et un partenaire technologique comme Sinch, à la fois performant et suffisamment présent sur le terrain pour concrétiser cette vision.
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