Case do cliente
Como um provedor global de atividades para jovens unificou três países em uma única caixa de entrada da HubSpot com o Sinch Engage
Visão geral
Desafio: Um provedor global de atividades para jovens precisava de um sistema de SMS em três países, substituindo uma configuração sob medida de um só profissional de desenvolvimento sem caixa de entrada compartilhada nem visibilidade de respostas
Solução: Com a parceira da HubSpot, The RevOps Company, a organização adotou o Sinch Engage (o único provedor que oferece números do Reino Unido, Estados Unidos e Espanha com suporte a RCS) para gerenciar cada conversa a partir de uma caixa de entrada da HubSpot.
Resultados: Uma caixa de entrada para cada conversa por SMS, RCS e e-mail, envio de mensagens automatizadas com personalização no CRM e visibilidade total sobre respostas que antes eram invisíveis.
“A Sinch foi o único provedor que se destacou, o único que poderia nos dar números no Reino Unido, Estados Unidos e Espanha e se integrar bem com a HubSpot. O RCS foi um dos principais motivos de terem escolhido a Sinch em vez de qualquer outro provedor.“
Um provedor de atividades para jovens bem consolidado realiza sessões para crianças em mais de 300 locais, inaugurando novas unidades quase todas as semanas. A organização conta com uma equipe de sucesso e retenção de clientes de 10 a 20 pessoas no Reino Unido, responsável por gerenciar o relacionamento diário com dezenas de milhares de famílias. As crianças dessas famílias frequentam as sessões diariamente, em todo o Reino Unido, Estados Unidos e Espanha.
Para gerenciar uma operação desse tamanho, a organização dependia de um sistema de comunicação sob medida, desenvolvido e mantido por um único profissional de desenvolvimento no País de Gales. Até funcionava, mas era frágil, difícil de escalar e estava cada vez mais em descompasso com as ambições da equipe de liderança.
Quando decidiram se modernizar, trouxeram a The RevOps Company, uma parceira de treinamento certificada pela HubSpot e uma das poucas agências HubSpot de alto nível no mundo. Eles são criteriosos quanto aos clientes com os quais trabalham, geralmente atuando diretamente com líderes abertos a repensar a operação dos negócios, e não apenas remediar o que já existe. Esse era exatamente o tipo de projeto.
O desafio: um sistema sob medida que não conseguia acompanhar
Kevin de Jong, fundador da The RevOps Company, viajou para se encontrar presencialmente com a equipe de liderança da organização e mapear o projeto antes de iniciar qualquer trabalho de implementação.
“Eles tinham um sistema bem sob medida, criado exclusivamente por um profissional de desenvolvimento. Queriam mudar toda a sua forma de operar, migrando para a HubSpot e automatizando todas as suas comunicações, incluindo SMS e RCS. É um projeto grandioso, e é algo que eu aceitaria com muita satisfação.”
Solução: reunir cada conversa em uma única caixa de entrada da HubSpot
Com o antigo sistema sob medida da organização, até havia a capacidade de acionar o envio de mensagens automatizadas, mas o verdadeiro problema era a fragmentação: não existia um lugar único para enviar, rastrear ou responder a uma conversa. Ao imaginar a configuração ideal, a equipe queria que a HubSpot se tornasse o centro de tudo.
Isso significava encontrar um provedor de envio de mensagens que pudesse atender a três requisitos de uma só vez:
- números de SMS locais em todas as regiões onde a academia operava
- integração nativa e profunda com a HubSpot
- suporte para RCS: o formato de mensagem mais rico e interativo que a academia desejava para a comunicação com a clientela.
Sinch Engage foi o único provedor que atendeu a todos os três requisitos ao mesmo tempo e o que se destacou nos testes em relação a outras opções. O que a academia acabou conquistando:
1. Uma jornada de envio de mensagens criada em torno de cada família
Com o Sinch Engage ativo dentro da HubSpot, a organização criou uma jornada do cliente completa e automatizada, toda baseada em gatilhos de dados do CRM e enviada a partir de números locais do Reino Unido, Estados Unidos e Espanha:
- Confirmações de sessão enviadas por RCS, incluindo um curto vídeo de boas-vindas
- Lembretes antes das próximas sessões, com detalhes de localização extraídos dinamicamente da HubSpot
- Solicitações de feedback pós-sessão e acompanhamentos
- Mensagens de marcos, sinalizando momentos essenciais no relacionamento
- Mensagens de modelo promocional que a equipe pode enviar diretamente de um registro de contato na HubSpot
Cada mensagem extrai campos dinâmicos direto do CRM (como o nome da criança, a data da próxima sessão e o status da conta), fazendo com que textos baseados em gatilhos e respostas individuais pontuais pareçam pessoais, sem nenhuma pesquisa manual.
2. Uma caixa de entrada unificada para todas as respostas
Antes do Sinch Engage, as respostas a mensagens automatizadas eram praticamente invisíveis. Não existia uma caixa de entrada compartilhada nem uma forma simples de a equipe de retenção ver quem tinha respondido ao quê.
“As respostas eram meio que uma caixa preta. Agora, a equipe simplesmente olha suas mensagens abertas: podem ver que alguém respondeu à mensagem RCS ou enviou uma mensagem de texto avisando que não poderá comparecer. Fica tudo em um só lugar e é muito fácil de gerenciar.”
Agora, toda mensagem de entrada (textos para qualquer número regional da organização, respostas de RCS, e-mails e até envios de formulários do site) chega a uma única caixa de entrada da HubSpot. Lá, a equipe de retenção lida com conversas individuais paralelamente aos fluxos automatizados e ainda consegue adicionar campanhas mais amplas por cima, como avisos de mudança de local.
3. Suporte prático da Sinch, do início ao fim
Para a The RevOps Company, o nível de suporte prático da Sinch foi o grande destaque da implementação: não foi apenas a entrega de um software, mas uma parceria envolvida em todo o processo.
Kevin chegou a se encontrar com seu representante da Sinch pessoalmente em Dublin e destacou: “ele foi muito participativo – respostas rápidas, me direcionou às pessoas certas, ajudou a pensar em soluções. Não é como se você apenas comprasse o software e pronto. Há alguém de fato presente ajudando com a implementação.”
A Sinch também lidou com o processo de aprovação de RCS diretamente. A organização simplesmente preencheu um pequeno formulário e a Sinch cuidou do resto, abrindo caminho para o envio de mensagens RCS interativas voltadas à clientela, sem atritos adicionais para a equipe de RevOps.
Resultados: economia de tempo e personalização antes impossíveis
A mudança para o Sinch Engage na HubSpot mudou a operação diária da equipe de retenção da organização:
- Uma caixa de entrada para cada conversa por SMS, RCS e e-mail, substituindo um sistema sob medida sem nenhuma visibilidade compartilhada
- Visibilidade total das respostas a mensagens automatizadas, algo que a equipe não conseguia ver ou intervir antes
- Envio de mensagens automatizadas e com personalização no CRM em toda a jornada do cliente
- Comunicação individual mais rápida e fácil para uma equipe de retenção enxuta de dez a 20 pessoas prestando suporte a dezenas de milhares de famílias
- Suporte na aprovação e implementação de RCS gerenciado diretamente pela Sinch, o que reduziu a carga de trabalho para a equipe de RevOps
“É mais personalizado, mais automatizado e mais simples de gerenciar: uma enorme economia de tempo. Nem sempre se trata de um número exato de vendas. Nem tudo precisa ser assim, e isso também não.”
Olhando para o futuro
A organização continua inaugurando novas unidades quase todas as semanas e, com o SMS, RCS e e-mail agora consolidados em uma única caixa de entrada da HubSpot, a equipe conta com uma estrutura de comunicação capaz de crescer no mesmo ritmo, adicionando regiões, números e conversas sem aumentar a complexidade.
Para a The RevOps Company, esse é o tipo de projeto que a agência procura: um cliente pronto para repensar como opera e uma parceira tecnológica como a Sinch que seja poderosa e prática o suficiente para fazer tudo acontecer.
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