História do cliente
Como o RACV integrou o SMS ao atendimento aos membros e ao marketing
Visão geral
Desafio: O RACV precisava de maneiras mais rápidas e eficazes de se comunicar com os membros em casos de uso de serviços e marketing — desde a redução de callbacks de assistência rodoviária e não comparecimentos em reservas até impulsionar a adoção de novas promoções.
Solução: O Sinch Engage ajudou o RACV a usar o SMS em várias unidades de negócios, incluindo atualizações de assistência rodoviária, confirmações de reservas de clubes e resorts, lembretes de autoescola, suporte de acessibilidade e campanhas promocionais multicanal.
Resultados: Uma redução de 16% nos callbacks de assistência rodoviária, economia de recursos estimada de AU$ 46.000 a 53.000, redução de não comparecimentos em reservas, menor carga de trabalho no call center e uma taxa de conversão de 8% em uma promoção direcionada do Emergency Home Assist.
“Entre uma série de novas aplicações, introduzimos o SMS para a confirmação de reservas online para os clubes e resorts do RACV. Nós o utilizamos para todas as reservas de restaurantes, academias e acomodações, e descobrimos que ele realmente ajuda a reduzir os ‘não comparecimentos’ e atrasos.“
Para o RACV, o SMS não ficou restrito a um departamento ou a um caso de uso. O que começou como uma maneira prática de manter os membros da assistência rodoviária informados se transformou em um canal de comunicação mais amplo, usado em reservas, aulas de direção, serviços de acessibilidade e promoções direcionadas a membros.
O RACV trabalhou com a MessageMedia pela primeira vez em 2013 por meio de um teste em todo o estado para assistência rodoviária de emergência. Os membros que ligavam pedindo ajuda recebiam um SMS informando que o veículo de serviço estava a caminho. O teste reduziu os callbacks gerais em 16%, gerou uma economia de recursos estimada entre AU$ 46.000 e AU$ 53.000 e melhorou a satisfação do cliente, o que levou o RACV a expandir a utilização do SMS de forma mais ampla para a assistência rodoviária.
À medida que o RACV expandiu seu uso do Sinch Engage (anteriormente MessageMedia), o SMS tornou-se parte de uma estratégia de comunicações operacionais mais ampla. A organização introduziu o SMS para confirmações de reservas em clubes e resorts, lembretes de restaurantes, academias e acomodações, e notificações de aulas de autoescola tanto para instrutores quanto para alunos. O RACV também forneceu acesso via SMS para membros surdos e com deficiência auditiva ou de fala em caso de pane. Em todos esses casos de uso, Sherman Ho disse que o SMS ajudou a reduzir os não comparecimentos, diminuir os atrasos e reduzir o número de chamadas que chegam aos call centers.
Melhorando a comunicação de serviços em toda a jornada do membro
O valor operacional do SMS no RACV se resumiu à clareza e à velocidade. Ao fornecer aos membros atualizações oportunas e números de referência por mensagem de texto, a organização reduziu a necessidade de chamadas de acompanhamento e facilitou para os membros se reconectarem com o contexto certo quando precisavam de ajuda. Ho disse que o processo de negócios funcionou melhor porque os membros eram mantidos atualizados sobre o status mais recente de sua reserva ou solicitação, e a configuração do portal web do RACV também facilitou para os departamentos gerenciarem suas próprias aplicações de SMS com treinamento básico.
Esse mesmo modelo de comunicação também deu suporte a uma coordenação de reservas e serviços mais eficaz. O RACV achou o SMS especialmente útil para confirmações de reservas online em clubes e resorts, onde ajudou a reduzir os não comparecimentos e atrasos. Na autoescola, os lembretes automatizados ajudaram a manter as aulas no horário e tornaram menos provável que as reservas fossem perdidas tanto pelo instrutor quanto pelo cliente.
Expandindo o SMS para promoções direcionadas aos membros
O RACV também provou que o SMS poderia funcionar além das atualizações de serviços. Em uma campanha posterior para o Emergency Home Assist, o RACV usou a Taguchi para executar uma promoção multicanal por meio de mala direta, eDM, formulários web e SMS, visando membros ativos com uma oferta de teste gratuito de seis meses. O objetivo era encontrar o caminho de ativação de “um clique” mais fácil e gerar um fluxo diário de leads através de um processo de inscrição mais automatizado.
Ao adicionar o SMS a esse mix de campanha, o RACV gerou inscrições que de outra forma poderiam não ter sido capturadas apenas através de eDM ou mala direta. A campanha entregou uma taxa de conversão de 8%, que o RACV descreveu como superando as expectativas. O resultado reforçou a função do SMS não apenas como um canal de serviço, mas como uma maneira prática de promover ofertas relevantes aos membros por meio do método de comunicação com maior probabilidade de gerar ação.
