Témoignage client
Comment RACV a intégré les SMS au service aux membres et au marketing
Aperçu
Problème: RACV avait besoin de moyens plus rapides et plus efficaces pour communiquer avec ses membres dans les cas d'utilisation de service et de marketing — allant de la réduction des rappels d'assistance routière et des absences aux réservations, jusqu'à l'adoption de nouvelles promotions.
Solution: Sinch Engage a aidé RACV à utiliser les SMS dans plusieurs unités commerciales, y compris les mises à jour d'assistance routière, les confirmations de réservation de clubs et de complexes hôteliers, les rappels d'auto-école, le support d'accessibilité et les campagnes promotionnelles multicanales.
Résultats: Une réduction de 16 % des rappels d'assistance routière, des économies de ressources estimées entre 46 000 et 53 000 AU$, une réduction des absences aux réservations, une baisse de la charge de travail des centres d'appels et un taux de conversion de 8 % dans une promotion ciblée pour l'assistance à domicile en cas d'urgence.
« Parmi un certain nombre de nouvelles applications, nous avons introduit les SMS pour la confirmation de réservation en ligne dans les clubs et complexes hôteliers RACV. Nous l'utilisons pour toutes les réservations de restaurants, de salles de sport et d'hébergement, et nous avons constaté que cela aide vraiment à réduire les « absences » et les retards.«
Pour RACV, le SMS ne s’est pas limité à un seul service ou à un seul cas d’utilisation. Ce qui a commencé comme un moyen pratique de tenir informés les membres de l’assistance routière est devenu un canal de communication plus large utilisé pour les réservations, les cours de conduite, les services d’accessibilité et les promotions ciblées pour les membres.
RACV a d’abord collaboré avec MessageMedia en 2013 dans le cadre d’un essai à l’échelle de l’État pour l’assistance routière d’urgence. Les membres qui appelaient à l’aide recevaient un SMS les informant que leur véhicule d’intervention était en route. L’essai a réduit les rappels globaux de 16 %, a permis de réaliser des économies de ressources estimées entre 46 000 et 53 000 dollars australiens et a amélioré la satisfaction du client, ce qui a conduit RACV à déployer le SMS plus largement pour l’assistance routière.
À mesure que RACV a étendu son utilisation de Sinch Engage (anciennement MessageMedia), les SMS ont été intégrés à une stratégie de communication opérationnelle plus large. L’organisation a mis en place les SMS pour les confirmations de réservation de clubs et de complexes hôteliers, les rappels de restaurants, de salles de sport et d’hébergement, ainsi que les notifications de cours d’auto-école, tant pour les instructeurs que pour les élèves. RACV a également fourni un accès par SMS aux membres sourds, malentendants ou souffrant de troubles de la parole en cas de panne. Dans tous ces cas d’utilisation, Sherman Ho a déclaré que les SMS ont aidé à réduire les absences, à diminuer les arrivées tardives et à faire baisser le nombre d’appels entrant dans les centres d’appels.
Améliorer la communication de service tout au long du parcours des membres
La valeur opérationnelle des SMS chez RACV se résumait à la clarté et à la rapidité. En fournissant aux membres des mises à jour opportunes et des numéros de référence par texto, l’organisation a réduit le besoin d’appels de suivi et a permis aux membres de se reconnecter plus facilement avec le bon contexte lorsqu’ils avaient réellement besoin d’aide. Ho a indiqué que le processus métier fonctionnait mieux parce que les membres étaient tenus informés du dernier statut de leur réservation ou de leur demande, et la configuration du portail web de RACV a également permis aux départements de gérer plus facilement leurs propres applications SMS avec une formation de base.
Ce même modèle de communication a également facilité une coordination plus efficace des réservations et des services. RACV a trouvé les SMS particulièrement utiles pour les confirmations de réservation en ligne dans les clubs et complexes hôteliers, où ils ont permis de réduire les absences et les retards. À l’auto-école, des rappels automatisés ont permis de maintenir les cours à l’heure et ont réduit la probabilité que les réservations soient manquées par l’instructeur ou le client.
Étendre les SMS aux promotions ciblées destinées aux membres
RACV a également prouvé que les SMS pouvaient fonctionner au-delà des mises à jour de service. Dans une campagne ultérieure pour l’assistance à domicile en cas d’urgence, RACV a utilisé Taguchi pour mener une promotion multicanale via l’email direct, l’eDM, les formulaires web et les SMS, en ciblant les membres actifs avec une offre d’essai gratuit de six mois. L’objectif était de trouver le chemin d’activation « en un clic » le plus simple et de générer un flux quotidien de prospects grâce à un processus d’inscription plus automatisé.
En ajoutant les SMS à ce mix de campagne, RACV a généré des inscriptions qui n’auraient peut-être pas été capturées autrement par eDM ou email direct seuls. La campagne a généré un taux de conversion de 8 %, ce que RACV a décrit comme dépassant les attentes. Ce résultat a renforcé le rôle du SMS non seulement en tant que canal de service, mais aussi comme un moyen pratique de promouvoir des offres pertinentes auprès des membres via la méthode de communication la plus susceptible de susciter une action.
