Kundenbericht
Wie RACV SMS sowohl in den Mitgliederservice als auch in das Marketing integriert hat
Überblick
Herausforderung: RACV benötigte schnellere, effektivere Wege, um mit Mitgliedern über Anwendungsfälle sowohl im Service als auch im Marketing zu kommunizieren — von der Reduzierung von Pannenhilfe-Callbacks und dem Nichterscheinen bei Buchungen bis hin zur Förderung der Annahme neuer Werbeaktionen.
Lösung: Sinch Engage half RACV dabei, SMS in mehreren Geschäftsbereichen zu nutzen, einschließlich Aktualisierungen der Pannenhilfe, Buchungsbestätigungen für Clubs und Resorts, Erinnerungen für die Fahrschule, Support für Barrierefreiheit und mehrkanaliger Werbe-Kampagnen.
Ergebnisse: Eine 16%ige Reduzierung der Pannenhilfe-Callbacks, geschätzte Ressourceneinsparungen von 46.000–53.000 AU$, reduziertes Nichterscheinen bei Buchungen, geringere Auslastung der Callcenter und eine Konversionsrate von 8 % in einer zielgerichteten Werbeaktion für den Emergency Home Assist.
„Neben einer Reihe neuer Anwendungen haben wir SMS für Online-Buchungsbestätigungen für RACV-Clubs und -Resorts eingeführt. Wir nutzen sie für alle Buchungen von Restaurants, Fitnessstudios und Unterkünften und haben festgestellt, dass sie wirklich dabei hilft, das ‚Nichterscheinen‘ und Verspätungen zu reduzieren.„
Für RACV blieb SMS nicht auf eine Abteilung oder einen Anwendungsfall beschränkt. Was als praktische Möglichkeit begann, Mitglieder der Pannenhilfe auf dem Laufenden zu halten, entwickelte sich zu einem breiteren Kommunikationskanal, der für Buchungen, Fahrstunden, Dienste für Barrierefreiheit und gezielte Mitgliederaktionen genutzt wird.
RACV arbeitete 2013 erstmals mit MessageMedia im Rahmen eines landesweiten Tests für die Notfall-Pannenhilfe zusammen. Mitglieder, die um Hilfe riefen, erhielten eine SMS mit der Mitteilung, dass ihr Servicefahrzeug unterwegs sei. Der Test reduzierte die gesamten Callbacks um 16 %, erbrachte geschätzte Ressourceneinsparungen in Höhe von 46.000–53.000 AU$ und verbesserte die Kundenzufriedenheit, was RACV dazu veranlasste, SMS breiter für die Pannenhilfe einzuführen.
Als RACV die Nutzung von Sinch Engage (ehemals MessageMedia) ausweitete, wurde SMS Teil einer umfassenderen operativen Kommunikationsstrategie. Die Organisation führte SMS für Buchungsbestätigungen von Clubs und Resorts, Erinnerungen für Restaurants, Fitnessstudios und Unterkünfte sowie Benachrichtigungen für Fahrschulunterricht sowohl für Fahrlehrer als auch für Fahrschüler ein. RACV stellte im Falle einer Panne auch einen SMS-Zugang für gehörlose sowie hör- oder sprachbehinderte Mitglieder bereit. Sherman Ho sagte, dass SMS in all diesen Anwendungsfällen dazu beitrug, das Nichterscheinen zu reduzieren, Verspätungen zu verringern und die Anzahl der bei Callcentern eingehenden Anrufe zu senken.
Verbesserung der Servicekommunikation entlang der Mitgliedsreise
Der operative Wert der SMS bei RACV basierte auf Klarheit und Schnelligkeit. Indem Mitgliedern zeitnahe Aktualisierungen und Referenznummern per Textnachricht gesendet wurden, reduzierte die Organisation den Bedarf an Folgeanrufen und erleichterte es den Mitgliedern, sich im richtigen Kontext erneut zu melden, wenn sie Hilfe brauchten. Ho sagte, der Geschäftsprozess funktionierte besser, weil Mitglieder über den neuesten Status ihrer Buchung oder Anfrage auf dem Laufenden gehalten wurden, und die Einrichtung des Web-Portals von RACV es den Abteilungen auch erleichterte, ihre eigenen SMS-Anwendungen mit grundlegender Schulung zu verwalten.
Dasselbe Kommunikationsmodell unterstützte auch eine effektivere Buchungs- und Servicekoordination. RACV fand SMS besonders nützlich für Online-Buchungsbestätigungen in Clubs und Resorts, wo sie halfen, das Nichterscheinen und Verspätungen zu reduzieren. In der Fahrschule halfen automatisierte Erinnerungen, den Unterricht pünktlich zu halten, und verringerten die Wahrscheinlichkeit, dass Buchungen entweder vom Fahrlehrer oder vom Kunden verpasst wurden.
Ausweitung der SMS auf zielgerichtete Werbeaktionen für Mitglieder
RACV bewies auch, dass SMS über Service-Aktualisierungen hinaus funktionieren kann. In einer späteren Kampagne für den Emergency Home Assist nutzte RACV Taguchi, um eine mehrkanalige Werbeaktion über direkte E-Mails, eDM, Webformulare und SMS durchzuführen, die sich an aktive Mitglieder mit einem kostenlosen sechsmonatigen Testangebot richtete. Das Ziel war es, den einfachsten „Ein-Klick“-Aktivierungsweg zu finden und durch einen stärker automatisierten Anmeldeprozess einen täglichen Fluss an Leads zu generieren.
Durch die Aufnahme von SMS in diesen Kampagnen-Mix generierte RACV Anmeldungen, die ansonsten durch eDM oder direkte E-Mails allein möglicherweise nicht erfasst worden wären. Die Kampagne lieferte eine Konversionsrate von 8 %, was die Erwartungen laut RACV übertraf. Das Ergebnis bestätigte die Rolle der SMS nicht nur als Service-Kanal, sondern als praktischen Weg, um Mitgliedern relevante Angebote über die Kommunikationsmethode zu bewerben, die am ehesten zu einer Aktion führt.
