História do cliente
Como a Milan Laser economiza tempo e aumenta a satisfação do cliente com SMS
Saiba como uma empresa de depilação a laser em rápida expansão aproveitou o Sinch Engage para automatizar a comunicação com o cliente, simplificar processos e apoiar os planos de crescimento.
Visão geral
Desafio: A comunicação manual com o cliente e os processos de pagamento não conseguem acompanhar a rápida expansão das clínicas
Solução: Integrar a Sinch Engage com o Salesforce para automatizar as comunicações via SMS
Resultados: Taxas de resposta mais altas e centenas de horas de trabalho da equipe economizadas
“É meio louco para mim quando percebo quanto disso estava sendo feito manualmente e as horas que isso estava tomando do pessoal da clínica, da nossa central de atendimento e da nossa equipe de contas a receber. E agora está automatizado, e isso é ótimo.“
A Milan Laser está expandindo, abrindo centenas de clínicas somente nos últimos dois anos. Mas sua comunicação manual com o cliente (principalmente por telefone) e os processos de contas a pagar não eram nada rápidos… e estavam atrasando a empresa. A Milan Laser precisava de uma solução de automação para resolver problemas de pagamento, integrar clientes e continuar crescendo com eficiência.
O desafio: crescimento rápido, mas comunicação ainda manual.
Os processos manuais da Milan Laser não estavam acompanhando o ritmo de crescimento da empresa. Eles lidavam manualmente com lembretes de tratamentos, acompanhamentos de consultas e notificações de contas a receber por meio de ligações telefônicas, o que levava a ineficiências — e ao risco de interações perdidas. Eles precisavam de um processo de comunicação mais simplificado, automatizado e consistente.
“É simplesmente mais fácil trocar mensagens de texto com alguém, especialmente se a pessoa estiver no trabalho ou ocupada durante o dia. O SMS é definitivamente o caminho que as coisas estão seguindo”, explica Debbie Jensen, Administradora Sênior do Salesforce na Milan Laser.
A solução: SMS que economizam tempo.
A Milan Laser procurou a Sinch Engage (antiga Sinch MessageMedia) para enfrentar esses desafios e implementar uma solução abrangente. O Sinch Engage Mercury SMS para Salesforce automatizou seus fluxos de trabalho de comunicação, incluindo mensagens SMS para lembretes de tratamentos, agendamentos de consultas e notificações de contas a receber. A automação não apenas economizou um tempo significativo, mas também garantiu uma experiência consistente e personalizada para cada cliente.
Automação de lembretes de tratamento
A automação de lembretes de tratamento reduziu significativamente a carga de trabalho da equipe das clínicas, economizando aproximadamente duas horas por dia para clínicas movimentadas. Isso resultou em maior eficiência e na entrega perfeita de lembretes oportunos para os clientes. Com mais de 320 clínicas, são 640 horas de equipe economizadas por dia, graças à Sinch Engage.
Este é um ótimo exemplo de como as clínicas podem aproveitar a mudança nas preferências de comunicação dos pacientes. Nosso estudo recente descobriu que as mensagens de texto superaram o e-mail e os portais do paciente como a forma de comunicação preferida dos pacientes. Saiba mais sobre as novas estatísticas de comunicação com o paciente.
Acompanhamentos de consultas
Os lembretes automatizados para agendamentos de consultas simplificaram o processo de integração de novos clientes, garantindo que os novos clientes estivessem bem preparados para as consultas e permitindo uma transição fácil, de mensagens de texto para ligações com a equipe e visitas presenciais. Devido à natureza dos procedimentos, esse toque pessoal foi importante para os clientes e ajudou a Milan Laser a criar uma excelente experiência do usuário do início ao fim. Isso aumentou a satisfação do cliente e ajudou a preparar o terreno para a abertura de novas clínicas da Milan Laser em 2024.
Notificações de contas a receber
A Milan Laser automatizou as notificações de contas a receber, levando a uma abordagem mais proativa no tratamento de problemas de pagamento. Isso resultou em um aumento nos pagamentos em dia e poupou cerca de duas horas por dia à equipe de contas a receber.
E a automação significava que os clientes em programas de pagamento mensal poderiam trocar de forma fácil e rápida seus cartões de crédito caso os pagamentos não fossem aprovados, resultando em uma melhor experiência do cliente em geral.
“É uma loucura pensar em todas as nossas tarefas que eram feitas manualmente e nas horas que tomava do pessoal da clínica, da central de atendimento e da equipe de faturamento. E agora está automatizado, e isso é ótimo”, diz Debbie.
O resultado: processos simplificados e clientes mais satisfeitos
Sinch Engage Mercury SMS para Salesforce ajudou a transformar os processos de comunicação com o cliente e de cobrança de pagamentos da Milan Laser. A automação dos lembretes de tratamento não apenas economizou cerca de duas horas por dia nas clínicas movimentadas, mas também garantiu que os clientes recebessem lembretes de consulta oportunos.
As mensagens automatizadas pré e pós-consulta aprimoraram o processo de integração, preparando os clientes para ligações e consultas pessoais e elevando a satisfação geral. E as notificações automatizadas de contas a receber levam a um aumento nos pagamentos dentro do prazo e a uma redução na carga de trabalho da equipe de contas a receber.
A integração do Sinch Engage com o recurso Omni-Channel do Salesforce capacitou a Milan Laser a gerenciar com eficiência chamadas de voz, SMS e casos, otimizando ainda mais a funcionalidade de sua central de atendimento.
O que vem a seguir?
Com menos tempo gasto em comunicação manual e processamento de pagamentos, a Milan Laser está pronta para crescer ainda mais.
