O estado da comunicação com pacientes do setor de saúde em 2026

6 de julho de 2026

A comunicação com o paciente é uma parte fundamental da experiência no setor de saúde e pode determinar se alguém se sente apoiado, informado e disposto a dar continuidade ao atendimento. Mas essa experiência não acontece apenas na sala de exames. Ela aparece em cada lembrete por texto, mensagem de portal, chamada telefônica e e-mail que o paciente recebe.

Antes de 2026, a Sinch Engage entrevistou 1.000 pacientes nos EUA, com idades entre 18 e 78 anos, para entender melhor como a comunicação por texto impacta comportamentos como o comparecimento a consultas e a renovação de receitas médicas. A pesquisa explora:

• onde os pacientes veem valor nas mensagens bidirecionais
• quando os pacientes esperam interagir com uma pessoa real em comparação com a IA
• o nível de conforto do paciente com a comunicação impulsionada por IA para casos de uso no setor de saúde
• a crescente função do envio de mensagens de texto nas expectativas dos pacientes

Em um nível mais amplo, as descobertas oferecem um panorama de como a comunicação entre paciente e provedor está evoluindo e onde as organizações de saúde têm a maior oportunidade de encontrar os pacientes onde eles estão.

Continue lendo enquanto nos aprofundamos nos resultados da pesquisa e descubra como a comunicação no setor de saúde pode ser melhorada no novo ano.

• 93% dos pacientes optaram por receber textos de seus provedores de saúde e clínicas em 2026.
• A troca de mensagens de texto agora superou o e-mail e os portais do paciente como a forma de comunicação preferida dos pacientes no setor de saúde. 
• 42% dos pacientes da Geração Z trocariam de provedores ou farmácias se eles não oferecessem comunicação por texto.
• O SMS no setor de saúde reduz as ausências: 84% dos pacientes dizem que são mais propensos a comparecer a uma consulta se receberem um lembrete por texto de seu provedor. 
• O envio de mensagens de texto aos pacientes impulsiona as taxas de renovação de receitas médicas: 88% dizem que são mais propensos a renovar uma receita médica se receberem um texto.
• A maioria dos pacientes (68%) quer mensagens de texto bidirecionais onde eles possam fazer perguntas simples aos provedores ou confirmar/reagendar consultas. 
• Mais da metade dos pacientes (55%) estão confortáveis com a IA no envio de mensagens de texto a pacientes, desde que seja usada para lembretes simples, mas eles impõem limites em conversas pessoais ou sensíveis.
• 43% dos pacientes dizem que economizaram entre uma e mais de três horas no ano passado ao se comunicarem por texto com seus provedores de saúde e farmácias em vez de ligar.

Quando perguntamos aos pacientes se eles haviam optado por receber mensagens de texto de um provedor de saúde ou clínica, uma esmagadora maioria de 93% dos americanos disse que sim. O resultado destaca o quão comum o SMS de saúde se tornou nos EUA, com o opt-in não representando mais uma barreira significativa para a maioria dos provedores que buscam se comunicar com os pacientes por texto.

A Geração Z se destaca como a geração com menor probabilidade de receber textos do setor de saúde. 86% deles optaram por receber textos do setor de saúde, enquanto 14% não o fizeram. Essa lacuna parece ser impulsionada menos pela relutância em receber textos e mais por diferenças na utilização dos serviços de saúde, já que adultos mais jovens tendem a ter menos consultas com provedores e, portanto, menos oportunidades de se inscrever na comunicação por texto em primeiro lugar.

Para entender por que os pacientes optam pelo SMS para o setor de saúde em primeiro lugar, perguntamos aos entrevistados o que motiva sua decisão de receber textos de provedores e clínicas. A conveniência surgiu como o fator determinante, com 75% dos pacientes dizendo que optaram por isso porque enviar textos parece ser mais eficiente do que chamadas telefônicas ou e-mails. Em vez de ver o SMS como um canal novo, os pacientes o veem, em grande parte, como a maneira mais fácil de gerenciar interações rotineiras de saúde sem adicionar atrito ao seu dia.

67% dizem que optam por isso porque as mensagens de texto os ajudam a lembrar de consultas ou medicamentos, reforçando o SMS como um sistema de lembretes integrado em vez de apenas uma ferramenta de comunicação. A velocidade desempenha uma função de importância semelhante, já que 63% dos entrevistados dizem que escolhem as mensagens de texto porque têm maior probabilidade de ver uma mensagem rapidamente, enquanto 41% optam por isso para evitar longos tempos de espera no telefone. 

Em contraste, menos pacientes citam a confiança (28%) ou a sensação de que seu provedor é mais acessível (24%) como motivos principais, sugerindo que a eficiência e o imediatismo superam os fatores relacionais quando se trata de preferências de canal. 

Quando questionados sobre quais métodos de comunicação prefeririam para receber notícias de um provedor de saúde, os pacientes escolheram o envio de mensagens de texto de forma esmagadora. 90% dos entrevistados dizem que preferem receber a comunicação de saúde por texto, colocando o SMS muito à frente do e-mail (59%), portais do paciente (55%) e chamadas telefônicas (34%). Os resultados mostram uma clara hierarquia na preferência de canal, com o envio de mensagens de texto se destacando como a opção mais favorecida para a comunicação paciente-provedor em 2026.

Para entender quais tipos de mensagens de texto de saúde os pacientes realmente desejam receber, perguntamos aos entrevistados quais mensagens eles teriam maior probabilidade de optar por receber de provedores e farmácias. Os lembretes de consulta lideram claramente a lista, com 97% dos pacientes dizendo que desejam recebê-los por texto, ressaltando o quão fortemente os pacientes valorizam as mensagens que ajudam a manter o atendimento nos trilhos e evitam visitas perdidas. As atualizações e lembretes de renovação de receitas médicas seguem de perto com 81%, enquanto 70% dizem querer notificações de laboratório ou exames de imagem, apontando para uma demanda particularmente forte por SMS em momentos sensíveis ao tempo, quando os pacientes precisam de um aviso para agir ou estão esperando por atualizações importantes.

O interesse cai quando as mensagens se afastam da coordenação imediata do atendimento. Menos da metade dos pacientes (49%) diz querer atualizações de seguro ou faturamento por texto, e apenas 20% estão interessados em receber recursos de educação em saúde via SMS. 

Essa preferência pelo envio de mensagens operacionais em vez de informativas é reforçada quando os pacientes são solicitados a opinar sobre a importância: 88% dos americanos dizem ser “importante” ou “muito importante” receber lembretes de consultas e de receitas médicas por texto do seu provedor de saúde ou farmácia. Os pacientes da Geração X são os mais propensos a classificar esses lembretes como essenciais (90%), e as mulheres são ligeiramente mais propensas do que os homens a considerar os lembretes por texto “muito importantes” para a saúde (42% contra 34%).

Quando perguntamos aos pacientes como a disponibilidade de comunicação por texto influencia em sua escolha de provedor de saúde, 30% dos americanos disseram que considerariam trocar de provedores ou clínicas se as mensagens de texto não fossem oferecidas. Essa disposição varia drasticamente por idade. 42% dos pacientes da Geração Z dizem que considerariam trocar de provedores devido à falta de comunicação por texto, em comparação com apenas 20% dos Baby Boomers. Os dados sugerem que a Geração Z opta menos pelos textos do setor de saúde do que outras gerações porque eles provavelmente vão menos ao médico — mas, quando se envolvem com o sistema de saúde, têm maior probabilidade de ver as mensagens de texto como uma expectativa básica e não como um recurso interessante de se ter.

As expectativas vão além de se os provedores oferecem mensagens de texto até como essas mensagens são entregues. Quase a metade dos americanos (48%) diz que as mensagens de texto de saúde devem ser pelo menos semipersonalizadas, como incluir o nome ou detalhes específicos da consulta, enquanto apenas 10% dizem que se sentem confortáveis recebendo mensagens sem nenhuma personalização. Pacientes mais velhos parecem colocar uma ênfase ainda maior nesse detalhe, com 63% dos Baby Boomers esperando textos de saúde semipersonalizados, em comparação com 45% dos pacientes da Geração Z.

O comportamento do paciente costuma ser discutido como um desafio fixo na saúde, mas nossos dados de pesquisa sugerem que a comunicação desempenha uma função significativa na adesão ao tratamento. Quando perguntamos aos pacientes como os lembretes por texto influenciam em suas ações, as respostas apontaram consistentemente o SMS como um fator que oferece suporte ao agendamento, ao comparecimento e à adesão aos medicamentos.

85% dos americanos dizem que seriam mais propensos a agendar uma consulta se recebessem um lembrete por texto de seu provedor de saúde, e 84% dizem que seriam mais propensos a comparecer a uma consulta com um lembrete por texto. As descobertas sugerem que os lembretes por SMS desempenham uma função nas fases de agendamento e de acompanhamento da jornada de atendimento.

88% dos pacientes dizem que seriam mais propensos a renovar uma receita médica se recebessem um lembrete por texto, com as mulheres mostrando uma resposta mais forte do que os homens (92% contra 83%). Ao mesmo tempo, os dados destacam as consequências da comunicação perdida ou mal programada. Mais de um terço dos americanos (34%) admite ter perdido uma consulta médica porque não viu ou não recebeu um lembrete a tempo, e quase 40% dizem que perderam uma mensagem de saúde importante devido à má comunicação de um provedor ou clínica. 

Os adultos mais jovens parecem particularmente afetados, já que 42% dos pacientes da Geração Z relatam perder consultas devido à falta de lembretes, e mais de 47% dizem ter perdido mensagens críticas de saúde por causa de falhas na comunicação. Entre aqueles que perderam mensagens importantes, os resultados mais comuns incluem perder ou reagendar consultas, sentir estresse ou confusão e esquecer de renovar receitas médicas.

Para entender se os pacientes veem as mensagens de texto de saúde como uma ferramenta de notificação unidirecional ou um canal de conversação, perguntamos aos entrevistados como eles prefeririam se comunicar com seus provedores de saúde. A maioria dos pacientes (68%) diz que deseja mensagens de texto bidirecionais que permitam fazer perguntas simples ou confirmar ou reagendar consultas, em vez de receber lembretes automatizados que não podem responder. O interesse na comunicação bidirecional é especialmente forte entre os adultos mais velhos, com 75% dos Baby Boomers dizendo que preferem mensagens de texto bidirecionais com seus provedores de saúde.

Quando perguntamos aos pacientes com quem eles mais gostariam de trocar mensagens de texto diretamente em um ambiente de saúde, as preferências se agruparam em torno de funções ligadas ao agendamento e à coordenação do atendimento. A equipe de recepção ou de agendamento ficou no topo, com 68% dos entrevistados dizendo que gostariam de ter a capacidade de enviar mensagens de texto diretamente para eles. As equipes de farmácia ou prescrição (62%) e enfermeiros ou coordenadores de cuidados (60%) vieram logo em seguida. Apenas 35% dos americanos dizem que gostariam de enviar mensagens de texto diretamente com os departamentos de faturamento, sugerindo que nem todas as interações de saúde parecem igualmente adequadas para SMS. 

Quando questionados sobre o que poderia impedi-los de optar pelo envio de mensagens de texto no setor da saúde de alguma forma, as preocupações com o volume de mensagens lideram a lista. 40% dos pacientes temem receber mensagens demais ou que os textos pareçam com spam. Ainda assim, 38% dizem que nada os impediria de optar por isso, indicando uma ampla abertura ao SMS no setor de saúde quando as expectativas em torno da frequência e da relevância são atendidas. As preocupações com privacidade e segurança continuam sendo uma consideração para alguns, com 33% citando-as como uma possível barreira para o opt-in.

Para entender melhor onde a automação se encaixa na comunicação em saúde — e onde não se encaixa — perguntamos aos pacientes quais tipos de mensagens eles acreditam que devem sempre vir de uma pessoa real. Tópicos sensíveis do setor de saúde claramente se destacam. 60% dos entrevistados dizem que resultados de exames ou diagnósticos devem ser sempre comunicados por um ser humano, enquanto 52% sentem o mesmo sobre discussões relacionadas à saúde mental e 47% sobre o acompanhamento após procedimentos médicos ou internações.

Ao mesmo tempo, as preocupações com confiança e segurança não parecem ser uma grande barreira para a comunicação por texto no setor de saúde como um todo. Quase 80% dos americanos dizem que estão “confiantes” ou “muito confiantes” de que os provedores de saúde podem proteger suas informações pessoais ao se comunicarem por texto. Os níveis de confiança variam ligeiramente por geração, com os pacientes da Geração Z relatando os níveis mais altos de confiança e os Millennials expressando os mais baixos.

Não há dúvida de que a IA está se tornando cada vez mais integrada ao sistema de saúde, e a comunicação do setor não é exceção. Quando perguntamos aos pacientes como eles se sentem sobre a IA ou sistemas automatizados respondendo a mensagens de saúde, a maioria (55%) diz estar confortável com a automação quando ela é usada para lembretes simples ou atualizações de rotina, mas esse conforto diminui para conversas pessoais ou sensíveis. Ao mesmo tempo, 22% dizem se sentir desconfortáveis com chatbots de IA para o envio de mensagens de texto a pacientes e desejam se comunicar com uma pessoa real, enquanto 18% dizem estar totalmente confortáveis com a automação, desde que a informação fornecida seja precisa. 

Apesar desses limites, os pacientes claramente associam a comunicação baseada em texto à eficiência: 43% dizem que economizaram entre uma e mais de três horas no último ano ao enviarem mensagens de texto a seus provedores de saúde em vez de telefonarem, e 78% esperam uma resposta no mesmo dia quando entram em contato. As descobertas sugerem que, enquanto os pacientes valorizam a rapidez e a conveniência, eles ainda esperam envolvimento humano quando a comunicação requer discernimento, contexto ou empatia.

Se há uma conclusão clara a partir desta pesquisa, é que a comunicação com o paciente tornou-se inseparável da própria experiência no setor de saúde. O envio de mensagens de texto agora está no centro de como os pacientes esperam agendar atendimentos, receber lembretes e manter-se conectados aos provedores, enquanto as preferências por comunicação bidirecional, personalização e respostas rápidas refletem as expectativas crescentes em todas as etapas da jornada de atendimento.

Ao mesmo tempo, os dados mostram que progresso não significa substituir pessoas por tecnologia. Os pacientes recebem bem a automação quando ela simplifica as interações rotineiras, mas continuam a esperar empatia, discernimento e envolvimento humano quando as conversas se tornam pessoais ou sensíveis. As organizações de saúde que terão sucesso em 2026 serão aquelas que equilibrarem a rapidez e a conveniência com a confiança, a clareza e a capacidade de resposta.

Sinch Engage conduziu esta pesquisa para entender melhor como um envio de mensagens seguro e escalável pode oferecer suporte a uma comunicação paciente-provedor mais forte, sem sacrificar a experiência ou a privacidade. Saiba como as organizações de saúde estão usando o envio de mensagens de texto seguras para o setor de saúde para melhorar o engajamento, reduzir ausências e atender às crescentes expectativas dos pacientes.

Antes de 2026, a Sinch Engage entrevistou 1.000 pacientes nos EUA entre 4 e 7 de dezembro de 2025. Os entrevistados tinham idades entre 18 e 78 anos e representavam uma ampla mistura de perfis demográficos e regiões geográficas em todo o país.

A pesquisa examinou as preferências e os comportamentos dos pacientes em relação à comunicação em saúde, incluindo:

• Hábitos de comunicação por texto
• Lembretes de consultas e receitas médicas
• Mensagens bidirecionais
• Preocupações com a privacidade
• Atitudes em relação à automação e à IA no envio de mensagens de saúde

Os resultados são baseados em respostas autorrelatadas e analisados em conjunto para identificar as tendências gerais na comunicação com o paciente.

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