El estado de la comunicación con los pacientes del sector sanitario en 2026

6 de julio de 2026

La comunicación con los pacientes es una parte fundamental de la experiencia sanitaria y puede determinar si alguien se siente respaldado, informado y dispuesto a seguir con los cuidados. Pero esa experiencia no ocurre solo en la sala de exploración. Aparece en cada recordatorio por texto, mensaje de portal, llamada telefónica y email que recibe un paciente.

De cara a 2026, Sinch Engage encuestó a 1000 pacientes de EE. UU., con edades comprendidas entre los 18 y los 78 años, para comprender mejor cómo la comunicación por texto afecta a comportamientos como la asistencia a citas y la renovación de recetas. La investigación explora:

• dónde los pacientes ven valor en la mensajería bidireccional
• cuándo los pacientes esperan interactuar con una persona real frente a una IA
• el nivel de comodidad de los pacientes con la comunicación impulsada por IA para casos de uso del sector sanitario
• el creciente rol de la mensajería de texto en las expectativas de los pacientes

A un nivel más amplio, los hallazgos ofrecen una visión general de cómo evoluciona la comunicación entre paciente y proveedor, y dónde tienen las organizaciones sanitarias la mayor oportunidad para llegar a los pacientes allí donde están.

Sigue leyendo mientras nos sumergimos en los resultados de la encuesta y descubre cómo se puede mejorar la comunicación sanitaria en el nuevo año.

• El 93 % de los pacientes ha dado su consentimiento para recibir mensajes de texto de sus proveedores y centros sanitarios en 2026.
• Los mensajes de texto han superado al email y a los portales para pacientes como la forma preferida de comunicación en el sector sanitario. 
• El 42 % de los pacientes de la Generación Z cambiaría de proveedor o farmacia si no ofrecieran mensajes de texto.
• Los SMS en el ámbito sanitario reducen las inasistencias: el 84 % de los pacientes dice que es más probable que asista a una cita si recibe un recordatorio por texto de su proveedor. 
• La mensajería de texto a pacientes impulsa las tasas de renovación de recetas: el 88 % dice que es más probable que renueve una receta si ha recibido un mensaje de texto.
• La mayoría de los pacientes (68 %) quiere mensajería de texto bidireccional donde puedan hacer preguntas sencillas a los proveedores o confirmar/reprogramar citas. 
• Más de la mitad de los pacientes (55 %) se siente cómoda con la IA en la mensajería de texto a pacientes siempre que se utilice para recordatorios sencillos, pero trazan la línea en conversaciones personales o delicadas.
• El 43 % de los pacientes dice que ahorró entre una y más de tres horas durante el último año al enviar mensajes de texto a sus proveedores sanitarios y farmacias en lugar de llamar.

Cuando preguntamos a los pacientes si habían hecho opt in para recibir mensajes de texto de un proveedor o centro sanitario, un abrumador 93 % de los estadounidenses dijo que sí. El resultado destaca lo habituales que se han vuelto los SMS en el sector sanitario en todo EE. UU., donde el opt in ya no representa una barrera significativa para la mayoría de los proveedores que buscan comunicarse con los pacientes por texto.

La Generación Z destaca como la generación con menos probabilidades de recibir mensajes de texto sobre temas sanitarios. El 86 % de ellos ha hecho opt in a los mensajes de texto del sector sanitario, mientras que el 14 % no. Esta brecha parece estar impulsada menos por la reticencia a recibir mensajes de texto y más por las diferencias en el uso de los servicios sanitarios, ya que los adultos más jóvenes tienden a tener menos citas con proveedores y, por lo tanto, menos oportunidades de inscribirse en la comunicación por texto en primer lugar.

Para comprender por qué los pacientes hacen opt in a los SMS en el ámbito sanitario en primer lugar, preguntamos a los encuestados qué motiva su decisión de recibir mensajes de texto de proveedores y centros. La conveniencia surgió como el factor principal, con un 75 % de los pacientes afirmando que hicieron opt in porque enviar mensajes de texto les resulta más eficiente que las llamadas telefónicas o los emails. En lugar de ver los SMS como un canal novedoso, los pacientes lo ven en gran medida como la forma más fácil de gestionar interacciones sanitarias rutinarias sin añadir fricción a su día a día.

El 67 % dice que hace opt in porque los mensajes de texto les ayudan a recordar citas o medicamentos, lo que refuerza al SMS como un sistema de recordatorio integrado en lugar de solo una herramienta de comunicación. La velocidad juega un rol de importancia similar, ya que el 63 % de los encuestados dice que elige los mensajes de texto porque es más probable que vean un mensaje rápidamente, mientras que el 41 % hace opt in para evitar los largos tiempos de espera al teléfono. 

Por el contrario, menos pacientes citan la confianza (28 %) o la sensación de que su proveedor es más accesible (24 %) como razones principales, lo que sugiere que la eficiencia y la inmediatez superan a los factores relacionales cuando se trata de preferencias de canal. 

Al preguntarles qué métodos de comunicación preferirían para recibir noticias de un proveedor sanitario, los pacientes eligieron abrumadoramente la mensajería de texto. El 90 % de los encuestados dice que prefiere recibir comunicaciones sanitarias por texto, lo que sitúa a los SMS muy por delante del email (59 %), los portales para pacientes (55 %) y las llamadas telefónicas (34 %). Los resultados muestran una clara jerarquía en las preferencias de canal, destacando los mensajes de texto como la opción más favorecida para la comunicación entre paciente y proveedor en 2026.

Para comprender qué tipos de mensajes de texto sobre atención sanitaria quieren recibir realmente los pacientes, preguntamos a los encuestados a qué mensajes sería más probable que hicieran opt in por parte de proveedores y farmacias. Los recordatorios de citas encabezan claramente la lista, con un 97 % de los pacientes diciendo que quieren recibirlos por texto, lo que subraya lo mucho que valoran los mensajes que ayudan a mantener el cuidado al día y evitan las visitas perdidas. Las actualizaciones y los recordatorios de renovación de recetas les siguen de cerca con un 81 %, mientras que el 70 % dice que quiere notificaciones de laboratorio o de diagnóstico por imagen, lo que apunta a una demanda especialmente fuerte de SMS en torno a momentos urgentes en los que los pacientes necesitan un aviso para actuar o están esperando actualizaciones importantes.

El interés decae cuando los mensajes se alejan de la coordinación de la atención médica inmediata. Menos de la mitad de los pacientes (49 %) dice que quiere actualizaciones de seguros o facturación por texto, y solo al 20 % le interesa recibir recursos de educación para la salud por SMS. 

Esta preferencia por la mensajería operativa frente a la informativa se ve reforzada cuando se pide a los pacientes que opinen sobre la importancia: el 88 % de los estadounidenses dice que es «importante» o «muy importante» recibir recordatorios de citas y recetas por texto de su proveedor o farmacia. Los pacientes de la Generación X son los más propensos a calificar estos recordatorios como esenciales (90 %), y las mujeres son ligeramente más propensas que los hombres a considerar los recordatorios por texto como «muy importantes» para su cuidado de la salud (42 % frente a 34 %).

Cuando preguntamos a los pacientes cómo influye la disponibilidad de la comunicación por texto en su elección de proveedor sanitario, el 30 % de los estadounidenses dijo que consideraría cambiar de proveedor o de centro si no se ofrecieran mensajes de texto. Esa disposición varía drásticamente según la edad. El 42 % de los pacientes de la Generación Z afirma que consideraría cambiar de proveedor por la falta de comunicación por texto, en comparación con solo el 20 % de los Baby Boomers. Los datos sugieren que la Generación Z hace menos opt in a los mensajes de texto del sector sanitario que otras generaciones porque probablemente acuden menos al médico, pero cuando interactúan con el sistema sanitario, es más probable que consideren los mensajes de texto como una expectativa básica en lugar de una función adicional deseable.

Las expectativas van más allá de si los proveedores ofrecen mensajes de texto para centrarse en cómo se entregan esos mensajes. Casi la mitad de los estadounidenses (48 %) dice que los mensajes de texto sobre salud deberían estar al menos semi-personalizados, como incluir su nombre o detalles específicos de la cita, mientras que solo el 10 % dice sentirse cómodo recibiendo mensajes sin ninguna personalización. Los pacientes mayores parecen poner aún más énfasis en este detalle, ya que el 63 % de los Baby Boomers espera textos de salud semi-personalizados, en comparación con el 45 % de los pacientes de la Generación Z.

El comportamiento de los pacientes se discute a menudo como un desafío fijo en el ámbito sanitario, pero los datos de nuestra encuesta sugieren que la comunicación juega un rol significativo en la mejora del cumplimiento. Cuando preguntamos a los pacientes cómo los recordatorios por texto influyen en sus acciones, las respuestas señalaron consistentemente a los SMS como un factor que favorece la programación, la asistencia y la adherencia a la medicación.

El 85 % de los estadounidenses dice que sería más probable que programara una cita si recibiera un recordatorio por texto de su proveedor sanitario, y el 84 % dice que sería más probable que asistiera a una cita con un recordatorio por texto. Los hallazgos sugieren que los recordatorios por SMS juegan un rol tanto en la fase de programación como en la de cumplimiento del recorrido del cuidado.

El 88 % de los pacientes dice que sería más probable que renovara una receta si recibiera un recordatorio por texto, mostrando las mujeres una respuesta más fuerte que los hombres (92 % frente a 83 %). Al mismo tiempo, los datos destacan las consecuencias de una comunicación no recibida o inoportuna. Más de un tercio de los estadounidenses (34 %) admite que ha faltado a una cita médica porque no vio ni recibió un recordatorio a tiempo, y casi el 40 % dice que se ha perdido un mensaje de salud importante debido a la mala comunicación de un proveedor o centro. 

Los adultos más jóvenes parecen especialmente afectados, ya que el 42 % de los pacientes de la Generación Z afirma faltar a citas debido a recordatorios perdidos, y más del 47 % dice haberse perdido mensajes críticos sobre su salud debido a fallos de comunicación. Entre quienes no recibieron mensajes importantes, las consecuencias más comunes incluyen perder o reprogramar citas, experimentar estrés o confusión, y olvidar la renovación de recetas.

Para comprender si los pacientes ven los mensajes de texto sobre salud como una herramienta de notificación unidireccional o como un canal conversacional, preguntamos a los encuestados cómo preferirían comunicarse con sus proveedores sanitarios. La mayoría de los pacientes (68 %) dice que quiere mensajes de texto bidireccionales que les permitan hacer preguntas sencillas o confirmar o reprogramar citas, en lugar de recibir recordatorios automatizados a los que no pueden responder. El interés en la comunicación bidireccional es especialmente fuerte entre los adultos mayores; el 75 % de los Baby Boomers afirma que prefiere enviar mensajes de texto bidireccionales con los proveedores sanitarios.

Cuando preguntamos a los pacientes con quién les gustaría más enviarse mensajes de texto directamente dentro de un entorno sanitario, las preferencias se agruparon en torno a roles vinculados a la programación y coordinación de la atención. El personal de recepción o de programación ocupó el primer lugar, y el 68 % de los encuestados afirmó que querría la posibilidad de enviarles mensajes de texto directamente. Le siguieron de cerca los equipos de farmacia o recetas (62 %) y el personal de enfermería o coordinadores de atención (60 %). Solo el 35 % de los estadounidenses dice que querría enviar mensajes de texto directamente con los departamentos de facturación, lo que sugiere que no todas las interacciones sanitarias se sienten igualmente adecuadas para los SMS. 

Cuando se les preguntó qué podría impedirles hacer opt in a los mensajes de texto del ámbito sanitario, las preocupaciones sobre el volumen de los mensajes encabezan la lista. Al 40 % de los pacientes le preocupa recibir demasiados mensajes o que los textos parezcan spam. Aun así, el 38 % dice que nada les impediría hacer opt in, lo que indica una amplia apertura a los SMS del sector sanitario cuando se cumplen las expectativas sobre frecuencia y relevancia. Las preocupaciones sobre privacidad y seguridad siguen siendo una consideración para algunos, y el 33 % las cita como una barrera potencial para hacer opt in.

Para comprender mejor dónde encaja la automatización en la comunicación sanitaria, y dónde no, preguntamos a los pacientes qué tipos de mensajes creen que siempre deberían provenir de una persona real. Los temas de salud delicados claramente se diferencian. El 60 % de los encuestados afirma que los resultados de pruebas o diagnósticos siempre deberían ser entregados por un humano, mientras que el 52 % siente lo mismo acerca de las conversaciones sobre salud mental y el 47 % sobre los seguimientos tras procedimientos médicos u hospitalizaciones.

Al mismo tiempo, las preocupaciones sobre confianza y seguridad no parecen ser una barrera importante para el uso de mensajes de texto en el ámbito sanitario en general. Casi el 80 % de los estadounidenses dice estar «seguro» o «muy seguro» de que los proveedores sanitarios pueden proteger su información personal cuando se comunican por texto. Los niveles de confianza varían ligeramente según la generación, y los pacientes de la Generación Z reportan los niveles más altos de confianza y los Millennials expresan los menores.

No hay duda de que la IA se está integrando cada vez más en el sistema sanitario, y la comunicación en este ámbito no es una excepción. Cuando preguntamos a los pacientes cómo se sienten acerca de que la IA o los sistemas automatizados respondan a mensajes de salud, la mayoría (55 %) dice sentirse cómoda con la automatización cuando se utiliza para recordatorios sencillos o actualizaciones rutinarias, pero esa comodidad disminuye en las conversaciones personales o delicadas. Al mismo tiempo, el 22 % afirma que le incomodan los chatbots de IA para la mensajería de texto a pacientes y que quiere comunicarse con una persona real, mientras que el 18 % dice estar completamente cómodo con la automatización siempre que la información proporcionada sea precisa. 

A pesar de estos límites, los pacientes asocian claramente la comunicación por texto con la eficiencia: el 43 % dice que ahorró entre una y más de tres horas el último año al enviar mensajes de texto a sus proveedores sanitarios en lugar de llamar, y el 78 % espera una respuesta el mismo día cuando contacta. Los hallazgos sugieren que, aunque los pacientes valoran la rapidez y la comodidad, siguen esperando la intervención humana cuando la comunicación requiere criterio, contexto o empatía.

Si hay una conclusión clara de esta investigación, es que la comunicación con los pacientes se ha vuelto inseparable de la propia experiencia sanitaria. La mensajería de texto se sitúa ahora en el centro de cómo los pacientes esperan programar su atención, recibir recordatorios y mantenerse en contacto con los proveedores, mientras que las preferencias por la comunicación bidireccional, la personalización y las respuestas oportunas reflejan las crecientes expectativas en cada etapa del recorrido del cuidado.

Al mismo tiempo, los datos muestran que el progreso no significa reemplazar a las personas con tecnología. Los pacientes agradecen la automatización cuando simplifica interacciones rutinarias, pero siguen esperando empatía, criterio y la intervención humana cuando las conversaciones se vuelven personales o delicadas. Las organizaciones sanitarias que tengan éxito en 2026 serán las que equilibren la rapidez y la comodidad con la confianza, la claridad y la capacidad de respuesta.

Sinch Engage llevó a cabo esta investigación para comprender mejor cómo una mensajería segura y escalable puede respaldar una comunicación más sólida entre pacientes y proveedores sin sacrificar la experiencia o la privacidad. Descubre cómo las organizaciones sanitarias están utilizando la mensajería de texto segura para el sector sanitario para mejorar la interacción, reducir inasistencias y satisfacer las expectativas en evolución de los pacientes.

De cara a 2026, Sinch Engage encuestó a 1000 pacientes en todo EE. UU. entre el 4 y el 7 de diciembre de 2025. Los encuestados tenían edades comprendidas entre los 18 y los 78 años y representaban una amplia mezcla de datos demográficos y regiones geográficas de todo el país.

La encuesta examinó las preferencias y los comportamientos de los pacientes relacionados con la comunicación sanitaria, incluyendo:

• Hábitos de mensajes de texto
• Recordatorios de citas y recetas
• Mensajería bidireccional
• Preocupaciones de privacidad
• Actitudes hacia la automatización y la IA en la mensajería del sector sanitario

Los resultados se basan en respuestas autorreportadas y se analizan de forma agregada para identificar tendencias generales en la comunicación con los pacientes.

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