L’état de la communication avec les patients dans le domaine de la santé en 2026

6 juillet 2026

La communication avec les patients est un élément essentiel de l’expérience en matière de soins de santé, et elle peut déterminer si une personne se sent prise en charge, informée et disposée à suivre ses soins. Mais cette expérience ne se limite pas à la salle d’examen. Elle se manifeste dans chaque rappel par SMS, message sur le portail, appel téléphonique et email qu’un patient reçoit.

En prévision de 2026, Sinch Engage a interrogé 1 000 patients à travers les États-Unis., âgés de 18 à 78 ans, pour mieux comprendre comment la communication par SMS impacte des comportements tels que la présence aux rendez-vous et le renouvellement des ordonnances. L’étude explore :

• où les patients perçoivent la valeur de la messagerie bidirectionnelle
• quand les patients s’attendent à interagir avec une personne réelle par rapport à l’IA
• le niveau de confort des patients concernant la communication gérée par l’IA pour les cas d’utilisation dans le domaine de la santé
• le rôle croissant de la messagerie texte dans les attentes des patients

À un niveau plus large, les résultats offrent un aperçu de l’évolution de la communication entre patient et fournisseur, et des domaines où les organismes de santé ont la plus grande opportunité de répondre aux besoins des patients là où ils se trouvent.

Poursuivez votre lecture alors que nous analysons les résultats de l’enquête et découvrons comment la communication dans le domaine de la santé peut être améliorée au cours de la nouvelle année.

• 93 % des patients ont accepté de recevoir des SMS de la part de leurs fournisseurs de soins de santé et établissements en 2026.
• L’envoi de SMS a désormais dépassé les emails et les portails pour patients en tant que mode de communication préféré des patients dans le domaine de la santé. 
• 42 % des patients de la génération Z changeraient de fournisseurs ou de pharmacies s’ils ne proposaient pas l’envoi de SMS.
• Les SMS dans le domaine de la santé réduisent les absences : 84 % des patients déclarent qu’ils sont plus susceptibles de se rendre à un rendez-vous s’ils reçoivent un rappel par SMS de leur fournisseur. 
• La messagerie texte pour les patients stimule les taux de renouvellement d’ordonnances : 88 % déclarent qu’ils sont plus susceptibles de renouveler une ordonnance s’ils ont reçu un SMS.
• La plupart des patients (68 %) souhaitent des SMS bidirectionnels qui leur permettent de poser des questions simples à leurs fournisseurs ou de confirmer/reprogrammer des rendez-vous. 
• Plus de la moitié des patients (55 %) sont à l’aise avec l’IA dans la messagerie texte pour les patients tant qu’elle est utilisée pour des rappels simples, mais ils fixent une limite pour les conversations personnelles ou sensibles.
• 43 % des patients déclarent avoir gagné entre une heure et plus de trois heures au cours de l’année écoulée en communiquant par SMS avec leurs fournisseurs de soins de santé et pharmacies au lieu d’appeler.

Lorsque nous avons demandé aux patients s’ils avaient accepté de recevoir des SMS de la part d’un fournisseur de soins de santé ou d’un établissement, une écrasante majorité de 93 % des Américains a répondu oui. Le résultat souligne à quel point les SMS dans le domaine de la santé sont devenus courants aux États-Unis, l’opt-in ne représentant plus un obstacle significatif pour la plupart des fournisseurs cherchant à communiquer avec les patients par SMS.

La génération Z se distingue comme la génération la moins susceptible de recevoir des SMS liés à la santé. 86 % d’entre eux ont accepté de recevoir des SMS liés à la santé, tandis que 14 % ne l’ont pas fait. Cet écart semble être moins motivé par une réticence à recevoir des SMS que par des différences dans l’utilisation des soins de santé, car les jeunes adultes ont tendance à avoir moins de rendez-vous avec des fournisseurs et donc moins d’occasions de s’inscrire à la communication par SMS en premier lieu.

Pour comprendre en premier lieu pourquoi les patients acceptent de recevoir des SMS dans le domaine de la santé, nous avons demandé aux personnes interrogées ce qui motive leur décision de recevoir des SMS de la part des fournisseurs et des établissements. La commodité est apparue comme le facteur déterminant, 75 % des patients déclarant avoir accepté parce que l’envoi de SMS leur semble plus efficace que les appels téléphoniques ou les emails. Plutôt que de considérer les SMS comme un nouveau canal, les patients les considèrent largement comme le moyen le plus simple de gérer les interactions de santé de routine sans ajouter de frictions à leur journée.

67 % affirment accepter parce que les SMS les aident à se souvenir de leurs rendez-vous ou de leurs médicaments, renforçant ainsi le fait que les SMS constituent un système de rappel intégré plutôt qu’un simple outil de communication. La rapidité joue un rôle tout aussi important, car 63 % des personnes interrogées affirment choisir les SMS parce qu’elles sont plus susceptibles de voir un message rapidement, tandis que 41 % l’acceptent pour éviter les longs temps d’attente au téléphone. 

En revanche, moins de patients citent la confiance (28 %) ou le sentiment que leur fournisseur est plus accessible (24 %) comme principales raisons, ce qui suggère que l’efficacité et l’immédiateté l’emportent sur les facteurs relationnels lorsqu’il s’agit des préférences de canal. 

Lorsqu’on leur a demandé quelles méthodes de communication ils préféreraient pour recevoir des nouvelles d’un fournisseur de soins de santé, les patients ont massivement choisi la messagerie texte. 90 % des personnes interrogées déclarent préférer recevoir des communications de santé par SMS, plaçant les SMS bien devant l’email (59 %), les portails pour patients (55 %) et les appels téléphoniques (34 %). Les résultats montrent une hiérarchie claire dans les préférences de canal, l’envoi de SMS se démarquant comme l’option la plus prisée pour la communication patient-fournisseur en 2026.

Pour comprendre quels types de SMS de santé les patients souhaitent réellement recevoir, nous avons demandé aux personnes interrogées quels messages de la part des fournisseurs et des pharmacies elles seraient le plus susceptibles d’accepter. Les rappels de rendez-vous arrivent clairement en tête de liste, avec 97 % des patients déclarant vouloir les recevoir par SMS, soulignant à quel point les patients apprécient les messages qui aident à maintenir les soins sur la bonne voie et à prévenir les visites manquées. Les mises à jour et les rappels de renouvellement d’ordonnances suivent de près à 81 %, tandis que 70 % déclarent vouloir des notifications de laboratoire ou d’imagerie, soulignant une demande particulièrement forte de SMS autour de moments critiques où les patients ont besoin d’une incitation à agir ou attendent des mises à jour importantes.

L’intérêt diminue lorsque les messages s’éloignent de la coordination immédiate des soins. Moins de la moitié des patients (49 %) déclarent souhaiter des mises à jour sur l’assurance ou la facturation par SMS, et seulement 20 % sont intéressés par la réception de ressources d’éducation à la santé par SMS. 

Ces préférences pour la messagerie opérationnelle plutôt qu’informationnelle sont renforcées lorsque les patients sont invités à se prononcer sur l’importance : 88 % des Américains affirment qu’il est « important » ou « très important » de recevoir des rappels de rendez-vous et d’ordonnances par SMS de la part de leur fournisseur de soins de santé ou de leur pharmacie. Les patients de la génération X sont les plus susceptibles de considérer ces rappels comme essentiels (90 %), et les femmes sont légèrement plus susceptibles que les hommes de considérer les rappels par SMS comme « très importants » pour les soins de santé (42 % contre 34 %).

Lorsque nous avons demandé aux patients dans quelle mesure la disponibilité de la communication par SMS influe sur leur choix de fournisseur de soins de santé, 30 % des Américains ont déclaré qu’ils envisageraient de changer de fournisseur ou d’établissement si l’envoi de SMS n’était pas proposé. Cette volonté varie fortement en fonction de l’âge. 42 % des patients de la génération Z affirment qu’ils envisageraient de changer de fournisseur en raison du manque de communication par SMS, contre seulement 20 % des baby-boomers. Les données suggèrent que la génération Z s’abonne moins aux SMS de santé que les autres générations car ils consultent probablement moins le médecin — mais lorsqu’ils interagissent avec le système de santé, ils sont plus susceptibles de considérer les SMS comme une attente de base plutôt que comme une fonctionnalité intéressante.

Les attentes vont au-delà de la question de savoir si les fournisseurs proposent l’envoi de SMS, pour s’étendre à la manière dont ces messages sont transmis. Près de la moitié des Américains (48 %) déclarent que les SMS de santé devraient être au moins semi-personnalisés, en incluant par exemple leur nom ou les détails spécifiques de leur rendez-vous, tandis que seulement 10 % affirment qu’ils sont à l’aise avec la réception de messages sans aucune personnalisation. Les patients plus âgés semblent accorder encore plus d’importance à ce détail, 63 % des baby-boomers s’attendant à des SMS de santé semi-personnalisés, contre 45 % des patients de la génération Z.

Le comportement des patients est souvent considéré comme un défi constant dans le domaine de la santé, mais les données de notre enquête suggèrent que la communication joue un rôle important dans le respect des recommandations. Lorsque nous avons demandé aux patients comment les rappels par SMS influencent leurs actions, les réponses ont systématiquement désigné les SMS comme un facteur qui supporte la programmation, la présence et l’observance thérapeutique.

85 % des Américains déclarent qu’ils seraient plus susceptibles de programmer un rendez-vous s’ils recevaient un rappel par SMS de leur fournisseur de soins de santé, et 84 % déclarent qu’ils seraient plus susceptibles de se rendre à un rendez-vous grâce à un rappel par SMS. Les résultats suggèrent que les rappels par SMS jouent un rôle à la fois aux étapes de la programmation et du suivi du parcours de soins.

88 % des patients déclarent qu’ils seraient plus susceptibles de renouveler une ordonnance s’ils recevaient un rappel par SMS, les femmes montrant une réaction plus forte que les hommes (92 % contre 83 %). Dans le même temps, les données soulignent les conséquences d’une communication manquée ou mal synchronisée. Plus d’un tiers des Américains (34 %) admettent avoir manqué un rendez-vous médical parce qu’ils n’ont pas vu ou reçu de rappel à temps, et près de 40 % affirment avoir manqué un message de santé important en raison d’une mauvaise communication de la part d’un fournisseur ou d’un établissement. 

Les jeunes adultes semblent particulièrement touchés, puisque 42 % des patients de la génération Z rapportent avoir manqué des rendez-vous en raison de rappels manqués, et plus de 47 % affirment avoir manqué des messages de santé critiques en raison de ruptures de communication. Parmi ceux qui ont manqué des messages importants, les conséquences les plus courantes incluent le fait de manquer ou de reprogrammer des rendez-vous, de ressentir du stress ou de la confusion, et d’oublier de renouveler des ordonnances.

Pour comprendre si les patients considèrent les SMS dans le domaine de la santé comme un outil de notification unidirectionnel ou un canal conversationnel, nous avons demandé aux personnes interrogées comment elles préféreraient communiquer avec leurs fournisseurs de soins de santé. La plupart des patients (68 %) déclarent souhaiter des SMS bidirectionnels leur permettant de poser des questions simples ou de confirmer ou reprogrammer des rendez-vous, plutôt que de recevoir des rappels automatisés auxquels ils ne peuvent pas répondre. L’intérêt pour la communication bidirectionnelle est particulièrement fort chez les adultes plus âgés, 75 % des baby-boomers déclarant préférer les SMS bidirectionnels avec les fournisseurs de soins de santé.

Lorsque nous avons demandé aux patients à qui ils aimeraient le plus envoyer des SMS directement dans un établissement de santé, les préférences se sont concentrées autour des rôles liés à la programmation et à la coordination des soins. Le personnel de réception ou de programmation est arrivé en tête, 68 % des personnes interrogées déclarant souhaiter pouvoir leur envoyer des SMS directement. Les équipes de pharmacie ou de prescription (62 %) et les infirmières ou coordinateurs de soins (60 %) ont suivi de près. Seuls 35 % des Américains déclarent souhaiter envoyer des SMS directement aux services de facturation, ce qui suggère que toutes les interactions de santé ne semblent pas également adaptées aux SMS. 

Lorsqu’on leur a demandé ce qui pourrait les empêcher d’accepter les SMS de santé, les inquiétudes concernant le volume des messages arrivent en tête de liste. 40 % des patients craignent de recevoir trop de messages ou que les SMS ne soient perçus comme du spam. Néanmoins, 38 % affirment que rien ne les empêcherait d’accepter, ce qui indique une grande ouverture d’esprit à l’égard des SMS dans le domaine de la santé lorsque les attentes en matière de fréquence et de pertinence sont satisfaites. Les inquiétudes liées à la confidentialité et à la sécurité restent une considération pour certains, 33 % d’entre eux les citant comme un obstacle potentiel à l’opt-in.

Pour mieux comprendre où l’automatisation s’intègre dans la communication dans le domaine de la santé — et où ce n’est pas le cas — nous avons demandé aux patients quels types de messages devraient toujours provenir d’une personne réelle. Les sujets de santé sensibles se démarquent clairement. 60 % des personnes interrogées déclarent que les résultats d’analyses ou les diagnostics devraient toujours être communiqués par un humain, tandis que 52 % pensent la même chose pour les discussions sur la santé mentale et 47 % pour les suivis après des interventions médicales ou des hospitalisations.

Dans le même temps, les inquiétudes concernant la confiance et la sécurité ne semblent pas constituer un obstacle majeur aux SMS dans le domaine de la santé dans l’ensemble. Près de 80 % des Américains déclarent être « confiants » ou « très confiants » dans la capacité des fournisseurs de soins de santé à protéger leurs informations personnelles lors de la communication par SMS. Les niveaux de confiance varient légèrement selon la génération, les patients de la génération Z signalant les niveaux de confiance les plus élevés et les milléniaux exprimant le moins de confiance.

Il ne fait aucun doute que l’IA est de plus en plus intégrée dans le système de santé, et la communication dans le domaine de la santé ne fait pas exception. Lorsque nous avons demandé aux patients ce qu’ils pensaient de l’IA ou des systèmes automatisés répondant aux messages de santé, la plupart (55 %) ont déclaré qu’ils étaient à l’aise avec l’automatisation lorsqu’elle est utilisée pour des rappels simples ou des mises à jour de routine, mais ce confort diminue pour les conversations personnelles ou sensibles. Dans le même temps, 22 % se disent mal à l’aise avec les chatbots IA pour la messagerie texte destinée aux patients et souhaitent communiquer avec une personne réelle, tandis que 18 % se disent pleinement à l’aise avec l’automatisation tant que les informations fournies sont exactes. 

Malgré ces limites, les patients associent clairement la communication par SMS à l’efficacité : 43 % affirment avoir gagné entre une heure et plus de trois heures au cours de l’année écoulée en envoyant des SMS à leurs fournisseurs de soins de santé au lieu d’appeler, et 78 % s’attendent à une réponse le jour même lorsqu’ils les contactent. Les résultats suggèrent que, bien que les patients apprécient la rapidité et la commodité, ils s’attendent toujours à une implication humaine lorsque la communication nécessite du jugement, du contexte ou de l’empathie.

S’il y a une conclusion claire à tirer de cette recherche, c’est que la communication avec les patients est devenue inséparable de l’expérience de soins de santé elle-même. La messagerie texte se trouve désormais au centre de la façon dont les patients s’attendent à programmer des soins, à recevoir des rappels et à rester en contact avec les fournisseurs, tandis que les préférences pour la communication bidirectionnelle, la personnalisation et les réponses rapides reflètent des attentes croissantes à chaque étape du parcours de soins.

Dans le même temps, les données montrent que le progrès ne signifie pas le remplacement des personnes par la technologie. Les patients accueillent favorablement l’automatisation lorsqu’elle simplifie les interactions de routine, mais ils continuent de s’attendre à de l’empathie, du jugement et une implication humaine lorsque les conversations deviennent personnelles ou sensibles. Les organismes de santé qui réussiront en 2026 seront ceux qui parviendront à équilibrer rapidité et commodité avec confiance, clarté et réactivité.

Sinch Engage a mené cette recherche pour mieux comprendre comment une messagerie sécurisée et évolutive peut soutenir une communication patient-fournisseur plus forte sans sacrifier l’expérience ou la confidentialité. Découvrez comment les organismes de santé utilisent la messagerie texte sécurisée pour les soins de santé pour améliorer l’engagement, réduire les absences et répondre aux attentes en constante évolution des patients.

En prévision de 2026, Sinch Engage a interrogé 1 000 patients à travers les États-Unis. entre le 4 et le 7 décembre 2025. Les personnes interrogées étaient âgées de 18 à 78 ans et représentaient un large éventail de profils démographiques et de régions géographiques à l’échelle nationale.

L’enquête a examiné les préférences et les comportements des patients liés à la communication dans le domaine de la santé, notamment :

• Les habitudes d’envoi de SMS
• Les rappels de rendez-vous et d’ordonnances
• Messagerie bidirectionnelle
• Les inquiétudes liées à la confidentialité
• Les attitudes à l’égard de l’automatisation et de l’IA dans la messagerie de santé

Les résultats sont basés sur des réponses autodéclarées et analysés globalement pour identifier les tendances générales de la communication avec les patients.

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