História do cliente
Como a JobReady transformou o SMS em uma oportunidade mais forte de produto e parceria
Visão geral
Desafio: A JobReady oferecia SMS em seus produtos, mas não tinha visibilidade de quão amplamente os clientes o usavam e ainda não estava aproveitando ao máximo o canal como parte estratégica de sua oferta e modelo de suporte.
Solução: A Sinch Engage trabalhou com a JobReady em um nível de parceria mais estratégica, identificando os clientes que já usavam o SMS, designando suporte a parceiros e ajudando a expandir as oportunidades de automação baseadas em API e e-mail para SMS em toda a gama de produtos.
Resultados: Um relacionamento mais forte com parceiros, melhor visibilidade sobre o uso de SMS pelo cliente, novos casos de uso de comunicação em fluxos de trabalho de educação e emprego e um caminho mais claro para um envio de mensagens mais automatizado em todas as plataformas da JobReady.
“Os principais benefícios são a simplicidade de poder enviar a comunicação em massa e não ter que pensar em executar a mesma tarefa repetidas vezes.“
Para a JobReady, o SMS começou como um recurso padrão. Com o tempo, tornou-se algo mais valioso: um recurso de comunicação com potencial para melhorar os fluxos de trabalho do cliente, fortalecer a oferta de produtos e abrir novas oportunidades de parceria. A JobReady desenvolve plataformas baseadas em nuvem que ajudam os clientes a otimizar e automatizar operações e processos de negócios, e o SMS já fazia parte desse ecossistema há muito tempo. Todos os produtos da JobReady já ofereciam a funcionalidade de SMS, com o envio de mensagens automatizado por meio de gatilhos do sistema.
A empresa começou a trabalhar com a MessageMedia em 2012, quando se inscreveu como uma conta corporativa para dar suporte a um cliente que havia solicitado especificamente uma funcionalidade de SMS confiável. Mas, apesar de ter o recurso em vigor, a JobReady ainda não tinha uma visão clara de quão amplamente os clientes estavam usando o SMS, quais provedores eles estavam usando ou quantas mensagens estavam sendo enviadas. James Hourn disse que a equipe também tinha um entendimento limitado da gama mais ampla de aplicações de SMS em toda a empresa e não estava aproveitando totalmente sua base de clientes ou oferecendo o nível de suporte que poderia.
Isso mudou depois que uma avaliação interna de clientes ajudou a identificar vários clientes da JobReady que já usavam o SMS. A partir daí, o relacionamento com a Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) passou de um arranjo básico de fornecedor para uma parceria mais estratégica. A JobReady recebeu um gerente de conta de parceiro, trabalhou mais de perto com a equipe de marketing de parceiros e começou a ter uma visão mais deliberada de como o SMS poderia ser usado em toda a sua gama de produtos. Hourn descreveu isso como uma elevação do relacionamento e a identificação de novas oportunidades e aplicações de SMS.
De recurso padrão a capacidade estratégica
Uma parte fundamental dessa mudança foi entender melhor como o SMS se adaptava aos setores que a JobReady atende. Seus clientes incluem provedores de educação e consultores de emprego, e ambos geralmente precisam comunicar informações importantes a estudantes e candidatos a emprego, além de poderem demonstrar que a comunicação foi entregue. Hourn disse que o SMS é especialmente importante nesses setores porque grande parte da comunicação é passiva ou unidirecional, e porque atinge o público em um canal que ele já usa todos os dias.
A parceria também destacou maneiras práticas de melhorar a implementação do SMS nos produtos da JobReady. Algumas partes da linha usavam e-mail para SMS, enquanto outras dependiam de uma API. A ampliação da capacidade da API de forma mais ampla prometia maior flexibilidade e imediaticidade nos fluxos de trabalho do cliente, além de facilitar a automação da disseminação de informações sem exigir que a equipe repetisse a mesma tarefa manual repetidas vezes. Hourn apontou a simplicidade do envio de comunicações em massa e observou que todos os clientes da JobReady usam SMS em algum momento do relacionamento com seus próprios usuários finais.
Uma parceria mais forte e oportunidades mais claras pela frente
Além das implicações do produto, a JobReady também viu valor na forma como a própria parceria funcionava. Hourn descreveu o modelo de parceiro preferencial de forma positiva, citando acompanhamento rápido, excelentes tempos de resposta e comunicação que agregava valor consistentemente. Ele também observou que quando os desafios surgiam, a capacidade de resposta da equipe ajudava a reforçar a força do relacionamento.
Com essa base estabelecida, a JobReady começou a trabalhar em uma melhor documentação de SMS para gerenciar melhor as expectativas do cliente e dar suporte a uma comunicação mais eficaz sobre o serviço. O resultado mais amplo não foi uma única métrica de destaque, mas algo mais estratégico: melhor visibilidade sobre o uso de SMS pelos clientes, uma compreensão mais clara de novos aplicativos em toda a gama de produtos e um caminho mais forte em direção a um envio de mensagens mais automatizado nas plataformas da JobReady.
