Cereales sin gluten y mensajería sin complicaciones en GF Oats

No dejes que nadie te diga que toda la avena no contiene gluten. Si eres una persona con celiaquía – una alergia grave al gluten –, incluso la avena cultivada junto a un campo de trigo podría ser peligrosa. Esto explica en parte por qué Kylie Martin fundó GF Oats en 2009.

Durante la primera década, la empresa importó avena de EE. UU., construyendo una base de clientes leales bajo el banner de ‘Gloriously Free’. En 2020, comenzó a cultivar su propia avena australiana, siguiendo un ‘protocolo de pureza’ especializado para evitar la contaminación cruzada durante la producción. Esto convierte a GF Oats en el mayor proveedor de avena pura cultivada en Australia en el hemisferio sur. Y con las alergias en aumento y una mayor concienciación sobre la alimentación y la nutrición, esto es solo el principio.

“Cada año recibimos a un montón de personas nuevas que realmente buscan nuestro producto en particular”, explica Kylie. “La gente está cada vez más comprometida con los alimentos que consume y con cómo alimenta a su familia”.

A medida que el negocio crecía, GF Oats necesitaba hablar con su creciente base de clientes sin perder esa conexión personal.

“Tenemos una audiencia muy comprometida, pero pensamos mucho en el contenido que compartimos con ellos”, afirma Kylie.

GF Oats no tenía problemas de comunicación antes de contactar a Sinch; de hecho, tenía una estrategia eficaz basada en el email. La pieza que faltaba eran los SMS. El equipo quería una herramienta de SMS que pudiera integrarse con sus plataformas de ventas y mejorar su estrategia existente.

“Teníamos los emails bien, teníamos nuestros otros canales de marketing bien, pero no teníamos una solución para SMS”, explica Kylie.

GF Oats pasó por varios proveedores de SMS antes de decantarse por Sinch. Los proveedores con sede en EE. UU. eran prohibitivamente caros y casi no ofrecían asistencia local. Kylie y su equipo descubrieron que las plataformas también eran difíciles de usar. La sencilla UX y la excelente asistencia de Sinch supusieron un gran alivio para el equipo.

“Nos brindaron un servicio de respaldo, mientras que con otros programas nos resultaba muy difícil conseguir ayuda”.

GF Oats ahora utiliza flujos automatizados de SMS como disparador de mensajes en puntos clave del recorrido del cliente, como actualizaciones de entrega y recordatorios de suscripción.

La facilidad de uso de la plataforma también resultó útil cuando Kylie se dio cuenta de que estaba enviando mensajes a los clientes en mitad de la noche.

“¡Se estaban molestando un poco por eso!”, cuenta. “Pudimos investigar en Sinch nosotros mismos para solucionarlo, así que eso es una victoria. No sé si otras plataformas pueden hacer eso”.

Kylie también utiliza la plataforma para crear campañas y llegar a diferentes grupos de clientes con mensajería específica, cultivando la relación con los clientes VIP y logrando que las personas se unan al programa de suscripción.

“Somos una pequeña empresa. No intentamos ser corporativos. Con los SMS, puedes hacer ese pequeño recordatorio: rápido, directo, corto y realmente consigues que la gente responda”.

Kylie dice que los SMS han generado un ROI del 300-400 %, superando con creces el retorno que obtenía de otras plataformas.

“[Sinch] es increíble para la cantidad que gastamos. Me aporta dinero cada mes”.

Un beneficio que no esperaba: la comunicación bidireccional. Debido a que los SMS de Sinch permiten a los clientes y a los minoristas comunicarse por chat a través de mensajes de texto, es fácil para Kylie enviar respuestas rápidas y personales a las consultas de los clientes.

“Para ahorrar espacio, había estado escribiendo ‘T U’ para decir gracias”, y alguien me respondió: ‘Tienes un error de ortografía en tu texto’”, dice riendo. “Pude darles las gracias y explicarles”.

GF Oats sigue creciendo, sigue registrando a nuevos clientes y sigue planificando nuevas campañas. Dado que Australia es ahora una de las regiones más propensas a las alergias del mundo, es probable que haya cada vez más clientes buscando productos sin gluten. El equipo está considerando eventos de ventas especializados como el ‘mes orgánico’, y está ajustando continuamente las estrategias de ventas y la comunicación con los clientes.

Sea lo que sea lo que le depare el futuro a GF Oats, Kylie dice que Sinch también estará allí.

“Estás feliz de pagar por la inversión, obtienes un retorno de ella y los clientes están felices. Es una situación en la que todos ganan”.