Les SMS automatisés et conversationnels aident le Dutton Group à rester en première ligne pour la vente

Dans la vente de voitures de luxe, la rapidité compte, mais il est tout aussi important de rester mémorable bien après la première demande. Pour le Dutton Group, le SMS est devenu un moyen de faire les deux : répondre plus rapidement sur le moment et entretenir des relations chaleureuses avec les clients au fil du temps. 

Le Dutton Group est le plus grand concessionnaire de voitures de luxe d’Australie, avec une réputation fondée non seulement sur des véhicules de prestige, mais aussi sur un service client de haut niveau. Dans un marché où les acheteurs contactent souvent plusieurs concessionnaires en même temps, l’entreprise savait que le temps de réponse pouvait directement déterminer si une vente était gagnée ou perdue. Les clients avaient également des préférences différentes quant à la manière dont ils souhaitaient communiquer, ce qui rendait la flexibilité tout aussi importante que la rapidité. 

L’entreprise utilisait déjà les SMS, mais après être passée à Sinch Engage (anciennement MessageMedia), elle a vu l’opportunité de faire beaucoup plus avec ce canal. Avec l’intégration Salesforce en place, Dutton a pu introduire des scénarios SMS automatisés pour les nouvelles demandes, tout en donnant à son équipe les outils pour gérer des conversations textuelles individuelles tout au long du parcours client.

Pour une entreprise vendant des véhicules de grande valeur, la première réponse peut déterminer l’issue de toute la vente. Dutton a noté que les acheteurs de voitures contactent souvent trois à cinq concessionnaires, et que la première marque à répondre aura généralement les meilleures chances de remporter le contrat. Les SMS automatisés ont aidé l’équipe à accuser réception des demandes immédiatement, même en dehors des heures de bureau, et à faire savoir aux clients qu’un vendeur les contacterait dès que possible. 

Cela avait de l’importance, que l’équipe de vente traite un seul prospect ou une centaine. Les flux de travail automatisés garantissaient que chaque demande faisait l’objet d’un suivi en temps opportun, tandis que les notifications de messages dans l’application Salesforce aidaient les vendeurs à répondre rapidement même lorsqu’ils n’étaient pas à leur bureau. Selon le responsable du marketing Marcus George, certains clients effectuent l’intégralité du processus d’achat de voiture par SMS, ce qui rend les préférences de canal et le timing essentiels aux performances de vente.

Mais cette histoire ne se résume pas à la vitesse de traitement des prospects. Dutton a également utilisé les SMS pour rendre l’expérience client plus personnelle et continue. Avec un numéro dédié que les clients pouvaient reconnaître, l’équipe de vente a pu poursuivre les conversations individuelles tout au long du parcours d’achat et bien après la conclusion de la vente. 

Cela a donné à Dutton un moyen simple de rester en contact lors des anniversaires d’achat, lors des moments de mise à niveau et lors d’autres points de contact de développement de relations qui comptent dans un environnement automobile premium. Au lieu de traiter les SMS comme un canal de notification transactionnel, l’entreprise s’en est servie comme d’un moyen de créer une continuité et de rendre le contact client plus sur mesure.

Les résultats suggèrent que l’approche fonctionne. Dutton fait état d’un taux de livraison de SMS de 100 % et d’un taux moyen de messagerie entrante de 7 %, ce qui donne à l’équipe l’assurance que les messages parviennent aux clients et suscitent des réponses. L’entreprise affirme que la combinaison de l’automatisation et de la messagerie conversationnelle a permis d’accélérer le processus de vente tout en favorisant le type d’attention personnelle qui fidélise à plus long terme.